Customer Experience in der Praxis:
Omni-Channel Marketing - Vorstellung des Voice of the Customer Programs von GoTo (LogMeIn)
27. April 2022 / 11.00 - 11.30 Uhr Berlin Time
„We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little better.” (Jeff Bezos)
Basierend auf diesem Ausspruch von einem der einflussreichsten und führenden Wegbereiter auf dem Gebiet des Kundenerlebnisses möchten wir ihnen die Gelegenheit geben, Einblicke in das Unternehmensweite „Voice-of-Customer“ Programm von GoTo* (formerly LogMeIn) zu erhalten.
Das Kundenerlebnis oder auch „Customer Experience“ als kritischer Erfolgsfaktor hat nicht zuletzt mit der wachsenden Digitalisierung an Wichtigkeit und vor allem auch Vergleichbarkeit gewonnen. Preise und Leistungsumfänge sind einfacher gegeneinander abzuwägen denn je, umso mehr rücken nicht unmittelbar quantifizierbare Faktoren in den Vordergrund. Wer hat sich nicht schon von diversen Restaurantbewertungen abschrecken lassen, eine App nach den Kommentaren anderer Nutzer ausgewählt?
Wir tauchen ein in die Welt einer Omni-Channel Platform, die Probleme in kürzester Zeit offen legt, Benachrichtigungen über Veränderungen oder Einzelprobleme verschickt, sowie die Basis für Diskussionen und Lösungsfindungen innerhalb unserer Produktspezifischen Customer Action Teams bildet. Einflussgrößen können gegeneinander abgewogen und priorisiert und der Erfolg von ergriffenen Maßnahmen ebenso transparent gemessen werden.
Registrieren Sie sich jetzt, wir freuen uns auf Ihre Teilnahme!
* Goto is a pioneer in remote working technology who enables to work simply and securely on any device from any location and at any time.
Speaker
Kathrin Bohnert
Sr. Manager Customer Experience and Intelligence bei GoTo
Geboren 1976 und aufgewachsen in der ehemaligen DDR, studierte sie 5 Jahre nach dem Mauerfall Betriebswirtschaft an der Hochschule für Technik, Wirtschaft und Sozialwesen Zittau/Görlitz und legte damit den Grundstein für ihre berufliche Entwicklung. Mit dem „New Economy“ boom der späten 90er Jahre startete sie in ihren ersten Job als Controller der zuerst debis dann T-Systems consulting Sparte. Auf ihren Weg streifte sie durch eine Reihe verschiedener Positionen im Finanzwesen, von Konzerncontrolling bishin zur Leiterin des Finanzbereichs einer kleinen mittelständigen IT Unternehmens. 2012 markierte den Start bei GoTo (formerly Citrix and LogMeIn), als sie die Leitung der regionalen Finanzabteilung in EMEA mit Verantwortung für Rechnungsstellung, Forderungsmanagement, Buchhaltung, Controlling und Vertriebskommissionen übernahm. Nachdem die regionalen Strukturen erfolgreich in eine global an den Business Bereichen ausgerichtete Organisation überführt waren, verlagerte sie ihren Schwerpunkt 2015 aus dem Finanzbereich hin zum Kundensupport als Sr. Manager Customer Care Operations. Erste Projekte im Bereich Prozessverbesserung ließen sie die gesteigerte Wichtigkeit von Customer Experience für den Geschäftserfolg der Zukunft erkennen. Mit dem Jahr 2017 übernahm sie die führende Rolle in Aufbau und Entwicklung eines übergreifenden Customer Experience Programms, welches den Kunden in den Fokus aller geschäftlicher Überlegungen einbezieht. Beginnend mit dem Sammeln von Kundenfeedback, deren Analyse und Reporting gründete sie das unternehmensweite „Customer Action Team“ Programm, welches Vertreter aus verschiedenen Unternehmensbereichen zusammen bringt, Kundenprobleme zu identifizieren und Lösungen zu erarbeiten. Mit dem Fokus auf Feedback Analyse wurde Clarabridge als Multi-Source Platform eingeführt, und spielt seitdem eine tragende Rolle für alle Team, um neue Probleme zeitnah zu erkennen, zu beurteilen und zu lösen.