エクスペリエンス管理
Qualtrics Frontline Digital｜デジタル顧客体験（CX）管理ツール
成功につながる
デジタルCX
エクスペリエンス データ、行動に関わるヒューリスティック、カスタマージャーニーの最適化、これらを総合することで当て推量のCX管理からの脱却が可能になります。自社のビジネスにとって最も注目すべき指標に最適化されたデジタル エクスペリエンスを、規模に応じて測定、可視化、改善しましょう。
デジタル エクスペリエンス分析
デジタル エクスペリエンスの
ギャップを素早く特定・解消
最も価値の高い改善領域を特定し、顧客が語ること・言葉以外に意図していることの両方に対応した行動を起こすことで、コンバージョンを増やし、サービス コストを削減できます。
- リアルタイムのフィードバックやセッション リプレイ、レイジ クリックやマウス スラッシングといったフラストレーション シグナルの検出により、デジタル環境における顧客の行動を直接把握し、より優れたユーザーエクスペリエンスを創出
- 顧客との主要なタッチポイントにおける高度なターゲティングにより、ユーザーの離脱やコンバージョン率低下の背後にある理由を顧客データから解析
- Jira や Slack などとのインテグレーションにより、ギャップを迅速に修正し、調査結果を適切なチームと共有
カスタマージャーニー最適化
それぞれの顧客に特化した
カスタマー ジャーニーを構築
クアルトリクスのカスタマー ジャーニー最適化機能は、最も収益性が高くスピーディーな方法で、顧客の目的実現を支援することを可能にします。
- 行動データと高度なアナリティクスを活用して、インサイトを迅速に取得し、チャネルを横断した個人別・セグメント別のカスタマージャーニーを可視化して、主要な摩擦ポイントを特定
- 顧客の要望や自社のビジネス目標に沿ったエクスペリエンスやインタラクションを優先し、個別化されたオムニチャネル ジャーニーで、顧客獲得率やロイヤルティ、生涯価値を改善
ダウンロード資料
デジタル エクスペリエンスの
効果を測定する
CX リーダーと CX 関連チームは、消費者の期待値と、企業が実際に提供しているデジタル エクスペリエンスの差 (エクスペリエンス ギャップ) が発生している箇所の特定に困難を感じているようです。また、デジタル エクスペリエンス ギャップの解消の効果を定量化するためにどのような情報を収集・分析するかを整理するところでも困惑しているようです。
この資料では、デジタル エクスペリエンスの測定方法と、その向上のためのフレームワークをご紹介します。
プライバシーを重視した個別化
ゼロパーティ データで
体験を個別化
顧客からゼロパーティ データを取得して、当て推量による意思決定から脱却することで、サードパーティ データへの依存を減らし、
個別化の施策を促進します。
- ファーストパーティ / サードパーティ クッキーに頼ることなく、デジタル エクスペリエンスの文脈で顧客の嗜好を理解
- 顧客の XiD プロファイルを充実させ、ターゲット セグメントを特定して、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供
- 顧客エンゲージメントを高め、ターゲットを定めたメールキャンペーン、製品内タッチポイント、ウェブサイトやアプリのプロモーションで、見込み客を効率よく獲得
差別化を実現する市場調査
自信を持って
デジタル エクスペリエンスを提供
新しいデジタル エクスペリエンスを、より確実に顧客のもとに届けましょう。業界をリードする調査ツールが、顧客をデジタル施策の中心に据えた、スマートで共感性の高いカスタマー エクスペリエンスの設計を可能にします。
- デジタル領域を継続的に最適化し、XiD の顧客セグメントであらゆる選択肢を検証
- DesignXM の定性的・定量的なフィードバックにより、
新しい機能や製品、メッセージングをテストし、データに裏打ちされた意思決定を実施 - デジタル トランスフォーメーションの立ち上げを成功させ、顧客に充実したサービスを提供
デジタル コンテインメント
セルフサービス チャネルで、
顧客自身がスマートに問題を解決
顧客がカスタマーサポートに問い合わせることなく、セルフサービス チャネルで解決策を見つけ、一般的な問題を解決できるよう促すことで、運用コストを削減し、顧客満足度を向上させます。
- 摩擦のある部分を特定し、適切なチャネルに適切なタイミングで働きかけることで、顧客をポジティブな結果に導く
- カスタマー ジャーニー全体を可視化し、デジタル チャネル内で顧客によるセルフサービスを妨げている問題を特定する
- サポート記事全体についてのフィードバックを収集し、コンテンツの効果を測定・改善する
クアルトリクスの活用で
デジタル カスタマー エクスペリエンスを
今すぐ改善
デジタル カスタマー エクスペリエンスの詳細
デジタル カスタマー エクスペリエンスの向上に取り組むことで、Web サイト、モバイル、ソーシャルメディア、アプリなど、デジタル領域でなされるカスタマージャーニーを最適化することが可能になります。
カスタマー エクスペリエンスでは、対面およびオンラインの両方のタッチポイントを通じて起こる、企業と顧客の関わり全体が対象になります。
デジタル カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアは、企業が顧客を深く理解し、役立つ情報を特定して、パーソナライズされた体験を提供することによって、ウェブサイト、モバイル、ソーシャルメディア、アプリなど、デジタル領域でのカスタマー ジャーニーを最適化するためのソフトウェアです。
クアルトリクスは、顧客の感情に響くデジタル エクスペリエンスを提供し、コンバージョン率や収益、満足度を向上させることに貢献します。 収益、デジタル コンテインメントの向上も期待できます。
エクスペリエンス管理（XM）
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