Données conversationnelles dans l’Explorateur de documents (Studio)

À propos des données conversationnelles

Les données conversationnelles comprennent les conversations transcrites entre les représentants (ou bots) et les clients sur les canaux audio et numérique. Lorsqu’il est ouvert dans l’explorateur de documents, vous verrez des visualisations et des analyses spécialisées pour les données conversationnelles.

Disponibilité des fonctionnalités

Les interactions vocales (y compris la lecture audio) sont uniquement disponibles pour les comptes qui utilisent le service de transcription vocale de XM Discover pour fusionner les interactions du centre d’appels avec d’autres commentaires des clients.

Les interactions par discussion en direct sont disponibles pour les comptes qui chargent des données d’interaction numérique via les connecteurs de discussion en direct et de messagerie XM Discover (y compris Qualtrics Social Connect) ou les connecteurs d’interactions génériques.

Contactez votre représentant Discover pour en savoir plus sur ces options.

Commentaires conversationnels dans l’Explorateur de documents

Lorsque vous affichez un feedback conversationnel dans l’explorateur de documents, vous disposez de quelques options supplémentaires.

1. Sélectionnez les participants à la conversation à afficher. Ici, nous avons sélectionné « Tous les participants ».
2. Pour les interactions vocales uniquement, vous verrez les métriques suivantes :
   • Silence : Le pourcentage de silence dans l’appel. Par défaut, les silences de moins de 2 secondes ne sont pas comptés.
     Astuce Qualtrics : pour les documents qui utilisent le format conversationnel Qualtrics, cette mesure est basée sur l’attribut d’enrichissement CB % Silence. Si un document n’est pas au format conversationnel Qualtrics, le pourcentage de silence n’est pas calculé de cette manière et n’est pas disponible en tant qu’attribut.
   • Le plus long : Le plus long silence ininterrompu dans l’appel. Cliquez sur cette valeur pour sauter à la phrase prononcée juste avant le silence.
   • Agent : pourcentage de l’appel que le représentant parlait. Cette valeur est calculée lorsque vous affichez le document.
3. Jouez l’audio, mettez-le en pause ou accédez à n’importe quelle partie de la conversation.
4. Le graphe à gauche est appelé un graphe de colonne vertébrale. Il fournit un résumé visuel de la conversation, sur lequel vous pouvez cliquer pour accéder aux points clés.

Graphiques de la colonne vertébrale

Les graphiques de la colonne vertébrale fournissent un résumé visuel de toute une conversation. La conversation commence en haut du graphique et se termine en bas. Cliquez sur une barre pour accéder à n’importe quel point de l’interaction. Les clients sont à gauche et les agents sont à droite.

Les colonnes suivantes sont affichées :

• Sentiment : Chaque barre représente une phrase, soit prononcée par le client, soit par un agent. Chaque barre de client et d’agent est colorée en fonction du sentiment, avec une hauteur déterminée par la longueur de la phrase.
  Astuce Qualtrics : chaque barre peut également représenter plusieurs phrases au lieu d’une seule, si les phrases se situent dans la même bande de mesure d’enrichissement.
  Astuce Qualtrics : le gris est neutre, mais le bleu n’est pas un sentiment détecté.
• Effort :
  • Cercle orange : Une phrase avec score Hard ou Very Hard Effort.
  • Cercle bleu : Une phrase avec score Easy ou Very Easy Effort.
  • Pas de cercle : Une phrase avec un score d’Effort Neutre.
• Intensité émotionnelle : Un cercle représente une phrase avec une intensité émotionnelle, la teinte de violet devenant plus foncée pour une intensité plus élevée.
• Valeur par défaut du système : cette colonne affiche les types de phrases clés. Un losange gris apparaîtra si l’un des éléments suivants est détecté :
  • Le client mentionne Occupation, Churn, Cry for Help, Not Recommend.
  • Le représentant mentionne Don’t Know, Disclosure, Mini-Miranda, Transfer, Hold.
  • Tout le monde mentionne Request.
• Notation intelligente : affiche les critères réussis (coches vertes), les échecs (X rouge) et les échecs automatiques (cercle rouge barré).
  Astuce Qualtrics : utilisez-les pour saisir rapidement les opportunités de coaching.

Défilement automatique et manuel

Pour les interactions vocales, vous pouvez faire défiler librement le dialogue. Si vous faites défiler pendant la lecture de l’audio, le bouton Reprendre le défilement automatique vous permettra de revenir au défilement synchronisé.

Comment les types de participants sont identifiés

XM Discover identifie les participants à la conversation à l’aide d’une combinaison des attributs suivants :

• Type de participant CB : identifie les participants comme représentants (agents), clients ou inconnus.
• Type de participant CB : identifie les représentants comme des humains, des chatbots ou des robots IVR (Interactive Voice Response).
• ID de participant : identifie les participants individuels dans une conversation.

Voici comment les participants sont visualisés dans l’explorateur de documents :

Icône	Participant	Côté conversation
	Agent	Droite
	Bot	Droite
	Client	Gauche
	Inconnu	Gauche

&nbsp ;

Participants à la conversation de définition avec attributs

Vous pouvez définir des valeurs d’attribut de participant lors du chargement de données conversationnelles dans XM Discover via des connecteurs basés sur des fichiers (chargement de fichier ad hoc, fichiers, lien XM Discover).

Astuce Qualtrics : vous pouvez visualiser plus de 2 participants au cours d’une interaction. Par exemple, vous pouvez avoir l’agent 1, l’agent 2, le bot 1, le bot 2, le mandant 1 et le client 2. Les participants avec des ID uniques du même type sont chacun répartis dans l’interface de leur côté de la conversation et vous pouvez afficher ou masquer la boîte de dialogue pour différents participants.

FAQ