Что представляет собой управление опытом?
Наиболее успешные компании не просто реагируют на возникающие проблемы. Они пытаются прогнозировать и устранять эти проблемы еще до их возникновения. Управление опытом (experience management, XM) — это процесс мониторинга каждого взаимодействия людей с компанией с целью выявления возможностей для его улучшения.
Чем важен ХМ?
Мы взаимодействуем с различными компаниями всю свою жизнь — с одними из них нас связывают годы работы, с другими — значительные суммы, которые мы тратим на их товары и услуги. Но действительно ли,все они нам нравятся?
Когда речь заходит об удовлетворении потребностей и желаний клиентов и сотрудников, обнаруживается большая разница между тем, как компания оценивает собственную эффективность в этой области, и тем, как реально обстоят дела.
Самые успешные компании мира используют XM для устранения разрывов в восприятии опыта.
Объединение X и O
На протяжении десятилетий компании принимали бизнес-решения на основе операционных данных (O-данных), то есть на базе таких четких показателей, как затраты, бухгалтерский учет и продажи. Однако O-данные говорят только о том, что произошло — но не о том, почему это произошло.
Чтобы понимать причины происходящего, необходимо понимать мысли и эмоции людей, вовлеченных в процесс. Эту информацию мы называем данными об опыте (X-данными).
Программные решения для управления опытом объединяют O-данные и X-данные, что позволяет при принятии бизнес-решений учитывать как факты, так и неосязаемые факторы.
Оценка. Прогнозирование. Оптимизация.
Три шага к освоению XM
1
эпизода взаимодействия
Эмоции и настроения могут меняться мгновенно. Сбор X-данных — это непрерывный процесс получения обратной связи, при котором важно правильно выбирать людей, время и события.
2
Отзывы часто оказываются разрозненными, однако мощные инструменты ИИ и машинного обучения выявляют скрытые инсайты и взаимосвязи, позволяя определить действия, которые можно предпринять для предотвращения возможных проблем.
3
оптимизация
Аналитическая информация ценна только в руках тех людей, которые способны действовать на ее основе и добиваться улучшений. Обмен информацией с нужными людьми, составление планов действий и отслеживание улучшений — именно эти возможности XM помогают бизнесу добиваться большего.
Выбор лучшей платформы XM
5 качеств, на которые следует обратить внимание
Поддержание диалога
Для получения надежных X-данных необходимы честные ответы. Хорошая платформа XM поддерживает естественный диалог с клиентами, потенциальными клиентами и сотрудниками, что позволяет мгновенно получать открытые и честные отзывы.
Прогнозирование
Мы не угадываем — мы изучаем. Отличная платформа XM должна использовать машинное обучение для выявления тенденций и скрытых инсайтов, которые позволят вам принимать обоснованные решения.
Гибкость
Обычные решения способны решать только проблемы общего характера. Большинство бизнес-задач связаны с уникальным набором обстоятельств и требуют уникальных решений. Хорошая платформа XM должна обеспечивать гибкость, необходимую для решения конкретных задач, с которыми приходится иметь дело вашей компании.
Интеграция
X-данные и O-данные не могут существовать друг без друга. Прогрессивная платформа XM объединяет O-данные и X-данные и легко интегрируется с имеющимися системами, такими как HRIS, CRM или веб-аналитика. Это позволяет исключить необходимость использования отдельных программ для управления клиентским опытом, исследования рынков или сбора обратной связи от сотрудников.
Демократичность
Удобство в использовании повышает степень использования. Хорошая платформа XM интуитивно понятна, поэтому любой человек, а не только опытный эксперт, может определить, какие действия следует предпринять, чтобы оказать непосредственное влияние на ход событий.
Лучшая в мире платформа
для управления опытом
Используя Qualtrics XM, вы сможете формировать и отслеживать все аспекты опыта на единой платформе. Наш надежный пакет инструментов для исследований и получения обратной связи упрощает сбор X-данных и их объединение с O-данными, которые мы получаем из таких уже использующихся в компаниях бизнес-систем, как HRIS, CRM и веб-аналитика. Передовые возможности искусственного интеллекта и машинного обучения помогают выполнять углубленный анализ и устанавливать взаимосвязи между эпизодами взаимодействия с клиентами, сотрудниками, продуктами и брендами, способствуя устранению разрывов в восприятии опыта и росту прибыли.