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Customer Experience

Por que a onda Forrester CFM Wave não conta a história completa sobre os fornecedores de CX

A Forrester publicou a Forrester Wave: Customer Feedback Management Platforms, Q1 2023. Nessa onda, a Forrester avaliou o Qualtrics Foundation CX – que é apenas um dos quatro módulos do CustomerXM ™ – como nossa oferta de Customer Feedback Management (CFM) contra os outros principais fornecedores, que apresentaram suas ofertas completas de gerenciamento de feedback de clientes.   

Em nossa opinião, uma fração dos recursos CX da Qualtrics enfrentou os recursos completos das outras plataformas – e ainda fomos classificados como um player forte. Este não foi o resultado que esperávamos, mas estamos orgulhosos do fato de que apenas um módulo de nossa oferta teve um desempenho tão bom. E isso levanta a pergunta: Qual seria o resultado da Qualtrics se toda a nossa suíte CFM tivesse sido avaliada, como pretendíamos?

Mas vamos voltar: você pode estar se perguntando por que a Forrester avaliou apenas um módulo de nossa oferta de CX ao invés de ter avaliado a oferta completa. A Qualtrics não enviou o produto completo de CFM para análise?

Essa é uma ótima pergunta e a resposta é, sim claro, que fizemos. E fizemos isso com confiança. A Qualtrics possui o produto de gerenciamento de experiência do cliente nº 1 por receita e usuários. Nossa oferta de CFM, CustomerXM, permite que os líderes de CX analisem e atuem no feedback do cliente capturado em qualquer ponto ao longo da jornada do cliente, incluindo pesquisas, experiência digital e dados não estruturados de ferramentas de chamados de contact center e bate-papos, Redes Sociais, sites de reviews de produtos e muito mais.   

O CustomerXM é composto por quatro módulos construídos e altamente integrados (Foundational CX, Digital CX, Frontline CX, and XM Discover) projetados para atender todas as necessidades das equipes de CX e ajudando-os facilmente a escalar seus programas, seja expandindo a escuta de postagens ou mergulhando mais profundamente em casos de uso específicos, como a experiência no aplicativo ou a experiência de atendimento ao cliente. Nossa abordagem modular significa que eles não gastam demais nos recursos que ainda não estão prontos para utilizar.

Mas o Foundational CX é apenas um aspecto do CustomerXM, nossa suíte de Customer Feedback Managemet . O CustomerXM é construído em nossa plataforma nativa em nuvem e aproveita os recursos de coleta de feedback líder do setor, analisa fala e texto, faz análises preditivas, utiliza um mecanismo inteligente de fluxo de trabalho e permite a execução do close-the-loop nos tickets abertos pelos clientes. Imagine se o nosso conjunto completo do CustomerXM fosse avaliado, incluindo módulos criados especificamente para capturar feedback em experiências digitais, de atendimento ao cliente e de localização. Ou se os recursos de nossa solução XM Discover para análise de dados não estruturados fossem avaliados. Onde estaríamos classificados nesse caso? Poderíamos estar tão alto e à direita, que estaríamos fora do relatório!

Considere que, embora a Qualtrics tenha adquirido o Clarabridge em 2021, para nós, a avaliação da Forrester para essa onda não atribui nenhum valor a aquisição da Clarabridge.

Todos os anos, as empresas confiam na Forrester para ajudá-las a avaliar os principais investimentos para seus negócios. Há muito o que pensar ao escolher um parceiro de Customer Feedback Management, garantindo que a tecnologia atenda às suas necessidades hoje e que ela seja à prova de seu futuro para suas necessidades de amanhã. Os programas CX precisam ser dinâmicos, alterando e evoluindo à velocidade do seu negócio. Você deve considerar o quão fácil é configurar seu programa, se deseja soluções em silos ou uma solução integrada. Você precisará pensar em como as soluções novas se integrem perfeitamente aos seus sistemas de negócios existentes e também com que rapidez e custo-benefício você pode fazer alterações à medida que as necessidades de negócios evoluem.

Incentivamos você a fazer essas perguntas a si mesmo e a seus parceiros para garantir que você proteja seu programa de CX e para que ele atenda às suas necessidades de hoje e possa escalar com você à medida que seu programa amadurece.

Embora gostemos de ser reconhecidos por nosso módulo CX Foundational, acreditamos que há mais a ser avaliado nesta história. E o mesmo acontece com as mais de 18.000 marcas que confiam em nós para ser seu parceiro em sua jornada de gerenciamento de experiência. Confira algumas de suas histórias:

E se você esteve no X4 Experience Management Summit da Qualtrics, também ouviu marcas como Delta, KFC, UPS, Amex, Abercrombie & Fitch, Stockx e tantas outras! Publicaremos estas histórias no XM+ em breve.

Se você quiser aprender mais sobre como a Qualtrics está capacitando marcas de todas as indústrias e em todo o mundo para fechar os gaps de experiência, entre em contato hoje.