Два направления. Одна платформа.
Создание
опыта
Создавайте инновационные продукты, услуги
и бренды
Совершенствование
опыта
Совершенствуйте опыт для клиентов, сотрудников, продуктов и вашего бренда
Создание опыта
Создавайте качественно новый опыт, который завоевывает рынки, приносит успех брендам, привлекает новых клиентов и заряжает энтузиазмом ваших сотрудников.
Совершенствование опыта
Отслеживайте показатели каждого продукта, услуги, процесса или системы и совершенствуйте их в режиме реального времени. Именно так работают самые прогрессивные бренды.
Как работает управление опытом
1
Сегментируйте клиентов и анализируйте потребности каждого сегмента. Создавайте для них инновационный опыт
2
Поддерживайте связь с ключевыми сегментами в решающие моменты по привычным для них каналам
3
Собирайте и анализируйте обратную связь. Передавайте ее менеджерам и командам, чтобы они понимали эмоции клиентов и сотрудников
4
Выбирайте способы улучшения опыта. Автоматизируйте эти действия за счет готовых процессов
5
Сохраняйте и используйте эти процессы в других командах, отделах и филиалах
Формируйте и улучшайте четыре главных компонента опыта
Создание опыта
Создавайте новый опыт для ваших клиентов
- Если клиент потеряет карту, как упростить ее восстановление?
- По каким каналам наши клиенты предпочитают обращаться за поддержкой?
- Как новая функция видеочата повлияет на лояльность клиентов?
- Какие потребительские сегменты будут активнее пользоваться видеочатом?
Совершенствование опыта
Находите и устраняйте причины негативного опыта, чтобы превосходить ожидания клиентов
- По каким программам нашим сотрудникам нужно дополнительное обучение?
- Какие проблемы можно устранять автоматически, чтобы уменьшить количество звонков?
- На каких этапах взаимодействия с компанией клиенты наименее удовлетворены?
- Как заранее распознать клиентов, которым нужна поддержка?
Создание опыта
Обеспечивайте сотрудникам опыт, который повышает вовлеченность и продуктивность
- Какие именно бонусы действительно влияют на удержание персонала?
- Что можно сделать для новых сотрудников, чтобы они сразу включались в работу?
- Какие элементы нашей культуры нужно пересмотреть в следующем году?
- От каких IT-процессов можно отказаться, чтобы повысить эффективность?
Совершенствование опыта
Совершенствуйте опыт сотрудников и не забывайте, что их потребности меняются
- У каких отделов компании самая низкая вовлеченность?
- Каким менеджерам нужен коучинг и в чем именно?
- Какие бонусы стоит добавить в следующем году?
- Каких навыков не хватает сотрудникам и какое обучение будет для них важнее всего?
Создание опыта
Узнайте, каких продуктов не хватает рынку и покупателям.
- В каком сегменте больше нехватка: для бизнеса или для потребителей?
- Какое соотношение функций и цены заставит клиентов перейти на наши рутеры?
- Какие функции безопасности наиболее важны для этого сегмента?
- Как цена повлияет на восприятие качества?
Совершенствование опыта
Продолжайте совершенствовать ваши продукты, чтобы опережать конкурентов
- С какими проблемами сталкиваются клиенты и что нужно поставить в приоритет?
- Как должна измениться цена, чтобы продукт оставался конкурентоспособным?
- Какие функции обязательно должны быть в следующей версии прошивки?
- Почему покупатели этой модели не выбирают премиум-поддержку?
Создание опыта
Повышайте лояльность клиентов благодаря неординарному опыту
- Как клиенты видят наши электромобили в сравнении с моделями конкурентов?
- Целевой аудитории важнее экологичность или внешний вид автомобиля?
- На сколько можно снизить цену на прошлую модель, не меняя восприятие бренда?
- Какую конкретную функцию нужно подчеркнуть в следующей ТВ-рекламе?
Совершенствование опыта
Реагируйте на изменения рынка, совершенствуя опыт взаимодействия клиентов с вашим брендом
- Помогла ли последняя рекламная кампания повысить узнаваемость бренда?
- Как клиенты воспринимают наш бренд и его безопасность в сравнении с конкурентами?
