XM Wissensbasis
Praxisleitfaden
Die besten Tipps für das Erstellen von Kundenumfragen
Für ein erfolgreiches Experience Management (XM) müssen Unternehmen die Erwartungen, Vorstellungen, Standpunkte und Anforderungen der Menschen verstehen, die mit ihnen interagieren. Dazu benötigen sie entsprechende Daten – auch Erfahrungsdaten genannt, die für gewöhnlich durch Umfragen erhoben werden. Die Qualität dieser Daten hängt jedoch stark von der Qualität der Umfrage selbst ab. Damit XM-Profis zu wertvollen und aussagekräftigen Erkenntnissen gelangen, hat das XM Institute fünf Kategorien ermittelt, die beim methodischen Vorgehen berücksichtigt werden sollten. In diesem Leitfaden konzentrieren wir uns auf das Fragendesign und stellen 16 Best Practices für die Formulierung geeigneter Fragen und Antworten vor.
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Und so fangen Sie an...
Vor der Erstellung der Umfrage müssen Sie zunächst eine klare Strategie festlegen und definieren, die Ihnen als
Leitfaden dient und alle Entscheidungen umfasst, die im Laufe des Umfrage-Prozesses notwendig sind. Hierzu
zählen die Definition des Umfrageziels, die Auswahl der Zielgruppe, die Identifizierung der zu ermittelnden
Daten sowie die Festsetzung, wie die Erkenntnisse aus den Umfrageergebnissen abgeleitet werden sollen.