Primeiros passos com o Intelligent Pontuação
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Sobre o Intelligent Pontuação
pontuação inteligente avalia suas interações com o XM Discover por meio de categorização e pontuação flexível baseada em regras. pontuação inteligente pontua interações subjetivas em escalas quantitativas, simplificando o complexo e permitindo que sua força de trabalho concentre seus esforços nos insights mais importantes.
pontuação inteligente pode ser útil para:
- Realizar o gerenciamento da qualidade dos agentes que lidam com o cliente, ajudando a avaliar e treinar os agentes em habilidades sociais, como profissionalismo, empatia e conhecimento. Qdica: pontuação inteligente também ajuda a remover parte da tendência que as pontuações dadas pelo cliente, como CSAT e NPS, introduzem. Por exemplo, um cliente pode estar chateado com um problema de devolução ou de produto e classificar negativamente um agente por pura frustração. Por outro lado, a pontuação inteligente leva em consideração apenas o desempenho do agente em habilidades interpessoais ao atribuir uma classificação a ele.
- Acompanhamento da reação do público aos eventos atuais nas mídias sociais, permitindo que sua empresa decida a melhor forma de acomodar os clientes e tomar decisões baseadas em evidências em tempos de incerteza.
- Determinação de riscos legais.
- Determinação da eficácia das vendas.
- E mais casos de uso de experiência de cliente, Customer Experience!
Configuração da Pontuação inteligente
Para configurar a pontuação inteligente, você precisará concluir várias etapas no Designer e no Studio.
Selecione um modelo pontuação : No Designer, selecione um modelo de categoria a ser usado para pontuação.
Qdica: se você quiser pontuar dados pontuais à medida que são ingeridos no XM Discover, selecione Include in Incremental Data Loads (Incluir em carregamentos de dados incrementais).
Criar um critério de avaliação: As rubricas são como você define as expectativas pontuação para os documentos. No Studio, defina seus critérios e atribua pesos a eles. Você pode até mesmo atribuir itens que reprovam automaticamente os assuntos, como conduta não profissional.
Ativar um critério de avaliação: Ao ativar um critério de avaliação, você o torna disponível para pontuação e relatórios.
Rescore dados históricos (opcional): Aplicar pontuação inteligente a dados históricos ou atualize documentos pontuados anteriormente para refletir alterações em critérios de avaliação ou tópicos.
Criar um relatório tabela de pontuação: Use a pontuação inteligente nos relatórios.
Navegando para a Pontuação inteligente
Faça login no Studio.
Abra o menu de navegação global.
Clique em Pontuação inteligente .
Selecione um projeto no menu suspenso.
A lista de critérios pontuação inteligentes para o projeto que você selecionou será exibida na tabela. Nessa tabela, você pode criar, editar e gerenciar rubricas.
Perguntas frequentes
O que é um modelo de categoria? O que é um tópico?
O que é um modelo de categoria? O que é um tópico?
Um tópico é um tema específico mencionado no feedback aberto que o XM Discover captura usando modelos de categoria. Um modelo de categoria é uma taxonomia hierárquica baseada em regras usada para organizar frases em tópicos.
Como os modelos de categoria são a forma como o XM Discover analisa tópicos, você verá "modelo de categoria" e "tópico" usados de forma intercambiável em toda a plataforma.
Como os modelos de categoria são a forma como o XM Discover analisa tópicos, você verá "modelo de categoria" e "tópico" usados de forma intercambiável em toda a plataforma.
Qual é a diferença entre uma rubrica e um scorecard?
Qual é a diferença entre uma rubrica e um scorecard?
Uma rubrica define as expectativas, enquanto um scorecard ilustra os resultados.
Uma maneira de pensar sobre isso é que uma rubrica é a entrada, e um scorecard é a saída.
Uma maneira de pensar sobre isso é que uma rubrica é a entrada, e um scorecard é a saída.
Posso criar mais de uma rubrica?
