Plantillas de categorización (diseñador)

Acerca de las plantillas de categorización

Designer proporciona un conjunto de plantillas de categorización que incluyen un árbol de categorías predefinido con reglas. Estas plantillas están diseñadas para las principales industrias, enfoques de análisis de retroalimentación esenciales y extensas bibliotecas de categorización. Para obtener información sobre cómo utilizar estas plantillas, consulte Creación de modelos de categoría.

Plantillas generales

• Biblioteca de categorización: una variedad de temas adecuados para varios sectores y casos de uso. Categorías tan variadas como “sushi”, “tiempos de espera” o “fraude” están disponibles para que nunca tengas que empezar de cero, independientemente de en qué estés trabajando. Consulte Creación a partir del modelo estándar de la industria para obtener más información.
• Biblioteca de categorización de medios sociales: temas que son útiles para los datos de medios sociales. Los temas de este modelo ayudan a identificar las llamadas a las acciones, la demografía, las áreas de oportunidad y los riesgos de escalación dentro de las publicaciones en redes sociales.

Plantillas para verticales

Estas plantillas de categorización se adaptan a los principales sectores.

• Viaje en línea aérea: esta plantilla está relacionada con todos los aspectos del recorrido del cliente con una aerolínea, incluidos los muchos puntos de contacto que un cliente tiene con la aerolínea. Comienza con el proceso de reserva de un billete, el tiempo hasta el vuelo, la experiencia del aeropuerto, las experiencias del club de la aerolínea, los programas de recompensas, el servicio al cliente y la información del centro de contacto.
• Recorrido automotriz: Esta plantilla está relacionada con la experiencia de compra de automóviles, incluida la cobertura de los niveles corporativos y de concesionarios. También incluye temas detallados sobre las características de un vehículo y la experiencia de servicio del automóvil. Esta plantilla es adecuada para encuestas, reseñas y comentarios en redes sociales.
• Banca – Quejas: esta plantilla está relacionada con problemas comunes que ocurren dentro de la experiencia de un cliente con un banco o institución financiera, como la gestión de cuentas, la comunicación inadecuada, las tarifas, el fraude, los beneficios militares y más. Es útil para las reclamaciones en la voz del cliente, como las presentadas a través de CFPB o el portal de reclamaciones propio de una empresa.
• Banca – Institucional: Esta plantilla está relacionada con el recorrido de un cliente a través del ciclo de vida de la banca. Incluye categorías para tipos de cuenta, servicios bancarios, políticas, banca en línea y más. Esta plantilla debe utilizarse con fuentes que incluyan la voz del cliente o del agente, como notas de call center, encuestas o chats.
• Banca – Viaje: esta plantilla está relacionada con cada parte del recorrido del cliente en el sector bancario. Ofrece temas dentro de las esferas de sucursal, cajero automático, digital y centro de contacto para ayudarle a comprender los diferentes puntos débiles dentro del viaje.
• Banca (comercio minorista): esta plantilla está relacionada con la experiencia bancaria desde la perspectiva del cliente. Contiene temas sobre experiencias con el cajero automático y la sucursal, así como la cobertura de funciones bancarias específicas como servicios de inversión, seguros y planificación. Esta plantilla es útil con fuentes en la voz del cliente, como encuestas y medios sociales.
• Casino: Esta plantilla está relacionada con la experiencia de juego dentro de un casino. Incluye cobertura de juegos, comida y bebida, personal y el entorno del casino. Es útil para las empresas de hospitalidad que cuentan con una experiencia de juego dentro de sus propiedades, y se utiliza mejor con encuestas, reseñas y comentarios en redes sociales.
• Centro de contacto – Acciones realizadas: esta plantilla sirve para analizar las respuestas de los agentes del centro de contacto a los clientes. Es útil determinar caminos que producen mayor y menor satisfacción, y pueden ser un componente en el coaching de agentes.
