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Consulter votre historique d’assistance

À propos de l’affichage de l’historique de support

Une fois connecté à votre Customer Success Hub, vous pouvez consulter l’historique de vos anciens messages d’assistance, y compris les journaux de vos interactions avec le support et toutes les escalades connectées, et répondre directement aux messages envoyés par e-mail. Si vous êtes Administrateur de marque, vous pouvez également afficher les tickets de support pour l’ensemble de votre organisation depuis cette page.

Pour afficher votre historique d’assistance, cliquez sur Mes tickets dans le coin supérieur droit de votre Customer Success Hub.

Astuce Qualtrics : le Customer Success Hub est localisé dans différentes langues. Cependant, les descriptions des tickets dans votre historique d’assistance seront uniquement disponibles dans la langue dans laquelle ils ont été soumis à l’origine.

Attention : en raison du règlement FedRAMP, l’historique des tickets de support n’est pas disponible pour les utilisateurs de FedRAMP.

Affichage de l’historique de votre ticket d’assistance

La page Mes tickets affiche tous les tickets que vous avez enregistrés auprès de notre équipe d’assistance. La table contiendra tous vos tickets ouverts, ainsi que tous les tickets clôturés. Vous pouvez également cliquer n’importe où sur la ligne pour afficher plus de détails sur ce ticket.

Voici les informations que vous pourrez voir pour chaque ticket dans le tableau :

ID du ticket : il s’agit d’un ID unique que notre équipe d’assistance utilise pour suivre votre soumission de ticket.
Nom d’utilisateur : cette colonne sera affichée uniquement pour les administrateurs de la marque lorsque « Tickets de mon organisation » est sélectionné. Il s’agit du nom d’utilisateur de tout utilisateur associé au ticket de support.
Objet : il s’agira de la ligne d’objet que vous avez indiquée lors de la soumission du ticket. Si le billet était une conférence téléphonique, il ne précisera que “Conférence téléphonique – nom d’utilisateur”. Les tickets téléphoniques sont définis par défaut sur « Appel téléphonique – nom d’utilisateur » si aucune ligne d’objet n’a été fournie.
Créé : date à laquelle vous avez initialement soumis le ticket à notre équipe d’assistance. Le fuseau horaire correspond à ce qui est défini dans votre navigateur.
Dernière activité : il s’agit de la date de la dernière mise à jour du ticket. Le fuseau horaire correspond à ce qui est défini dans votre navigateur.
Type : indique s’il s’agit d’un téléphone, d’une discussion en direct, d’une conférence téléphonique ou d’un ticket d’assistance par e-mail.
Statut : les tickets ouverts sont en cours de traitement par notre équipe de support. Les tickets clôturés ont été traités par notre équipe d’assistance et le problème est considéré comme résolu. Les tickets remontés auront le statut « Escaladé ».

Astuce Qualtrics : vous pouvez effectuer un tri en fonction de la colonne Créé(e).

Astuce Qualtrics : seules les escalades ou les tickets enregistrés le 15 juillet 2019 ou après pourront être consultés dans votre Customer Success Hub.

Afficher des tickets individuels

Lorsque vous cliquez sur le nom ou l’ID d’un ticket dans la table, vous pouvez afficher plus de détails le concernant. Vous trouverez ici les transcriptions de l’interaction de support ou toute escalade pouvant y être connectée.

Le nom et l’identifiant du ticket seront affichés en haut de la page. Tous les tickets incluent les informations suivantes sur le côté droit de la page :

Statut du ticket
Date de création
Date de la dernière mise à jour
Nom du représentant du support affecté au ticket
Utilisateur ayant soumis le ticket
Tout utilisateur supplémentaire associé au ticket (le cas échéant)
Progression de l’escalade, si le message a été remonté
Liens vers les ressources de support partagées lors de l’interaction de support

Envoyer les tickets par e-mail

Les tickets par e-mail afficheront tous les e-mails dans l’interaction de support. Cela peut constituer une sauvegarde utile ou faciliter la recherche d’une interaction dans votre boîte de réception en recherchant la ligne d’objet ou le contenu de l’e-mail.

Tickets téléphoniques

Les transcriptions ne sont pas disponibles pour les appels téléphoniques, vous ne verrez donc que les informations de base sur le ticket à droite. Si des e-mails liés au ticket ont été envoyés, ils apparaîtront également dans cette vue.

Conférences téléphoniques

En plus d’afficher vos e-mails de confirmation, les tickets de conférence téléphonique affichent également des informations telles que :

Heure à laquelle la conférence téléphonique a été planifiée
Statut de l’appel, en attente ou accepté
Lien de zoom
Zoom sur le code PIN

Tickets de discussion en direct

Les tickets de discussion en direct contiennent les journaux de la discussion en direct. Si des e-mails sont également impliqués dans le ticket de discussion en direct, ils apparaissent dans cette vue.

Affichage des réaffectations

Astuce Qualtrics : si vous avez besoin d’aide pendant ou après une remontée, veuillez contacter le même représentant du ticket et de l’assistance. Pour plus d’informations, voir Suivi des escalades.

