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Virgin Media + Qualtrics

Cómo Virgin Media está ofreciendo experiencias superiores a través de sus canales digitales

La marca Virgin es sinónimo de alterar el status quo y de ofrecer experiencias fantásticas a sus clientes. El equipo digital de Virgin Media tiene como objetivo cumplir con esa promesa de la marca creando experiencias online innovadoras, todas basadas en el feedback de los clientes. Desde que eligió Qualtrics, ha podido utilizar la perspectiva necesaria para ayudar a optimizar la experiencia general del cliente.

Qualtrics nos está ayudando a identificar y mejorar los elementos erróneos en nuestros recorridos digitales (“digital journey”), así como a comprender los requisitos adicionales de nuestros clientes a través de sus ordenadores, móviles y aplicaciones.

Jackie McCarry, LÍDER DE INVESTIGACIÓN DIGITAL EN VIRGIN MEDIA

CÓMO VIRGIN MEDIA ESTÁ REDUCIENDO LA BRECHA EN LA EXPERIENCIA

Descubriendo los bloqueadores de conversión en viajes clave
Gracias a Qualtrics, el equipo digital de Virgin Media ha sido capaz de identificar los problemas de los clientes a lo largo de todos sus recorridos digitales para ayudar a mejorar la experiencia del usuario. Ha podido destacar problemas relacionados con el abandono del carrito, la finalización de la compra, las aplicaciones de Virgin Media, además de las consultas de servicio de atención al cliente o de la cuenta. Además, la retroalimentación ha puesto de relieve ideas para el desarrollo de productos o servicios para los clientes existentes.

Recogiendo el feedback en el momento exacto
Cuando un cliente abandona su carrito, no es bueno que el seguimiento con ellos sea meses después en una encuesta anual de clientes. Usando Qualtrics Site Intercept, Virgin Media es capaz de activar encuestas en el momento y obtener una verdadera instantánea de lo que sus clientes están pensando y sintiendo.

Identificando los problemas de UX en el móvil y en el ordenador
Como la mayoría de las marcas de comercio y telecomunicaciones, los clientes de Virgin Media cambian de dispositivo en muchos de sus recorridos. Gracias a las interceptaciones digitales configuradas tanto para las experiencias de escritorio como para las de los móviles, el equipo puede detectar problemas en cualquiera de los dos canales para ayudar a crear recorridos online más fluidos.

Descubriendo las percepciones más allá de la experiencia digital
Virgin Media comprende que la experiencia del cliente no existe en un silo, sino que está conectada a su promesa de marca, sus productos y servicios, y los empleados involucrados en cada paso del recorrido. Así que, mientras el equipo digital se centra en la optimización de UX, el feedback de los clientes también puede plantear otras mejoras potenciales en términos de productos o servicios.

1000

de clientes de Virgin Media fueron encuestados

Optimización
UX fija a través de los viajes clave de los clientes

El momento y el lugar adecuados
El feedback en el momento de la recolección de datos de los usuarios digitales

Con Qualtrics, es fácil recopilar, analizar y actuar en base al feedback sobre nuestra experiencia digital, y también sobre nuestra experiencia de producto.

 

¿POR QUÉ QUALTRICS?

Simplicidad
A diferencia de su anterior plataforma digital de CX, Qualtrics ofrece a Virgin Media una plataforma fácil de usar y más eficiente para recopilar, analizar y actuar en base a los comentarios de los clientes.

Percepciones rápidas
Puede ser cuestión de días desde el momento en que alguien completa una encuesta hasta el momento en que el equipo digital de Virgin Media puede actuar en base a sus comentarios.

Paneles de control hechos a medida
Es fácil seguir las tendencias a lo largo del tiempo, tal y como los cambios en la satisfacción de los clientes, usando los paneles de control (dashboards) creados en Qualtrics.

Virgin Media ofrece cuatro servicios premiados en el Reino Unido e Irlanda: banda ancha, televisión, teléfono móvil y teléfono fijo. Virgin Media forma parte de Liberty Global, una de las principales empresas de convergencia de vídeo, banda ancha y comunicaciones del mundo. Liberty Global conecta a 11 millones de clientes a través de operaciones en seis países de Europa, suscribiéndose a 25 millones de servicios de televisión, Internet de banda ancha y telefonía. También presta servicios a seis millones de abonados de telefonía móvil.

www.virginmedia.com
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