• Centro de contacto – Motivos de llamada: esta plantilla es para analizar los datos del centro de contacto. Incluye una estructura de 2 niveles que categoriza los motivos comunes para contactar con un centro de contacto, que incluye la gestión de cuentas, la facturación, la información de entrega, los problemas del sitio web y más. Debe utilizarse con datos en la voz del cliente.
• Contacto Centro – Experiencia: Esta plantilla es para comprender los factores ambientales que pueden afectar la experiencia del cliente o agente comunicándose por teléfono o a través del chat. Incluye categorías para realizar un seguimiento de la calidad de las llamadas, la claridad de la comunicación, la experiencia de retención, el recorrido de IVR, así como las interacciones posteriores a la llamada, como encuestas y promociones. Esta plantilla debe utilizarse con transcripciones y notas de agente.
• Equipo médico duradero: Esta plantilla es para analizar datos de salud. Encuentra menciones de más de 35 dispositivos médicos, incluyendo muletas, respiradores y soportes traseros, así como proveedores comunes a los que se compran estos dispositivos.
• Sabores y aromas: Esta plantilla cubre todos los aspectos del sabor y la paleta de alimentos de un cliente. Se puede utilizar para identificar gustos y disgustos estacionales, así como ver de qué sabores se habla más.
• Experiencia de alimentos y bebidas: esta plantilla es para comprender la interacción de un cliente con un producto de alimentos/bebidas. Incluye temas sobre publicidad, embalaje, calidad, reacciones adversas y más. Esta plantilla es ideal para restaurantes, viajes, alojamiento y alimentos que buscan analizar sus productos en datos de encuesta, redes sociales, call center y garantía.
• CDA de cobertura sanitaria: esta plantilla de atributos derivados de la categoría es para crear datos estructurados en su proyecto, que se pueden utilizar para la segmentación en la generación de informes. Está diseñado para ser utilizado por compañías de seguros de salud o proveedores de servicios de salud.
• Recorrido del cuidado de la salud: esta plantilla es para comprender la experiencia de un cliente dentro del recorrido del cuidado de la salud, incluyendo temas relacionados con Medicare, Medicaid y General Healthcare. Los usuarios del sector sanitario pueden utilizar estos temas para comprender las áreas clave de mejora, así como las áreas en las que los clientes prosperan.
• Alta tecnología – Informática: Esta plantilla es para las industrias de venta al por menor que venden productos tecnológicos, especialmente en línea. Los temas incluyen productos tecnológicos específicos como pantalla, impresoras y sistemas operativos con subtemas para distintas funciones, así como información sobre el cumplimiento del pedido, la entrega y el pago.
• Seguro: esta plantilla está relacionada con el recorrido del cliente con una agencia de seguros que incluye los procesos de cotización, reclamación y cumplimiento. También incluye temas relacionados con el servicio general al cliente, el sitio web, las políticas, los servicios y más. Esta plantilla es mejor utilizada por las compañías de seguros que desean una visión completa de las interacciones de sus clientes con la marca y funcionan mejor con datos como encuestas, revisiones y transcripciones de call center.
• Eventos de vida y cancelaciones: esta plantilla describe las políticas federales para cuando un cliente cancela una política. Se utiliza mejor con datos del sector sanitario, pero también se puede utilizar con otros tipos de programas basados en suscripciones.
• Alojamiento: esta plantilla cubre los puntos de contacto de un cliente durante su estancia en un hotel. Desglosa diferentes roles, comodidades, espacios y programas que pueden afectar la percepción de la marca de un cliente. Esta plantilla se utiliza mejor con comentarios de clientes de encuestas, redes sociales, centros de llamadas y reseñas en línea.
• Experiencia de Donante Médico: Esta plantilla es para entender las experiencias de las personas que donan sangre u órganos. Captura comentarios sobre la logística previa a la donación, como el cribado y las citas, el procedimiento de donación real, el entorno del centro de donación y la recuperación posterior a la operación.