Les tickets escaladés seront marqués comme Escaladés dans l’historique des messages de support et lors de l’affichage du ticket individuel.

Cliquez sur le ticket pour afficher plus d’informations sur l’escalade.

Lorsqu’un ticket a été remonté, vous verrez les informations suivantes :

Description du problème
ID que l’équipe de support utilise pour suivre votre escalade (commence souvent par CP)
Calendrier avec le statut de l’escalade, qui sera mis à jour au fur et à mesure que l’escalade sera traitée.
- Transmission par escalade soumise : votre signalisation progressive a été soumise et est en attente de vérification.
  Astuce Qualtrics : sous ce statut, vous verrez la date à laquelle la transmission par escalade a été soumise.
- En cours de révision : votre signalisation progressive est en cours de révision.
- Ingénierie en cours : votre escalade est traitée par l’équipe Engineering.
- Vérification de la résolution : cette étape nécessite une action de votre part. Ce statut signifie qu’un ingénieur a implémenté une solution pour le problème. Un représentant vous demandera de confirmer que le problème que vous avez signalé ne se produit plus.
- Résolu : votre escalade a été résolue.
  Astuce Qualtrics : avant que vous n’atteigniez ce statut, vous verrez parfois sous celle-ci la date à laquelle la transmission par escalade devrait être résolue. Gardez à l’esprit que les dates de résolution estimées ne sont pas garanties.

Astuce Qualtrics : les informations de signalisation progressive peuvent être développées et réduites à l’aide des boutons moins ( – ) et plus ( + ).

Suivi d’un message ou escalade

Pour les tickets ouverts avec un fil d’e-mails que vous avez soumis, le demandeur du ticket et ses administrateurs de la marque peuvent répondre au fil d’e-mails à l’aide d’un éditeur de message simple qui inclut des options de mise en forme telles que gras, listes et liens hypertexte. Tous les messages envoyés depuis le Customer Success Hub sont ajoutés au fil de discussion existant avec la ligne d’objet et les destinataires existants.

Si vous ne voyez pas d’éditeur de message, le ticket peut être fermé ou soumis par un utilisateur autre que vous-même. Dans ce cas, pour suivre un message ou une escalade, nous vous recommandons ce qui suit :

Pour les messages existants ou les escalades pour lesquels vous avez toujours le fil d’e-mails dans votre boîte de réception, répondez simplement à l’e-mail pour demander une mise à jour. Si vous n’êtes pas sûr d’avoir toujours le fil d’e-mails dans votre boîte de réception, copiez l’ID de ticket ou d’escalade pertinent(e) affiché(e) dans le tableau et recherchez l’ID dans votre boîte de réception.
Pour les messages ou escalades pour lesquels vous avez perdu le fil d’e-mails d’origine, copiez le ticket ou l’ID d’escalade pertinent, puis accédez à Obtenir un support technique pour entrer en contact avec notre équipe de support. Dans votre message, assurez-vous d’inclure l’identifiant que vous avez copié.

Accès à la connexion au proxy de support

Lorsque l’accès de connexion par proxy d’assistance est activé, vous accordez à l’équipe d’assistance l’autorisation de se connecter à votre compte pour résoudre le problème de ticket. Vous pouvez révoquer cette autorisation à tout moment en désactivant le paramètre.

Cette modification s’applique uniquement à votre propre compte. Si plusieurs utilisateurs figurent sur un ticket, chaque utilisateur peut configurer son propre accès de connexion au proxy.

Attention : la modification du paramètre d’accès au proxy de connexion au support ne mettra pas fin à une session active par l’équipe d’assistance. Cela empêchera uniquement les futures connexions par proxy.

Astuce Qualtrics : ce paramètre de ticket est différent de l’octroi d’un accès à l’assistance dans les paramètres du compte. L’autorisation des paramètres du compte s’applique par défaut à tous les tickets d’assistance. L’accès au proxy de support s’applique uniquement au ticket sélectionné et écrasera tout autre paramètre.

Clôture des tickets

Si vous êtes le propriétaire d’un message d’incident en cours, un bouton Fermer s’affiche au-dessus de la barre d’informations latérale. Si vous n’avez plus besoin d’assistance pour le ticket, vous pouvez utiliser ce bouton pour le fermer.

Une fois qu’un ticket est fermé, vous verrez un message en haut de la page :

« Ce ticket a été fermé. Si vous avez d’autres questions ou doutes, veuillez créer un nouveau message d’incident et référencer cet ID de ticket. »

Consultez Suivi d’un ticket ou Escalade pour savoir quoi faire si vous avez d’autres questions.

Affichage des tickets de la marque

Si vous êtes administrateur de marque, vous pouvez afficher l’historique de l’assistance pour l’ensemble de votre organisation. Sur la page Mes tickets, utilisez la liste déroulante en haut à droite et sélectionnez Tickets de mon organisation.

Lors de l’affichage de l’historique des tickets de votre marque, une colonne « Nom d’utilisateur » est ajoutée au tableau, affichant le ou les utilisateurs associés à chaque ticket.

Attention : vous devez être connecté à votre Customer Success Hub en tant qu’Administrateur de marque pour afficher cette liste déroulante.

FAQ

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