Une nouvelle approche de la gestion de l’Expérience Client B2B

Echange et partage sur les pratiques CX dans le secteur du B2B.

Le B2B se distingue du B2C par de nombreux aspects : un portefeuille de clients réduit, des relations clients souvent plus complexes et un chiffre d’affaires dont la part la plus importante dépend d’un petit nombre de clients. Les particularités du B2B exigent, par conséquent, de concevoir une nouvelle approche CX même si de nombreuses pratiques B2C sont tout à fait inspirantes.
Certaines grandes entreprises de premier plan, qui bénéficient d’une longue expérience de la relation B2B, se sont réunies pour définir les meilleures pratiques dans le domaine. De la remise en question de la pertinence de l’indicateur NPS et autres analyses quantitatives à la nécessité de sortir d’une culture du "score", il y a de nombreux chantiers sur lesquels les programmes B2B pourraient, voire devraient se différencier de leurs cousins du B2C. Ce guide a été élaboré en s’appuyant sur la richesse de leurs échanges et le partage de leurs pratiques.

Ce que vous découvrirez dans ce guide

  • Le défi d’un portefeuille de clients restreint
  • La collecte des commentaires clients en B2B
  • Mesurer de l’Expérience Client en B2B
  • L'indicateur NPS est-il adapté en B2B ?
  • Fermer la boucle en B2B
  • Benchmark de vos initiatives CX
  • Prouver la valeur stratégique de votre programme CX