• Biblioteca de comercialización: esta plantilla organiza todos los productos comunes en una tienda minorista genérica, como una caja grande o una tienda de comestibles, en una jerarquía de 3 niveles en la que cada tema aísla un grupo de productos específico. Es útil para clientes minoristas que desean una comprensión más profunda de los productos de los que hablan sus clientes, especialmente cuando esos datos no están disponibles a partir de atributos estructurados. Esta plantilla se puede utilizar con todos los tipos de datos, pero proporcionará el mayor valor para los comentarios no solicitados, como las redes sociales.
• Evaluación del producto: Esta plantilla es para examinar las características de un producto y su embalaje. También incluye temas relacionados con la seguridad y los aspectos legales. Esta plantilla se debe utilizar con centro de atención telefónica, garantía, revisiones en línea y datos de encuestas.
• Restaurantes: esta plantilla traza los puntos de contacto de un cliente al visitar un restaurante, incluidos temas relacionados con la calidad, la experiencia, la ubicación, los empleados, el marketing, el pago y más. Puede ser utilizado por restauradores o corporaciones de restaurantes para comprender áreas de éxito y mejora en sus establecimientos. Esta plantilla debe utilizarse con datos de encuestas, redes sociales y revisiones en línea.
• Comercio minorista – En línea: esta plantilla examina la experiencia de un cliente realizando compras en línea, incluidos temas sobre cumplimiento, funcionalidad del sitio web e iniciativas corporativas que pueden afectar la satisfacción del cliente. Debe utilizarse con encuestas de intercept web o fuentes de redes sociales.
• Comercio minorista – Tienda: esta plantilla examina las experiencias de un cliente visitando y realizando compras en una tienda física. Se centra en las cualidades físicas de la tienda, los empleados y la experiencia de pago, lo que puede ayudar a los gerentes de tienda o analistas corporativos a determinar qué afecta la satisfacción del cliente. Esta plantilla debe utilizarse con reseñas en línea, encuestas y fuentes de redes sociales.
• Espacios minoristas: esta plantilla es para que las empresas minoristas examinen las características de sus tiendas que se están discutiendo, incluyendo temas sobre el espacio físico, departamentos específicos y servicios en la tienda. Se puede utilizar con cualquier tipo de datos.
  Consejo Q: Esta plantilla no mapea el recorrido del cliente y no capturará todos los comentarios realizados en relación con una experiencia minorista. Debe utilizarse con el modelo Retail – Store para analizar dónde se producen problemas en la tienda.
• Rx CDA: Esta plantilla de atributos derivados de la categoría está diseñada para ser utilizada por compañías de seguros de salud o proveedores de servicios de salud. Incluye una lista de nombres de medicamentos para capturar a los clientes mencionando sus recetas dentro de un viaje de atención médica. Puede utilizar esta plantilla para crear datos estructurados en su proyecto, que se pueden utilizar para la segmentación en la gestión de informes.
• Telecomunicaciones – Móvil: esta plantilla mapea el recorrido del cliente con una empresa de telecomunicaciones. Los temas incluyen mantenimiento de cuentas, facturación, productos, canales de soporte y planes de contrato, para ayudar a comprender de qué hablan los clientes y cómo se sienten sobre partes específicas del recorrido. Esta plantilla se puede utilizar con encuestas, llamadas/chat, redes sociales, revisiones en línea, quejas y otras fuentes de datos.
• Transporte: Esta plantilla cubre la experiencia de un cliente mientras viaja. Los temas incluyen el proceso de check-in, comida, entretenimiento, legal y más. Si bien está orientado hacia las compañías aéreas y ferroviarias, puede extenderse a otras industrias de viajes como las líneas de cruceros. Esta plantilla debe utilizarse con datos de encuestas, llamadas/chat y redes sociales.