- Как переформулировать описание функции автономного вождения?
- Как опыт получения расширенной гарантии влияет на восприятие бренда?
Операционная система для бизнеса, где опыт решает всё
Платформу управления опытом от Qualtrics используют самые успешные бренды в мире. Наша надежная и интуитивно понятная платформа помогает компаниям создавать и совершенствовать опыт клиентов и сотрудников в условиях рынка, где ожидания от продуктов и брендов постоянно растут. В этом секрет их успеха.
1
Сбор данных
Научитесь понимать всех участников бизнеса, чтобы найти к ним индивидуальный подход. Любой отзыв о вашей компании можно сохранить на ХМ-платформе. Со временем у вас появятся подробные профили ваших клиентов, сотрудников и других стейкхолдеров. Вы будете точно знать, что им нравится, в чем они нуждаются и что чувствуют после каждого контакта с вашей компанией.
Общая база данных для каждого взаимодействия внутри вашей организации и за ее пределами.
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ
2
Обработка + анализ
Платформу отличает мощный инструмент, который непрерывно анализирует данные и предлагает следующие шаги. Платформа управления опытом объединяет всю обратную связь и прогнозирует эффективность ваших действий. На выходе вы получаете четко сформулированные рекомендации для сотрудников на всех уровнях организации. Теперь они точно знают, как формировать и улучшать опыт ваших клиентов.
Прогнозная аналитика раскладывает ваши данные по полочкам, выделяет главное и подсказывает следующие шаги.
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ
3
Готовые решения
Чтобы развиваться, вашей компании нужно действовать в автоматическом режиме. Благодаря ХМ-платформе действовать становится легко: она автоматически запускает процессы сразу для миллионов клиентов и подсказывает сотрудникам следующие шаги.
Умные настраиваемые процессы уведомляют нужных сотрудников и запускают процессы во всей организации.
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ
Часто задаваемые вопросы
Управление опытом (ХМ) — это целостный подход, основанный на обратной связи от клиентов, сотрудников и других участников бизнеса. Он позволяет анализировать эту информацию, чтобы выявлять тренды, а также создавать и совершенствовать опыт, который предлагает ваша компания. Хорошо изучив рынок, бренды используют ХМ-методы для создания новых видов опыта, чтобы удовлетворять потребности клиентов и сотрудников, оперативно реагировать, когда эти потребности меняются, и предлагать все более совершенный опыт.
Управление опытом актуально для всех сотрудников организации. Оно нужно отделам разработки, маркетинга, службам поддержки, HR и тем, кто работает непосредственно с клиентами. В современном мире каждый сотрудник организации так или иначе формирует чей-то опыт. Управление опытом дает каждому человеку в компании подробные инсайты и подсказывает следующие шаги, чтобы обеспечить клиентам и сотрудникам первоклассный опыт. Платформа управления опытом интегрируется в уже существующие в вашей организации системы. Она становится связующим звеном между всеми подразделениями и позволяет автоматически выбирать и внедрять правильные решения.
О них можно рассказывать бесконечно! Когда вы предлагаете людям опыт, которого они ждут, они становятся самыми активными и лояльными клиентами. Внедрив управление опытом, наши клиенты смогли уменьшить отток покупателей, повысить вовлеченность сотрудников, ценность клиентов для бизнеса и узнаваемость бренда, увеличить объем продаж и многое другое.
Смотреть истории наших клиентов
Более ранние программы клиентского опыта в большинстве своем опираются на ограниченное количество обратной связи от небольшого числа клиентов, полученной сразу после покупки или обращения за поддержкой. Они стараются решить проблему конкретного клиента. Они отслеживают метрики клиентского опыта, такие как удовлетворенность клиентов (CSAT) или индекс потребительской лояльности (NPS). А управление опытом позволяет прислушаться к каждому клиенту и понять его, а затем использовать эту информацию для создания опыта, который превзойдет ожидания клиента. Традиционным инструментам не хватает гибкости и технологичности, а платформа управления опытом Qualtrics легко внедряется и работает в масштабе всей организации. В ней все действия автоматизированы: решив проблему один раз, вы сможете запускать аналогичный процесс для всех других клиентов, если такая проблема появится снова.