プレスリリース

クアルトリクス採用事例
全日本空輸(ANA)がお客様体験(CX)価値向上のための
新しいPDCAサイクル構築

お客様導入事例

全日本空輸(ANA)がお客様体験(CX)価値向上のための
新しいPDCAサイクル構築にクアルトリクスを採用

【2018年7月5日、東京発】世界的な顧客体験・顧客情報分析・管理を行うクラウドサービス(エクスペリエンス管理プラットフォーム)を提供するクアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社(国内本社:東京都千代田区、カントリーマネージャー:熊代悟、以下「クアルトリクス」)は、全日本空輸株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長: 平子裕志、以下「ANA」)が、クアルトリクスのエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics Customer Experience Management Platform」を導入したことをお知らせします。

ANAは年間約5380万人のお客様が国内および海外への旅行に利用する国内最大手の航空会社であり、英国SKYTRAX社が運営するエアライン・スター・ランキングでは日本のエアラインで唯一、最高評価である「5スター」を6年連続で受賞しています(*1)。またANAを傘下に持つANAホールディングス株式会社は経済産業省と東京証券取引所より「攻めのIT経営企業銘柄2018」に選定されています(*2)。

ANAでは従来より、ANAをご利用になられたお客様からのフィードバックをアンケート形式で収集し、日々のサービス改善に努めてきましたが、「よりきめ細やかでタイムリーな分析、部門・現場スタッフへのフィードバックとそれに基づくアクションの実行が必要」との課題認識を持っていました。

そこでANAはお客様より頂くフィードバックの範囲の拡張および、収集したお客様からのフィードバックをリアルタイムで各部門・現場と共有し、担当者が日々分析結果および必要なアクションを把握することができるクアルトリクスのカスタマーエクスペリエンスソリューションの導入を決め、新しいPDCAサイクル構築に向けた第一歩を踏み出しています。


クアルトリクスの導入にあたり、ANA CS&プロダクト・サービス室 CS推進部 CS企画チームリーダーの近藤寛之氏は次のように述べています。

「クアルトリクスのカスタマーエクスペリエンスソリューションは、ANAが目指すお客様満足度向上のための理想的なPDCAサイクル実現に向けた強力なソリューションになると判断し採用を決めました。今後CX(カスタマーエクスペリエンス)プログラムの製品を活用し、運用ノウハウを蓄積することで、これまで以上に的確なお客様のニーズの把握と満足度の向上につながる取り組みに発展させていきたいと考えています。」

*1:SKYTRAX社5スター受賞(ANAウェブサイトより)
https://www.ana.co.jp/ja/jp/promotion/skytrax/
*2:「攻めのIT経営企業2018」に選定(ANAウェブサイトより)
https://www.ana.co.jp/group/pr/201805/20180530.html


クアルトリクス Customer Experience Management Solution (CX)製品概要
クアルトリクスのCXソリューションは、アンケートを通じてお客様との対話を実行するのみならず、収集したフィードバックを様々な角度で分析を実行し、かつお客様への改善アクションをリアルタイムに企業レベルで運用していただけるプラットフォームです。アンケートの作成・配信・分析が直感的に操作でき、専門知識なしで高度な分析を実行しかつ改善アクションを適任者に通知し、そのアクションの対応状態をモニタリングできます。


クアルトリクスについて
クアルトリクスは、すべてのエクスペリエンス・データ(X-data(TM))を単一の記録しステムで、企業などの組織に、ビジネスに欠かせない4つのエクスペリエンス(顧客、製品、従業員、ブランドの体験)を1つのプラットフォームで管理することを可能にします。世界で8500以上の大企業がクアルトリクスを使っています。それらには、フォーチュン100企業の75パーセント、米国のトップ100ビジネススクールのうちの99校が含まれます。詳細については、 https://www.qualtrics.com/jp (日本語公式サイト)をご覧ください。


クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC(本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者&CEO: Ryan Smith)が100%出資する日本法人です。

【本件に関する一般のお問い合わせ先】
Qualtrics Japan セールス
電話:03-4520-0520
https://www.qualtrics.com/jp/contact/ または info-JP@qualtrics.com