Modelos para horizontales

Estas plantillas de categorización están adaptadas para diferentes casos de uso para el análisis de feedback.

• Actuar – Investigar – Recompensa: esta plantilla agrupa a los clientes en intervalos de Actuar, Investigar o Recompensa en función de sus comentarios sobre sus experiencias de marca. También contiene temas para amenazas a la BBB o OSHA. Esta plantilla se utiliza mejor con datos de medios sociales en los que una organización puede interactuar con el cliente fuera de los canales de soporte estándar.
• Problemas de autenticación: Esta plantilla le permite comprender y resolver las barreras que los usuarios pueden enfrentar cuando intentan iniciar sesión en su sitio web o aplicación. Los temas incluyen Nombre de usuario incorrecto, Contraseña incorrecta, Nombre de usuario olvidado, Contraseña olvidada y más. Se puede utilizar con todos los tipos de datos.
• COVID-19: esta plantilla cubre todos los temas asociados con Coronavirus para minoristas, hostelería, viajes, banca, cuidado de la salud y verticales de seguros. Puede seleccionar los temas que se aplican a sus casos de uso y necesidades empresariales.
• Gestión de crisis: esta plantilla contiene temas que son esenciales para el monitoreo de crisis. Es valioso para realizar análisis de emergencia de cualquier tragedia o crisis como retiros, desastres naturales, demandas y prensa viral negativa.
• Escalación del cliente: esta plantilla identifica a los clientes que necesitan ayuda o que son escalados. Incluye temas como Fallos de servicio al cliente, Negocios perdidos, Seguridad/Legal, y más. Esta plantilla funciona en todos los sectores y se utiliza mejor con fuentes en la voz del cliente, como encuestas y datos sociales.
• Perfiles de cliente: esta plantilla define los grupos demográficos buscando palabras clave y frases específicas. Identifica a personas con intereses, edades, géneros, etnias, etc. específicos. Esta plantilla funciona en todos los sectores y se utiliza mejor con fuentes que no están dirigidas a la marca, como las redes sociales.
• Asistencia al cliente: esta plantilla proporciona una vista de la experiencia de soporte al cliente según lo visto por el cliente. Contiene temas sobre el representante de atención al cliente, la experiencia telefónica, la resolución de problemas y más. Esta plantilla puede ser utilizada por cualquier organización con un centro de soporte. Se utiliza mejor con encuestas posteriores al soporte, aunque también se puede utilizar con redes sociales.
• Emociones – Básico: Esta plantilla contiene 10 emociones distintas que se expresan con frecuencia en el feedback del cliente. El uso de esta plantilla le permite encontrar clientes que expresan estas emociones dentro de sus datos y pueden ser un fuerte complemento a las métricas de sentimiento y satisfacción. Se utiliza mejor con fuentes reactivas que presentan la voz del cliente, como las transcripciones de encuestas, redes sociales y centros de llamadas.
• Emociones – Expandida: Esta plantilla se basa en las Emociones – Plantilla básica extendiéndose a más de 40 emociones distintas. Fue construido sobre la base de la investigación académica en el campo de la psicología y las emociones, luego personalizado específicamente para el análisis de la experiencia del cliente. Esta plantilla se utiliza mejor con fuentes de datos reactivas que presentan la voz del cliente, como encuestas, redes sociales y transcripciones de call center.
  Consejo Q: Analizar la emoción suele ser más útil que simplemente analizar la positividad o la negatividad; recomendamos utilizar la emoción junto con el sentimiento, la satisfacción, el esfuerzo y el análisis de temas.
• Emociones – Voz: Esta plantilla es una variación de las Emociones – Plantilla básica específicamente para datos de voz. Contiene 10 emociones distintas que se expresan con frecuencia en el feedback del cliente. El uso de esta plantilla le permite encontrar clientes que expresan estas emociones dentro de sus datos y pueden ser un fuerte complemento a las métricas de sentimiento y satisfacción. Se utiliza mejor con fuentes reactivas que presentan la voz del cliente, como las transcripciones de encuestas, redes sociales y centros de llamadas.
• Geografía – Países: Esta plantilla incluye países organizados por continente.
  Consejo Q: Utilice esta plantilla con el widget Asignar para asignar atributos, menciones y más en todos los países.
• Geografía – Estados: Esta plantilla incluye estados tanto de Estados Unidos como de Canadá. Esto incluye nombres de estado y apodos que los clientes pueden utilizar para referirse a ellos.
  Consejo Q: Utilice esta plantilla con el widget Asignar para asignar atributos, menciones y más en todos los estados.
• Acciones de interfaz: esta plantilla captura todos los componentes relacionados con la acción de la experiencia de interfaz de usuario y se puede utilizar para proporcionar antecedentes contextuales dentro de cualquier entorno virtual cuando están relacionados con acciones de IU. Incluye temas relacionados con tipos de clic, funciones de zoom, accesos directos y más.
