航空業界の導入事例

インサイトで得た心配りで、世界トップクラスの顧客満足度を実現

Qualtricsのソリューションを導入し、早朝のコーヒーを提供したことで、JetBlue社は1年でネットプロモーター®スコアを12ポイントもアップさせることに成功しました。 JetBlue社では、NPSが1ポイント上昇すると、年間500~800万ドルの増収となります。 圧倒的成果でした。

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カスタマーエクスペリエンス

Qualtricsで顧客の期待を知り、フライトの満足度を向上

  • 搭乗後満足度アンケート
  • 臨時搭乗者アンケート
  • ネットプロモータースコア(NPS)®
  • リアルタイムのクローズドループフィードバック

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NPS(ネットプロモータースコア)

Qualtricsの「ベイン社公認NPS向け質問」の質問タイプを利用すれば、短期的、長期的な搭乗者の満足度に関するフィードバックを得られるため、搭乗エクスペリエンスを総合的にとらえることができます。

リレーションシップ/トランザクショナル顧客満足度調査

個々の顧客対応に対する搭乗者の満足度も、全体的な顧客満足度も測定可能です。

臨時アンケート

スピーディーに臨時アンケートを実施するとともに、その結果を踏まえた次の一手をすぐに検証できます。

リアルタイムのクローズドループフィードバック

搭乗者のフィードバックをすばやく担当者に引き継ぎ、次のアクションにつなげます。

搭乗後満足度アンケート

搭乗前、搭乗中、搭乗後それぞれのエクスペリエンスに基づいて搭乗者の満足度を追跡し、比較します。

自在に設定できるダッシュボードとネイティブテキスト分析

Qualtricsの役割ベースのダッシュボードでは、閲覧者の職責に応じて表示をカスタマイズでき、必要な情報をリアルタイムに、あらゆるデバイスで見ることができます。

ウェブサイト予約のフィードバックと最適化

顧客の検索目的に一致する情報を表示し、必要に応じて適切なプロモーション、特典、イベント招待などの情報を提示することで、販売を促進します。

モバイルサイト予約のフィードバックと最適化

モバイル端末で航空チケットを検索中のユーザーとインタラクティブにつながり、対象を絞ってプロモーションやサービスなどを提示することで、顧客エンゲージメントを高めます。

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マーケットリサーチ

搭乗者のニーズを知り、サービスに生かす

  • 搭乗者の志向調査
  • マイレージプログラム評価
  • オンライン購買要因分析
  • 航空業界のベンチマーク企業との競争力の比較

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コンジョイント分析

顧客が、航空会社の商品やサービスのどのような点を気に入っているかを把握するための分析です。 この機能を最大限に活用することで、多大なコストをかけずにカスタマーエクスペリエンスを最適化できます。

市場セグメンテーション

ロイヤルティ別、購買価格帯別、顧客属性別などのセグメントごとに、顧客の購買行動をトラッキングします。 セグメントごとの顧客が求める価値に基づき、アクションをカスタマイズできます。

心理学的アンケート

顧客に対する理解度を、購入者の属性分析(誰が購買しているのか)にとどまらず、購買要因分析(なぜ購買するのか)のレベルに引き上げます。 顧客の意思決定に影響を及ぼすライフスタイル、行動、習慣を分析します。

A/Bテスト

新機能追加や画面フロー変更がカスタマーエクスペリエンスに与える影響について、すばやく検証します。 A/Bテストは、すべてのフライトとマーケティングチャネルにわたって実施できます。

商品開発

新商品の開発初期段階で顧客からフィードバックを収集することで、商品開発の時間とコストを削減します。

ブランド調査

顧客ベースとなっているセグメントで、自社のブランドがどのように認知されているかを調べます。 ブランド認知を知ることで、強みを生かし、弱いところは改善します。

市場のトレンド

業務フロー、商品、サービスなどの観点から、業界のトレンドをとらえます。 常に業界や市場トレンドの変化をとらえることで、時代の一歩先を行くことができます。

購買行動

顧客の購買商品・サービス、購買チャネル、購買理由を把握することで、搭乗者のニーズに的確に応えるとともに、新しいビジネスの創造に役立てます。

ベンチマーク企業との競争力の比較

競合他社と比べ、自社がどの位置にいるのかを把握することで、自社の競争力をバランスよくとらえることができます。 主な事業差別化要因を十分に生かし、商品とサービスに何が不足しているかを特定します。

オンライン/モバイル予約調査

予約手続きについての志向や、顧客のセグメントごとにオンライン予約時の購買行動が異なる理由について分析します。 これにより、利用者に適したオンライン予約の機能やオプションを提供し、チケット予約のアップが期待できます。

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従業員インサイト

顧客満足度の向上に欠かせない
従業員満足度を
Qualtricsで実現。

  • 従業員エンゲージメントプログラム
  • 従業員360度評価
  • 新入生オリエンテーションのフィードバック
  • 退職者アンケート

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従業員360度評価

スピーディーでカスタマイズ可能な360度評価により、あらゆる角度から現状を分析し、業務環境を改善できます。

従業員エンゲージメント

従業員のやる気をアップする要因がわかれば、業績を確実に向上、拡大できます。

従業員インサイト

従業員が担当業務に情熱を持って取り組んでいるか、自社を誇りに感じているかを診断します。 Qualtricsは、組織内部の環境を整えることで、ビジネスの成長を力強く支えます。

新人研修フィードバック

内定者や入社直後の従業員が新しい職場環境にスムーズになじみ、即戦力として活躍できるよう、入社前後のサポート体制を整備・改善します。

退職者インサイト

退職理由を把握し、改善点を絞ることで、在職率を向上させ、人材資源の質向上につなげます。

臨時従業員アンケート

Qualtricsを使えば、どの従業員に対するどのようなアンケートでも、即座に実施できます。

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たった1つのプラットフォームで
全体像を把握

最先端のインサイトをご活用ください


カスタマーエクスペリエンス

お客様の経験について尋ね、そのフィードバックに基づいて行動することで、優れたブランドロイヤルティを築きます。

従業員インサイト

幸せな従業員はお客様を幸せにします。 積極的な接客を促すための従業員エンゲージメントと満足度を高める要因を特定します。

マーケットリサーチ

市場を十分に理解し、お客様の期待の一歩先を提供します。

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