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EXPERIENCIA DEL EMPLEADO

Telefónica: Impulsar la fidelidad del empleado en momentos difíciles

«No se si os suena la expresión “Amigos en los buenos momentos, familia en los malos”» dice Sergio de la Calle Asensio, responsable de compromiso de Telefónica, empresa líder en el sector de las telecomunicaciones.«Durante estos meses de incertidumbre, nosotros nos marcamos el objetivo de salir de esta crisis más fuertes y unidos que nunca».

A Telefónica, propietaria de marcas como O2, Movistar y Vivo, gestionar la pandemia con empatía y tomar medidas rápidamente le ha dado resultados increíbles.

«El NPS del empleado es más alto que en 2019», apunta Sergio, «lo que demuestra cuánto hemos apoyado a los clientes y a la sociedad en estos momentos sin precedentes, así como el sentimiento de pertenencia de nuestro equipo».

¿Qué hizo Telefónica?

Si echamos la vista atrás, las cosas podrían haber sido muy diferentes, dada la presión al que está sometido en la actualidad el sector de las telecomunicaciones.

Hace unos meses, tener conexión a internet y línea telefónica era importante. Ahora, es vital, ya que representan nuestro único vínculo con amigos y familiares a los que no podemos ver en persona.

Si dejan de funcionar, la gente se enfada. Y los empleados de las empresas de telecomunicaciones son los que sufren las consecuencias.

Como uno de los gigantes del sector, con casi 350 millones de clientes en todo el mundo, Telefónica sabía que sus 100 000 empleados iban a estar sometidos a una gran presión.

«Nuestra misión consiste en mantener a las personas conectadas para hacer de este mundo un lugar más humano», dice Sergio, «y fuimos capaces de hacerlo incluso en los peores momentos. Reconocimos que nuestros empleados eran la clave para alcanzar el éxito».

«Nos dimos cuenta desde el principio que el impacto de la crisis del Covid-19 en nuestros clientes y nuestra forma de trabajar podría cogernos por sorpresa. Pero estábamos más preparados de lo que creíamos. Habíamos empezado a fomentar el teletrabajo tiempo atrás, lo que supuso una ventaja increíble».

No obstante, debido a la naturaleza cambiante de la crisis, Telefónica necesitaba realizar un Pulse más frecuente (EN) y dejar de depender de las formas de recoger opiniones de los empleados tradicionales.

En contacto con los empleados

Telefónica confía desde 2019 en Qualtrics XM Platform para impulsar su estrategia de experiencia del empleado (EN), como parte de una asociación con Korn Ferry que Sergio califica «ganadora».

«Al principio de la crisis, pasamos a la acción elaborando y lanzando una Pulse survey de Qualtrics, mejorando el uso que hacíamos de la plataforma para adaptarnos a los nuevos tiempos y aprovechando todo lo que habíamos aprendido tanto de Qualtrics como de Korn Ferry», explica Sergio.

Sergio y su equipo se centraron en cuatro aspectos:

  1. Identificar las diferentes situaciones a las que se enfrentaba la plantilla y los desafíos que estas presentaban
  2. Determinar en qué medida se conocían y valoraban las iniciativas de Telefónica (EN)
  3. Prestar a la plantilla todo el apoyo que necesitara en este momento
  4. Encontrar formas de impulsar la motivación del empleado (EN)

«Los objetivos de nuestra primera Pulse survey eran bastante ambiciosos, pero confieso que las cosas salieron mejor de lo que esperábamos», dice Sergio.

«Éramos un poco pesimistas, porque no teníamos datos previos con los que realizar un análisis de tendencias y no podíamos comparar los resultados con encuestas similares anteriores».

Sin embargo, dos cosas cambiaron el modo de pensar de Sergio.

«En primer lugar, la experiencia del usuario de la Pulse survey fue tan buena que resulto fácil olvidar algunas de las limitaciones de la investigación», dice Sergio.

«En segundo lugar, nos mostró claramente que tomar medidas en puntos específicos de la opinión era más importante que medir el compromiso y limitarnos a ver subir y bajar las estadísticas».

Actuar en lugar de medir

Gracias a la Pulse survey, Telefónica pudo conocer los mayores desafíos a los que se enfrentaban sus empleados a nivel mundial y saber cómo actuar de la manera correcta.

«Las dos mayores preocupaciones a nivel mundial era la duración de las jornadas de trabajo y la conciliación del teletrabajo y las responsabilidades familiares», explica Sergio.

«Al pararnos a considerar las necesidades de los empleados, descubrimos que más de una cuarta parte quería más información sobre cómo organizar el día». Más de la mitad buscaba orientación sobre cómo conciliar la vida laboral y la personal».

Esto llevó a Telefónica a tomar una serie de medidas que han contribuido al aumento del NPS del empleado que se ha producido en las últimas semanas.

«Estamos posibilitando el aprendizaje y el crecimiento de los empleados fuera de la oficina», explica Sergio.

«Ofrecemos a los encargados y a los empleados formas de maximizar la motivación y la productividad durante este periodo, como asegurarnos de que estos últimos disponen de la infraestructura informática adecuada.

«Y, a un nivel más básico, nos aseguramos de que se responda rápidamente a las dudas de los empleados acerca de las bajas, los salarios y las vacaciones».

El legado del Covid-19 en la experiencia de los empleados

En las últimas semanas, al escuchar más a su plantilla y tardar menos en actuar de acuerdo con sus opiniones, Telefónica ha visto crecer la promoción y la fidelidad de los empleados.

Sergio cree que esto seguirá ocurriendo en un futuro inmediato.

«En los últimos años, hemos pasado de considerar que la estrategia de compromiso es común para todos los empleados a impulsar una experiencia del empleado (EN) más personalizada», dice Sergio.

«Esta crisis no ha hecho más que reafirmar nuestra postura. Nos ha dejado claro que necesitamos escuchar más para poder tomar medidas rápidas y significativas al servicio de los empleados».

Esta situación nos ha enseñado a pensar en nuestros empleados como individuos, a entender sus problemas particulares y a tomar medidas personalizadas, incluso más de lo que ya lo hacíamos».

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