Posso criar mais de uma rubrica?
Sim! Você pode usar até 10 modelos por projeto para configurar as rubricas. Você pode usar muitas rubricas por modelo. Qualquer tópico (incluindo seus irmãos e filhos) só pode ser usado em uma rubrica.
Ser capaz de usar vários modelos para definir rubricas é particularmente importante porque a regra do nó raiz de um determinado modelo é a primeira forma de lógica condicional. Se um documento não cumprir a regra do nó raiz, não será pontuado. Assim, ele não gerará falsos positivos para alertas e criação de casos.
Ser capaz de usar vários modelos para definir rubricas é particularmente importante porque a regra do nó raiz de um determinado modelo é a primeira forma de lógica condicional. Se um documento não cumprir a regra do nó raiz, não será pontuado. Assim, ele não gerará falsos positivos para alertas e criação de casos.
Existem recomendações sobre a atribuição de pesos?
Existem recomendações sobre a atribuição de pesos?
Se sua organização tiver um processo de gestão de qualidade estabelecido, recomendamos reutilizar suas regras no XM Discover. Caso contrário, recomendamos o uso de drivers.
Veja como você pode usar motivadores para a avaliação de qualidade:
Veja como você pode usar motivadores para a avaliação de qualidade:
- Use o modelo de pontuação como uma entrada para motivadores e defina o resultado como uma pontuação CSAT alta ou pontuação de experiência do cliente.
- Veja quais tópicos e comportamentos têm o maior impacto.
- Ao criar uma rubrica, selecione o driver na lista suspensa Suggest Ranks para exibir a classificação de impacto dos tópicos ao lado de seus pesos.
- Atribua pesos maiores a tópicos com maior probabilidade de se afastar ou se afastar de um resultado desejado. Outra abordagem é começar com a mesma ponderação e, em seguida, ajustá-la com base em suas necessidades.
Se as regras usadas em uma rubrica estiverem presentes várias vezes em um documento, isso resultará em várias pontuações?
Se as regras usadas em uma rubrica estiverem presentes várias vezes em um documento, isso resultará em várias pontuações?
Nº A avaliação é efetuada no nível do documento. Se uma regra for atingida em qualquer ponto, ela é pontuada, então, apenas uma vez.
Qual é o comportamento do atributo de escore inteligente durante o processo de nova correspondência? Ele é exibido como "nulo" para todos os documentos ou a pontuação antiga permanece até que a nova pontuação a substitua?
Qual é o comportamento do atributo de escore inteligente durante o processo de nova correspondência? Ele é exibido como "nulo" para todos os documentos ou a pontuação antiga permanece até que a nova pontuação a substitua?
As pontuações dos documentos só são atualizadas depois de receberem suas novas pontuações. Não há período "nulo" entre eles, eles permanecem visíveis no relatório.
Uma exceção seria se houvesse alguma atualização na lógica de pontuação que excluísse alguns documentos que anteriormente tinham pontuações. Neste cenário, esses documentos seriam atualizados para "nulo".
Uma exceção seria se houvesse alguma atualização na lógica de pontuação que excluísse alguns documentos que anteriormente tinham pontuações. Neste cenário, esses documentos seriam atualizados para "nulo".
Se eu classifico um modelo de rubrica, isso tem o mesmo efeito de rescorar uma rubrica? Como isso afeta a pontuação histórica do documento?
Se eu classifico um modelo de rubrica, isso tem o mesmo efeito de rescorar uma rubrica? Como isso afeta a pontuação histórica do documento?
A realização de uma classificação e a nova correspondência de uma rubrica têm o mesmo efeito. A única diferença entre um rescore e uma classificação é que, com a nova correspondência, você pode direcionar um subconjunto de dados (usando um filtro) sem afetar os escores de dados que não correspondem ao filtro. Isso pode servir para o objetivo de otimização de desempenho e criação de versões de scorecard rudimentar.
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