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Nozioni introduttive sul punteggio intelligente
Informazioni sul punteggio intelligente
Il punteggio intelligente valuta le interazioni XM Discover con categorizzazione e punteggio flessibile basato su regole. Il punteggio intelligente valuta le interazioni soggettive su scale quantitative, semplificando il complesso e consentendo alla forza lavoro di concentrare i propri sforzi sugli insight più importanti.
Il punteggio intelligente può essere utile per:
- Eseguire una gestione di qualità degli agenti rivolti ai clienti, aiutando a valutare e istruire gli agenti su competenze trasversali come professionalità, empatia e conoscenza.
Qtip: Il punteggio intelligente aiuta anche a rimuovere alcuni dei pregiudizi introdotti dai punteggi forniti dal cliente come CSAT e NPS. Ad esempio, un cliente può essere turbato per un reso o un problema di prodotto e valutare negativamente un agente per pura frustrazione. Al contrario, il punteggio intelligente prende in considerazione solo le prestazioni dell’agente sulle competenze trasversali quando assegna loro una valutazione.
- Tracciare la reazione pubblica agli eventi attuali sui social media, consentendo all’azienda di decidere il modo migliore per soddisfare i clienti e prendere decisioni basate su prove in tempi di incertezza.
- Determinazione dei rischi legali.
- Determinazione dell’efficacia delle vendite.
- E altri casi di utilizzo della customer experience!
Configurazione del punteggio intelligente
Per configurare il punteggio intelligente, sarà necessario completare una serie di passaggi sia in Designer che in Studio.
- Seleziona un modello di valutazione: in Designer, selezionare un modello categoria da utilizzare per la valutazione.
Consiglio Q: se desideri assegnare un punteggio ai dati in avanti man mano che vengono inseriti in XM Discover, seleziona Includi nei caricamenti di dati incrementali.
- Crea una rubrica: i dettagli sono il modo in cui si impostano le aspettative di punteggio per i documenti. In Studio, definire i criteri, attribuirli ai pesi. È anche possibile assegnare elementi che non superano automaticamente i soggetti, come la condotta non professionale.
- Abilita una rubrica: abilitando una rubrica, la si rende disponibile per il punteggio e il reporting.
- Ripristina i dati storici (facoltativo): Applicare il punteggio intelligente ai dati storici o aggiornare i documenti valutati in precedenza per riflettere le modifiche in rubriche o argomenti.
- Creare un report scorecard: Utilizzare il punteggio intelligente nei report.