NPS-Umfrage (Net Promoter Score)

Der Net Promoter Score (NPS®) gilt als Goldstandard zur Bewertung der Customer Experience. Mithilfe des NPS lässt sich die Loyalität der Kunden im Hinblick auf bestimmte Produkte, Ladengeschäfte, Webseiten oder sogar Mitarbeiter ermitteln. Ausgangspunkt zur Bestimmung desNPS ist dabei eine einfache Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Kollegen [Unternehmen X/Produkt Y/Service Z] empfehlen würden?“ Für die Berechnung des NPS werden die Umfrageteilnehmer zunächst in drei unterschiedliche Gruppen eingeteilt:

• Fürsprecher (Promoter) – Teilnehmer, die diese Frage mit einer 9 oder 10 beantworten, gelten als loyale und begeisterte Kunden.
• Neutrale (Passive) – Teilnehmer, die mit einer 7 oder 8 antworten, sind grundsätzlich mit Ihrem Service zufrieden (wenn auch nicht zufrieden genug, um als Fürsprecher zu gelten), jedoch nach wie vor empfänglich für Angebote von Mitbewerbern.
• Kritiker (Detractor) – Teilnehmer, die die Frage mit einer 0 bis 6 beantworten, gelten als unzufriedene Kunden, die Ihre Produkte wahrscheinlich nicht mehr kaufen und möglicherweise auch anderen davon abraten würden.

Zur Errechnung des NPS werden neutrale Antworten außer Acht gelassen und die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Fürsprecher abgezogen.

Kritiker

(Wert 0–6) sind unzufriedene Kunden, die den Ruf Ihrer Marke schädigen und Ihr Umsatzwachstum durch negative Mundpropaganda beeinträchtigen können.

Neutrale

(Wert 7–8) sind zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden, die empfänglich für Konkurrenzangebote sind.

Fürsprecher

(Wert 9–10) sind loyale und begeisterte Kunden, die immer wieder zu Ihren Produkten greifen und Ihren Umsatz durch Empfehlungen im persönlichen Umfeld ankurbeln.

Sobald Sie den NPS-Wert ermittelt haben, können Sie anhand von Folgefragen herausfinden, was den Kunden zu seiner Bewertung veranlasst hat. Hat ein Kunde Ihr Produkt oder Ihren Service beispielsweise mit einer 0 bis 6 bewertet, könnte Ihre Reaktion so aussehen: „Wir bedauern, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren. Was könnten wir in Zukunft besser machen?“

Bereit für den nächsten Schritt?

Die NPS-Software von Qualtrics ermöglicht Ihnen die Messung, Analyse und Verbesserung des NPS im gesamten Unternehmen. Sie können das Feedback Ihrer Kunden über unterschiedlichste Kanäle wie E-Mail, Messaging-Apps, Smartphones und Offline-Umfragen einholen. Mithilfe flexibler Dashboards und vorkonfigurierter Berichte leiten Sie die entsprechenden Informationen in Echtzeit an die zuständigen Mitarbeiter weiter, die so zügig für eine Verbesserung der Customer Experience sorgen können. Vorteile für Ihr Unternehmen:

1. Überwachung des Fortschritts im Hinblick auf die Verbesserung von Produkten, Services oder des gesamten Unternehmens
2. Kundensegmentierung nach Loyalitätsniveau
3. Ermittlung unzufriedener Kunden und schnelle Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen
4. Interaktion mit unzufriedenen Kunden für eine nachhaltige Optimierung der Customer Experience