Мы поможем вам превратить 
клиентов
сотрудников
бренды
продукты
клиентов
 в 
поклонников
амбассадоров бренда
объекты поклонения
предметы вожделения
поклонников

Что представляет собой управление опытом?

Наиболее успешные компании не просто реагируют на возникающие проблемы. Они пытаются прогнозировать и устранять эти проблемы еще до их возникновения. Управление опытом (experience management, XM) — это процесс мониторинга каждого взаимодействия людей с компанией с целью выявления возможностей для его улучшения.

Чем важен ХМ?

Мы взаимодействуем с различными компаниями всю свою жизнь — с одними из них нас связывают годы работы, с другими — значительные суммы, которые мы тратим на их товары и услуги. Но действительно ли,все они нам нравятся?

Когда речь заходит об удовлетворении потребностей и желаний клиентов и сотрудников, обнаруживается большая разница между тем, как компания оценивает собственную эффективность в этой области, и тем, как реально обстоят дела.

80% процентов генеральных директоров считают, что предлагают клиентский опыт безупречного качества, но лишь 8% их клиентов согласны с этим

Самые успешные компании мира используют XM для устранения разрывов в восприятии опыта.

Объединение X и O

Данные об опыте и операционные данные

На протяжении десятилетий компании принимали бизнес-решения на основе операционных данных (O-данных), то есть на базе таких четких показателей, как затраты, бухгалтерский учет и продажи. Однако O-данные говорят только о том, что произошло — но не о том, почему это произошло.

Чтобы понимать причины происходящего, необходимо понимать мысли и эмоции людей, вовлеченных в процесс. Эту информацию мы называем данными об опыте (X-данными).

Программные решения для управления опытом объединяют O-данные и X-данные, что позволяет при принятии бизнес-решений учитывать как факты, так и неосязаемые факторы.

Оценка. Прогнозирование. Оптимизация.
Три шага к освоению XM

1

Оценка каждого важного
эпизода взаимодействия

Эмоции и настроения могут меняться мгновенно. Сбор X-данных — это непрерывный процесс получения обратной связи, при котором важно правильно выбирать людей, время и события.

Подробнее о платформе Qualtrics

2

Прогнозирование на базе детальной аналитики

Отзывы часто оказываются разрозненными, однако мощные инструменты ИИ и машинного обучения выявляют скрытые инсайты и взаимосвязи, позволяя определить действия, которые можно предпринять для предотвращения возможных проблем.

Подробнее об iQ

3

Действие и
оптимизация

Аналитическая информация ценна только в руках тех людей, которые способны действовать на ее основе и добиваться улучшений. Обмен информацией с нужными людьми, составление планов действий и отслеживание улучшений — именно эти возможности XM помогают бизнесу добиваться большего.


Выбор лучшей платформы XM

5 качеств, на которые следует обратить внимание

Поддержание диалога

Для получения надежных X-данных необходимы честные ответы. Хорошая платформа XM поддерживает естественный диалог с клиентами, потенциальными клиентами и сотрудниками, что позволяет мгновенно получать открытые и честные отзывы.

Прогнозирование

Мы не угадываем — мы изучаем. Отличная платформа XM должна использовать машинное обучение для выявления тенденций и скрытых инсайтов, которые позволят вам принимать обоснованные решения.

Подробнее об iQ

Гибкость

Обычные решения способны решать только проблемы общего характера. Большинство бизнес-задач связаны с уникальным набором обстоятельств и требуют уникальных решений. Хорошая платформа XM должна обеспечивать гибкость, необходимую для решения конкретных задач, с которыми приходится иметь дело вашей компании.

Интеграция

X-данные и O-данные не могут существовать друг без друга. Прогрессивная платформа XM объединяет O-данные и X-данные и легко интегрируется с имеющимися системами, такими как HRIS, CRM или веб-аналитика. Это позволяет исключить необходимость использования отдельных программ для управления клиентским опытом, исследования рынков или сбора обратной связи от сотрудников.

Демократичность

Удобство в использовании повышает степень использования. Хорошая платформа XM интуитивно понятна, поэтому любой человек, а не только опытный эксперт, может определить, какие действия следует предпринять, чтобы оказать непосредственное влияние на ход событий.


Лучшая в мире платформа
для управления опытом

Используя Qualtrics XM, вы сможете формировать и отслеживать все аспекты опыта на единой платформе. Наш надежный пакет инструментов для исследований и получения обратной связи упрощает сбор X-данных и их объединение с O-данными, которые мы получаем из таких уже использующихся в компаниях бизнес-систем, как HRIS, CRM и веб-аналитика. Передовые возможности искусственного интеллекта и машинного обучения помогают выполнять углубленный анализ и устанавливать взаимосвязи между эпизодами взаимодействия с клиентами, сотрудниками, продуктами и брендами, способствуя устранению разрывов в восприятии опыта и росту прибыли.