QUALTRICS ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Переходите от контакта с клиентом к завоеванию его лояльности
Переходите от центра затрат к факторам опыта за счет обработки всех X- и O-данных на единой платформе, что позволит вам обеспечить безупречное взаимодействие в контакт-центре, снижая отток клиентов и повышая их лояльность
Ваши будущие результаты
- Быстрое решение проблем клиентов, способствующее сокращению оттока и повышению лояльности
- Сбор X-данных в реальном времени из голосовых вызовов, чатботов, SMS-сообщений, интерактивных автоответчиков и многих других источников
- Обмен показателями в реальном времени с агентами, руководителями групп и сотрудниками
- Выявление улучшений, оказывающих максимальное влияние на опыт и показатели прибыли
От сбора обратной связи — к решению проблем — без остановки
Не ограничивайтесь опросом
Слушайте, понимайте и поддерживаживайте своего клиента по любому каналу связи: входящие и исходящие звонки, интерактивные автоответчики, устройства с голосовым управлением, мобильные каналы, текстовые сообщения и чаты, в любое удобное для клиента время.
Заблаговременно находите проблемы при помощи прогнозной аналитики
Предоставляйте персонализированные аналитические данные на всех уровнях — от руководства до сотрудников, работающих с клиентами. Сосредоточьтесь на ключевых направлениях: решения проблем оттока клиентов, увеличения операционной эффективности и выявления возможностей наставничества для повышения производительности и продуктивности.
Действуйте масштабно
Мы окажем поддержку на любом уровне. Автоматически переадресуйте отзывы клиентов, точно определяя адресатов для решения проблемы клиента. А также, разрабатывайте планы действий для реализации более широких, стратегических инициатив.
Увеличьте продуктивность сотрудников с помощью аналитических инсайтов
Ваши сотрудники смогут видеть все данные по всем каналам и выявлять недостатки, которые следует исправить для улучшения клиентского опыта и увеличения прибыли.
Комплексное представление о всех ключевых моментах
Получите полную картину клиентского опыта. Qualtrics предоставляет комплексный обзор всех точек контакта, включая транзакции и отзывы, а также измеряет и объединяет информацию со всех этапов жизненного цикла клиента, с помощью чего вы сможете предоставлять наиболее персонализированное обслуживание клиентов.
Многочисленные виды использования службы поддержки клиентов
Слово клиенту
Собирайте данные о мнениях клиентов по нескольким каналам в каждой точке контакта на пути клиента к покупке.
Транзакционный и реляционный индекс NPS
CSAT и опросники Qualtrics для расчета индекса NPS, сертифицированные компанией Bain, позволяют сочетать моментальные и долгосрочные отзывы об удовлетворенности клиентов.
Обучение персонала
На основе отзывов клиентов, вы сможете выявлять в каких областях необходимо проводить дальнейший тренинг персонала. Разрабатывайте наиболее эффективные планы обучения для повышения квалификации сотрудников, эффективности работы агентов и сокращения оттока клиентов.
Аналитика контактного центра
Объединяйте O- и X-данные для оптимизации операций контактного центра и повышения продуктивности сотрудников.
Замкнутая обратная связь
Оперативно реагируйте на отзывы клиентов и превращайте критиков в пропагандистов бренда, с помощью комплексного решения замкнутой обратной связи (closed-loop follow-up).
Планируйте дальнейшие шаги
Создавайте планы операций для превращения инсайтов в действия, влияющие на ключевые факторы, которые определяют удовлетворенность клиентов и производительность сотрудников. Задайте ориентиры и отслеживайте процесс их достижения.
Удержание клиентов
Повышение показателя удержания клиентов критически важно для бизнеса. Решения Qualtrics позволяют прогнозировать поведение отдельных клиентов и принимать меры до того, как они решат уйти к вашим конкурентам.
Анализ звонков
Извлекайте аналитическую информацию из каждого телефонного разговора, путем отслеживания настроений клиентов и анализа инсайтов, чтобы получить представление о качестве клиентского опыта.
Анализ текстов
Часто наиболее значимые сведения скрыты в письменных клиентских отзывах, но прочесть весь объем комментариев невозможно. Решение Qualtrics Text iQ мгновенно анализирует текст и отображает информацию на простых для использования информационных панелях.
Цифровой клиентский опыт
Цифровые каналы — важнейшая составляющая клиентского опыта. Qualtrics помогает оценить и оптимизировать каждую точку контакта на всех цифровых платформах.
Автоматически настраиваемые оповещения
Рассылайте оповещения по телефону, электронной почте или на платформах Slack, ZenDesk и многих других. Уведомляйте заинтересованных сотрудников, применяя интеллектуальную маршрутизацию на базе ИИ.
Решение Qualtrics Experience Management позволяет выполнять весь цикл взаимодействия с клиентами в любой точке контакта. Это выглядит так, словно наши клиенты сидят рядом с нами и постоянно рассказывают нам о том, как мы работаем.
Интересы клиента для нас превыше всего! Решение Qualtrics XM помогло нам лучше прогнозировать потребности клиентов. Это повышает их удовлетворенность и лояльность.
Гибкая модель обслуживания Qualtrics
Мы понимаем, что иногда вам может потребоваться передать управление проектом кому-то еще и направить свою энергию в другое русло. В этих случаях необходимы гибкость и маневренность для самостоятельного управления всеми деталями. Наше решение дает возможность в любое время расширять или сокращать доступ к услугам в ходе реализации программы.
Консультирование
- Специалисты по XM
- Институт XM
- Технические консультанты
Предоставление
- Технические консультанты
- Архитекторы решений
- Архитекторы программ
Поддержка
- Успех клиентов
- Поддержка Qualtrics
- Специалист по технической поддержке
- Basecamp для управления опытом
Пользовательская настройка
- Инжиниринговые услуги