Платформа Net Promoter® Score (NPS®)
Измеряйте, анализируйте и оптимизируйте NPS® в масштабе всей организации
Индекс потребительской лояльности (NPS®) — это один из наиболее распространенных показателей клиентского опыта, используемый компаниями по всему миру. Решение для управления NPS от Qualtrics — это простая, гибкая и эффективная платформа для взаимодействия с клиентами.
Индекс потребительской лояльности позволяет:
- Сегментировать клиентов по лояльности
- Выявлять неудовлетворенных клиентов и клиентов из группы риска
- Выполнять оптимизацию по любому показателю
- Делать сравнительный анализ с конкурентами по отрасли
- Выявлять ключевые факторы лояльности клиентов
- Отслеживать улучшения продуктов и услуг на протяжении всего покупательского пути
Используйте отслеживание и оптимизацию NPS® в вашей CX-программе
Измеряйте NPS® в каждой точке контакта
Не ограничивайтесь традиционными форматами сбора обратной связи, общайтесь с клиентами, где бы они ни находились — через приложения, веб-сайты, электронную почту, СМС, чат-боты и другие каналы.
Прогнозируйте действия клиентов
Выявляйте клиентов из группы риска, используя данные об оттоке клиентов, и используйте Predict iQ от Qualtrics для прогнозного моделирования и улучшения опыта.
Встройте CX во все подразделения организации
Придайте новый импульс развитию организации путем внедрения CX в инструменты и процессы, которыми ваши сотрудники пользуются ежедневно. С их помощью, они смогут эффективно взаимодействовать с клиентами и действовать на основе полученной о них информации.
Готовы повысить свой NPS?
Один опрос по NPS® для всех каналов
Повышайте количество проведенных опросов, обращаясь к клиентам на тех устройствах и платформах, которые они предпочитают. NPS® в решении Qualtrics Customer Experience™ позволяет собирать обратную связь от клиентов через:
- Электронную почту
- Чат-боты и мессенджеры
- СМС
- Мобильные устройства
- Нативные приложения
- Офлайн-приложения
- И многие другие каналы
Используйте данные NPS® для прогнозирования и предотвращения оттока клиентов
Используйте данные NPS® для создания эффективных прогнозов о поведении клиентов, включая риск их оттока. Predict iQ от Qualtrics позволяет объединить NPS® с вашими операционными данными, такими как уровень расходов клиента или число повторных обращений, чтобы вы могли точнее прогнозировать поведение клиента и его потенциальный результат на основе ваших базовых операционных показателей и быстрее реагировать на потребности клиентов.
Эффективные ролевые информационные панели и отчетность
Предоставьте каждому сотруднику информацию при помощи гибких информационных панелей, на основе концепции ролей и предварительно настроенных отчетов. Это позволит вашим сотрудникам получать нужную информацию в реальном времени и оперативно реагировать на нее, что в свою очередь сможет улучшить опыт клиентов.
Сертифицированные XM-решения — это не только NPS®
Запустите одну из лучших в своем классе СХ-программу на самой мощной CX-платформе. Сертифицированные XM-решения, учитывающие специфику вашей отрасли, предлагают предписывающие CX-программы с экспертным контентом, рабочими процессами и автоматизацией, встроенные непосредственно в платформу Qualtrics. От реляционного и транзакционного NPS до программ комплексного управления клиентским опытом на протяжении всего пути к покупке — анализ и оптимизация клиентского опыта никогда еще не были такими простыми задачами.
Что такое индекс потребительской лояльности (NPS)?
В наиболее простой форме индекс потребительской лояльности можно описать простой фразой — «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию по шкале от 1 до 10?» Индекс потребительской лояльности делит респондентов на три категории в зависимости от выбранного значения шкалы:
- Сторонники бренда (оценка 9 и 10): это лояльные клиенты, которым очень нравится ваша организация, они продолжают покупать и рекомендовать ее другим людям.
- Нейтральные потребители (оценка 7 и 8): как правило, это довольные клиенты, но они не проявляют энтузиазма, характерного для сторонников бренда. Эта группа может откликаться на предложения конкурентов и может перестать у вас покупать.
- Критики (оценка от 0 до 6): это, зачастую, недовольные клиенты, которые могут ослабить ваш бренд негативными отзывами.