• Elementos de interfaz: esta plantilla proporciona antecedentes contextuales dentro de cualquier entorno virtual para los elementos que se encuentran en un espacio web, aplicación o interfaz de producto. Puede ayudarle a identificar aspectos de su interfaz que los usuarios encuentran notables. Cuando se utiliza junto con la opinión y el esfuerzo, puede resaltar cualquier elemento que pueda afectar a las experiencias de los usuarios.
• Programas de fidelidad: esta plantilla describe los aspectos clave de un programa de recompensas. Contiene temas sobre inscripción, recompensas, puntos y más, que pueden resaltar áreas de mejora y características muy valoradas en un programa actual. Esta plantilla puede ser utilizada por cualquier organización con un programa de recompensas, y es mejor usarla con datos de encuestas, centros de llamadas, redes sociales y revisiones en línea.
• Marketing y Publicidad: Esta plantilla proporciona una mirada horizontal a los esfuerzos de marketing de una marca u organización. Contiene temas como Publicidad, Determinación de precios, Políticas y más que permiten a un responsable de marketing analizar los éxitos o fracasos de sus campañas. Esta plantilla se puede utilizar en todos los sectores y es útil para analizar las opiniones de las redes sociales.
• Modelo de embalaje: esta plantilla cubre todos los aspectos de cómo se embala un producto, ya sea embalaje para envío o embalaje en el que vive un producto. Contiene temas como el dimensionamiento y la sostenibilidad para supervisar los comentarios de los principales clientes sobre el exterior de un producto o envío.
• Modelo de calidad del producto: esta plantilla examina las características de calidad del producto que pueden no cumplir con las expectativas del cliente y podrían causar problemas. Los temas evalúan problemas como fallos o faltas de piezas, lo que le permite identificar dónde se producen los problemas del producto y garantizar la calidad del producto.
• Conductas representativas – Llamadas: Esta plantilla cubre un conjunto de conductas que se pueden utilizar como base para un programa de gestión de calidad. La evaluación consistente del rendimiento de los representantes del centro de contacto a medida que gestionan las llamadas puede ayudar a impulsar la alineación organizativa y fomentar una voz de marca cohesionada. Esta plantilla está optimizada para los datos de llamada.
• Conductas representativas – Chats: esta plantilla cubre un conjunto de conductas que se pueden utilizar como base para un programa de gestión de calidad. La evaluación consistente del rendimiento de los representantes del centro de contacto a medida que manejan los chats puede ayudar a impulsar la alineación organizativa y promover una voz cohesiva de la marca. Esta plantilla está optimizada para los datos de chat.
• Sugerencias: esta plantilla identifica las opiniones en las que los clientes o empleados hacen sugerencias sobre productos, precios, personal, sitios web y más. Se puede utilizar en todos los sectores, pero es más útil para los analistas que buscan formas de mejorar sus procesos y productos. Esta plantilla se utiliza mejor con datos de canales que se dirigen directamente a la organización, como encuestas y redes sociales.
• Voz del empleado – RR. HH.: Los equipos de talento o de RR. HH. pueden utilizar esta plantilla para analizar las experiencias de sus empleados. Incluye temas sobre comunicación, compensación, crecimiento profesional y otros aspectos clave de la satisfacción de los empleados. Esta plantilla la utilizan mejor los equipos que envían una encuesta periódica a los empleados y desean determinar rápidamente los máximos y mínimos clave de la experiencia del empleado.
• Página web CDA: Esta plantilla de atributos derivados de la categoría proporciona antecedentes contextuales dentro de cualquier entorno virtual cuando se relacionan con páginas como el inicio de sesión, el inicio de sesión o las páginas de ayuda de su sitio web. La capacidad de utilizar y navegar por estas páginas puede afectar a la experiencia de los usuarios y a las percepciones de su empresa. Puede utilizar este modelo para crear datos estructurados en su proyecto, que se pueden utilizar para la segmentación en reporting.
• Problemas del sitio web: Esta plantilla ayuda a identificar los problemas y errores a los que se enfrentan sus clientes en su sitio web o aplicación. Contiene temas de alto nivel sobre problemas de servidor, navegación, contenido y rendimiento. Esta plantilla se puede utilizar con todos los tipos de datos.
• Experiencia en línea del sitio web: Esta plantilla puede ser utilizada por cualquier industria u organización que desee examinar los éxitos o fracasos de su sitio web. Considera la facilidad de uso, los problemas técnicos, el diseño, el contenido y el soporte al cliente en línea como funciones que podrían hacer o romper la experiencia de un cliente en línea. Esta plantilla se utiliza mejor con encuestas de intercept web, chat en línea y datos de redes sociales.