顧客満足度調査

顧客満足度調査は、顧客がブランドに対して抱いているイメージと、その理由を理解するのに役立ちます。

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顧客の心理を理解することで、顧客の不満を特定し、内部プロセスを改善しながら、商品やサービスに細かな変更を加えることができます。その結果、顧客内シェアと顧客の維持率が高まり、アドボカシー(顧客の信頼)が得られます。


顧客満足度とロイヤルティ

顧客満足度とロイヤルティの確認には、さまざまな方法があります。 組織の多くは、カスタマーエクスペリエンス管理用ソフトウェアを活用して、顧客データの継続的な収集、分析、監視に取り組んでいます。 また、プロジェクトごとに顧客満足度調査を実施するケースも多く、CSAT、カスタマーエフォートスコア(CES)、PSAT、ネットプロモータースコア(NPS®)などのさまざまな質問タイプが利用されます。

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ネットプロモータースコア(NPS)

ネットプロモーター®スコア(NPS)は、顧客ロイヤルティを数値化した指標です。企業の商品やサービスに対する顧客の愛着・信頼の度合いを表します。 顧客満足度指標の代わりに、またはそれを補足する指標として広く使われています。

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ウェブサイトフィードバック型アンケート

サイト訪問者からのインサイトを、フィードバック用リンクやインターセプト形式で収集します。 このようなアンケートは顧客プロファイルの構築やサイトの利便性調査などに利用できますが、最も多いのはマルチチャネルの「顧客の声 (VOC)」プログラムに活用するケースです。

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