Préparation d’un modèle de génération de valeurs actuelles pour le management de la qualité

À propos de la préparation d’un modèle de génération de valeurs actuelles pour le management de la qualité

L’évaluation intelligente sert de base au processus de gestion de la qualité, en vous fournissant un moyen de quantifier les comportements dans les interactions client-représentant. Une fois que vous avez compris ce que vous voulez capturer, vous pouvez créer des rubriques pour noter ces comportements, définir un score cible pour déclencher des alertes lorsque l’objectif n’est pas atteint et les utiliser pour créer des opportunités de coaching.

Capture des comportements à l’aide de rubriques

Vous pouvez capturer des comportements spécifiques dans les interactions entre les clients et votre équipe en créant d’abord des sujets dédiés à ces comportements. Chaque sujet peut contenir des règles complexes permettant d’identifier les comportements et les problèmes par langage utilisé et d’autres fonctionnalités du TLN dérivées de XM Discover.

Voici quelques exemples de comportements et de problèmes qui peuvent être identifiés à l’aide de rubriques :

• Compétences générales : surveillez les résultats et l’efficacité de l’interaction en évaluant les compétences non techniques du représentant, telles que l’empathie, le professionnalisme, l’écoute active et l’attitude.
• Conformité des scripts : surveiller la conformité du représentant en fonction des scripts, ainsi que la conformité aux politiques et procédures dans le cadre du suivi des compétences « dures ».
• Manque de connaissances : identifie les lacunes dans les compétences du représentant.
• Risques juridiques : Identifier les références aux risques juridiques tels que les actions en justice, les blessures, les rapports au BBB (Better Business Bureau) ou à la police, et comment cela a été géré.
• Fraude : surveillez les sujets liés à la fraude en fonction des commentaires des représentants, des conversations avec les clients et des références à des situations spécifiques au secteur.

Définition de conditions pour la génération de valeurs actuelles

Lors de la sélection d’un modèle de notation, vous pouvez déterminer si un comportement est requis dans le contexte et évaluer le comportement pour la notation uniquement si certaines conditions sont remplies.

Pour ce faire, ajoutez des règles aux rubriques de niveau parent dans votre modèle d’évaluation. Ces règles filtrent les éléments inclus dans les nœuds inférieurs.

• Si le nœud parent n’est pas détecté, les comportements enfants ne sont pas pris en compte pour le score final.
• Si le nœud parent est détecté, ses enfants sont pris en compte pour le score final.

Ce type de logique conditionnelle est crucial pour garantir que les représentants reçoivent un crédit là où le crédit est dû, sans perdre de points dans les situations où un comportement était inutile ou exclu.

Exemple : dans la capture d’écran de Designer ci-dessous, nous voyons un nœud parent (goût) et les nœuds en dessous (doux, riche). Le nœud parent a des règles que le feedback doit respecter avant d’être trié dans l’un ou l’autre enfant.
Ensuite, lorsque nous créons la rubrique dans Studio, cette même logique conditionnelle est capturée par la façon dont ces éléments sont en retrait sous l’en-tête « Si présent, alors » d’un parent.

Définition de l’étendue de la notation

Vous pouvez limiter les types d’interactions que vous souhaitez noter en définissant des règles pour le nœud racine du modèle d’évaluation. Le nœud racine est le sujet le plus élevé d’une arborescence de catégories, ce qui signifie que les règles appliquées ici agissent comme un filtre appliqué à l’ensemble du modèle. Si un modèle a une règle de niveau racine, seuls les phrases et les documents qui correspondent à ce filtre sont pris en compte pour la catégorisation et l’évaluation supplémentaire.

Voici quelques exemples de règles de niveau racine que vous pourriez créer et ce qui serait noté en conséquence :

• Aucune règle de niveau racine : notez toutes les données de toutes les sources.
• _id_source:audio : ne note que les interactions d’une source audio.
  Astuce Qualtrics : utilisez l’attribut Identifiant source pour définir d’autres sources.
• _doc_time:[20210430160000 TO 20210508155959] : Notez uniquement les interactions créées au cours d’une période donnée.

Activation d’un modèle pour l’évaluation intelligente

Une fois que vous disposez d’un modèle d’évaluation avec des sujets qui couvrent les comportements que vous souhaitez évaluer et des règles de niveau racine qui définissent le périmètre d’évaluation, vous devez activer le modèle pour l’ évaluation intelligente.

Pour plus de détails, suivez les étapes de Sélection d’un modèle de génération de valeurs actuelles.

Une fois cette opération terminée, vous pouvez utiliser ce modèle pour définir les critères d’évaluation pour le processus de management de la qualité.

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