Introducción a la puntuación inteligente

Acerca de la puntuación inteligente

La puntuación inteligente evalúa sus interacciones de XM Discover con categorización y puntuación flexible basada en reglas. La puntuación inteligente califica las interacciones subjetivas en escalas cuantitativas, simplificando lo complejo y permitiendo que su fuerza laboral centre sus esfuerzos en la información estratégica más importante.

La puntuación inteligente puede ser útil para:

• Realizar la gestión de calidad de los agentes orientados al cliente, ayudando a evaluar y orientar a los agentes sobre habilidades blandas como profesionalismo, empatía y capacidad de conocimiento.
  Consejo Q: La puntuación inteligente también ayuda a eliminar algunos de los prejuicios que introducen las puntuaciones dadas por el cliente, como CSAT y NPS. Por ejemplo, un cliente puede estar molesto por un problema de devolución o producto, y calificar negativamente a un agente por pura frustración. Por el contrario, la puntuación inteligente solo tiene en cuenta el rendimiento del agente en las habilidades blandas cuando se les da una calificación.
• Realizar un seguimiento de la reacción pública a los eventos actuales en las redes sociales, empoderando a su empresa para que decida cuál es la mejor manera de adaptarse a los clientes y tomar decisiones basadas en pruebas en tiempos de incertidumbre.
• Determinación de riesgos legales.
• Determinación de la eficacia de las ventas.
• ¡Y más casos de uso de experiencia del cliente!

Configuración de la puntuación inteligente

Para configurar la puntuación inteligente, deberá completar una serie de pasos tanto en Designer como en Studio.

1. Seleccionar un modelo de puntuación: En Designer, seleccione un modelo de categoría para utilizarlo en la puntuación.
   Consejo Q: Si desea puntuar los datos a futuro tal como se ingieren en XM Discover, seleccione Incluir en cargas incrementales de datos.
2. Crear una rúbrica: Las rubricas son cómo se establecen las expectativas de puntuación para los documentos. En Studio, defina sus criterios y asígneles ponderaciones. Incluso puede asignar temas que fallan automáticamente, como la conducta no profesional.
3. Habilitar una rúbrica: Al activar una rúbrica, la pone a disposición para la puntuación y los informes.
4. Volver a puntuar datos históricos (opcional): Aplique la puntuación inteligente a los datos históricos o actualice los documentos con puntuación anterior para reflejar los cambios en las rúbricas o los temas.
5. Crear un informe de tarjeta de puntuación: Utilice la puntuación inteligente en los informes.

Preguntas frecuentes