Datos de conversación en el Explorador de documentos (Studio)

Acerca de los datos conversacionales

Los datos conversacionales incluyen conversaciones transcritas entre representantes (o bots) y clientes en canales de audio y digitales. Cuando se abre en el explorador de documentos, verá visualizaciones y análisis especializados para datos conversacionales.

Disponibilidad de funciones

Las interacciones de voz (incluida la reproducción de audio) solo están disponibles para las cuentas que utilizan el servicio de transcripción de voz de XM Discover para combinar las interacciones del centro de contacto con otras opiniones de los clientes.

Las interacciones de chat están disponibles para cuentas que cargan datos de interacción digital a través de los conectores de chat y mensajería de XM Discover (incluido Qualtrics Social Connect) o conectores de interacciones genéricas.

Póngase en contacto con su representante de Discover para obtener más información sobre estas opciones.

Comentarios de conversación en el Explorador de documentos

Cuando vea los comentarios de conversación en el explorador de documentos, tendrá algunas opciones adicionales.

1. Seleccione los participantes de la conversación que desea visualizar. Aquí hemos seleccionado “Todos los participantes”.
2. Solo para las interacciones de voz, verá las siguientes métricas:
   • Silencio: El porcentaje de silencio en la llamada. Por defecto, los silencios de menos de 2 segundos no se cuentan.
     Consejo Q: Para los documentos que utilizan el formato conversacional de Qualtrics, esta métrica se basa en el atributo de enriquecimiento CB % Silencio. Si un documento no está en el formato conversacional de Qualtrics, el porcentaje de silencio no se calcula de esta manera y no está disponible como atributo.
   • Longest: El silencio ininterrumpido más largo en la llamada. Haga clic en este valor para saltar a la frase pronunciada justo antes del silencio.
   • Agente: El porcentaje de la llamada que el representante estaba hablando. Se calcula al visualizar el documento.
3. Reproducir el audio, pausarlo o saltar a cualquier parte de la conversación.
4. El grafo a la izquierda se llama grafo de columna vertebral. Proporciona un resumen visual de la conversación, en la que puede hacer clic para saltar a puntos clave.

Gráficos de columna vertebral

Los gráficos de columna vertebral proporcionan un resumen visual de toda una conversación. La conversación comienza en la parte superior del gráfico y termina en la parte inferior. Haga clic en una barra para saltar a cualquier punto de la interacción. Los clientes están a la izquierda y los agentes, a la derecha.

Estas son las columnas que se muestran:

• Opinión: Cada barra representa una oración, ya sea hablada por el cliente o un agente. Cada barra de cliente y agente está coloreada según la opinión, con la altura determinada por la longitud de la frase.
  Consejo Q: Cada barra también puede representar varias oraciones en lugar de solo una, si las oraciones se encuentran dentro de la misma banda de métrica de enriquecimiento.
  Consejo Q: El gris es neutro, pero no se detecta ninguna opinión en azul.
• Esfuerzo:
  • Círculo naranja: Una oración con puntuación de esfuerzo duro o muy duro.
  • Círculo azul: Una oración con puntuación de esfuerzo fácil o muy fácil.
  • Sin círculo: Una oración con una puntuación de Esfuerzo Neutral.
• Intensidad emocional: Un círculo representa una oración con intensidad emocional, con la sombra de púrpura oscureciéndose para mayor intensidad.
• Valor predeterminado del sistema: esta columna muestra los tipos de frase clave. Aparecerá un diamante gris si se detecta alguno de los siguientes:
  • El cliente menciona Tenure, Churn, Cry for Help, Not Recommend.
  • El representante menciona No sé, Divulgación, Mini-Miranda, Transferir, Retener.
  • Cualquiera menciona la solicitud.
• Puntuación inteligente: muestra los criterios aprobados (marcas de verificación verdes), fallidos (X roja) y fallos automáticos (círculo rojo tachado).
  Consejo Q: Utilícelos para pasar rápidamente a oportunidades de tutoría.

Desplazamiento automático y manual

Para las interacciones de voz, puede desplazarse libremente por el diálogo. Si se desplaza mientras se reproduce el audio, el botón Reanudar desplazamiento automático le permitirá volver al desplazamiento sincronizado.

Cómo se identifican los tipos de participante

XM Discover identifica a los participantes de la conversación mediante una combinación de estos atributos:

• Tipo de participante CB: identifica a los participantes como representantes (agentes), clientes o desconocidos.
• CB Tipo de participante: identifica a los representantes como humanos, chatbots o bots IVR (Interactive Voice Response).
• ID de participante: identifica a los participantes individuales dentro de una conversación.

Así es como se visualizan los participantes en el explorador de documentos:

Ícono	Participante	Lado de la conversación
	Agente	Derecha
	Bot	Derecha
	Cliente	Izquierda
	Desconocido	Izquierda

Participantes de conversación de definición con atributos

Puede definir valores de atributo de participante al cargar datos conversacionales en XM Discover mediante conectores basados en archivos (carga de archivos ad hoc, archivos, XM Discover Link).

Consejo Q: Puede visualizar más de 2 participantes dentro de una interacción. Por ejemplo, puede tener el agente 1, el agente 2, el bot 1, el bot 2, el cliente 1 y el cliente 2. Los participantes con IDs únicos del mismo tipo se desglosan en la interfaz de su lado de la conversación, y puede mostrar u ocultar el diálogo a diferentes participantes.

Preguntas frecuentes