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Berufungen und Widersprüche
Über Appelle und Widersprüche
Beim Überprüfen von Interaktionen im Dokument-Explorer oder im Feedback-Widget stimmt ein Vertreter oder ein Vorgesetzter möglicherweise nicht zu, wie ein bestimmtes Verhalten aufgrund eines Transkriptionsfehlers oder eines Verhaltens, das nicht von einer Rubrik erfasst wurde, bewertet wurde. XM Discover bietet einen Workflow, der die Punktwerte einzelner Interaktionen anspricht.
Bewertung ablehnen
Dies ist für Konten mit Posteingangs- oder Ticketing-Integrationen verfügbar. Wenn ein Konto über eine Ticketing-Integration verfügt, muss der Benutzer mit dem richtigen Engage-Benutzer verknüpft sein.
Um eine zurückgewiesene Anforderung einzureichen, klicken Sie im Dokument-Explorer oder im Feedback-Widget auf das Symbol der Zwischenablage, um ein Ticket aus der falsch bewerteten Interaktion anzulegen.
Ein Benutzer mit dem richtigen Zugriff kann dann Ihre Anforderung überprüfen und ermitteln, ob der Punktwert geändert werden muss oder nicht.
Punktwert ändern
Ein Mitglied des QA-Teams kann einen Punktwert ändern. Um sich für einen Qualtrics-Qualitätsmanagementkurs zu registrieren, wenden Sie sich an Ihren Qualtrics-Mitarbeiter.
- Klicken Sie auf das Symbol Intelligentes Scoring im Dokument-Explorer oder im Feedback-Widget.
- Klicken Sie auf das Symbol Rebut Intelligence Scores.
- Suchen Sie die Kriterien, die Sie ändern möchten.
- Wählen Sie die entsprechende Ergebnisoption aus dem Menü in der Spalte Ergebnis:
- Fehlgeschlagen
- Nicht berücksichtigt
- Bestanden
- Wenn Sie möchten, können Sie auf Änderungen zurücksetzen klicken, bevor Sie auf „Speichern“ klicken, um das vorherige Ergebnis wiederherzustellen.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie auf Einreichen, um zu bestätigen, dass Sie die zurückgewiesene Anforderung einreichen möchten.
- Es wird eine Meldung angezeigt, die bestätigt, dass Ihre Ablehnungsanfrage verarbeitet wird.
Tipp: Die Verarbeitung von Score-Aktualisierungen kann bis zu 20 Minuten dauern. - Sobald eine Scorecard im Dokument-Explorer wiederhergestellt wurde, wird sie im Bereich Kontext im Dokument-Explorer oder im Feedback-Widget im Abschnitt Intelligentes Scoring angezeigt. Ein Sternchen (*) neben der Punktzahl eines Dokuments gibt an, dass für dieses Dokument eine Antwort eingereicht und die Punktzahl anschließend aktualisiert wurde.
- Ein Dreieck mit einem Ausrufezeichen neben einem Verhalten zeigt an, dass sein Ergebnis über ein Rebuttal modifiziert wurde.
- Abgeleitete Ergebnisse werden im folgenden Format angezeigt: initiales Ergebnis → zurückgewiesenes Ergebnis
Reporting zu Rebuttals
Sobald mindestens eine Antwort gesichert wurde, stehen in Studio zusätzliche Themen und Metriken zur Verfügung. Wenn ein bestimmtes Verhalten wiederholt abgelehnt wird, muss ein Thema möglicherweise überprüft werden. Ein Konfigurationsanalyst muss möglicherweise das Kategoriemodell aktualisieren, aus dem die Rubrik definiert wird, um sicherzustellen, dass der Text aus einer Interaktion korrekt erfasst wird.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Berichte, die Sie ausführen können:
- Um herauszufinden, welche Verhaltensweisen am meisten zurückgewiesen werden, erstellen Sie ein Tabellen-Widget, und gruppieren Sie Daten anhand eines abgeleiteten Attributs namens [Name des Bewertungsmodells] Referenzthemen. Fügen Sie das Volumen als Berechnung hinzu.
- Um herauszufinden, wie viele Berichte letzte Woche übermittelt wurden, erstellen Sie ein Metrik-Widget, und wenden Sie das Volumen als Berechnung an. Setzen Sie den Datumsbereich auf Letzte 7 Tage. Filtern Sie das Widget nach dem Attribut [Name des Bewertungsmodells] Rebutted Topics, und legen Sie die Bedingung auf „hat einen beliebigen Wert“ fest.
- Um den Durchschnittswert für Interaktionen mit Widersprüchen zu ermitteln, legen Sie ein Metrik-Widget an, und wenden Sie den intelligenten Score als Berechnung an. Stellen Sie sicher, dass Berechnung in den Einstellungen auf Durchschnitt gesetzt ist. Filtern Sie das Widget nach dem Attribut [Name des Bewertungsmodells] Rebutted Topics, und legen Sie die Bedingung auf „hat einen beliebigen Wert“ fest.