INFORME INSTITUCIONAL DE QUALTRICS XM

Operacionalización de la gestión de la experiencia (XM)

Un flujo de información cada vez mayor está trasladando el poder de las instituciones a los individuos. Al mismo tiempo, las nuevas tecnologías están redefiniendo los modelos comerciales, y acortando los ciclos de vida de los productos. En este entorno, las organizaciones deben comprender mejor y satisfacer las necesidades y expectativas de las personas que están involucradas, desde empleados hasta socios y clientes. De eso se trata la gestión de experiencia, o XM. XM es la disciplina de utilizar tanto los datos de experiencia como los datos operativos para medir y mejorar las cuatro experiencias principales del negocio: cliente, empleado, producto y marca.

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En este informe encontrarás:



Un detallado análisis sobre el marco operativo de XM. Este marco se compone de tres componentes: competencias, cultura y tecnología. Además, describe las seis competencias de XM que las organizaciones deben desarrollar entre su gente para mejorar sus habilidades de XM: liderar, lograr, activar, comprender, responder y alterar. El informe analiza también las cinco etapas de madurez de XM que las empresas deben recorrer para dominar estas seis competencias. Por último, recorre el proceso de Difusión de XM que las organizaciones deben seguir para expandir la gestión de la experiencia en toda la empresa.

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