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Modelos de ticket

As Tarefas de tickets têm tantas opções para escolher entre Detalhes de acompanhamento, Dados do ticket, proprietário padrão e muito mais. Embora esse nível de especificidade possa ser imensamente útil na criação de tickets adaptados ao seu programa, pode ser tedioso reconstruir tarefas de ticket semelhantes do zero a cada vez.

Os Modelos de ticket permitem que você salve as configurações da Tarefa de ticket para reutilização, tornando a criação de uma Tarefa de ticket rápida e eficiente. Eles podem ser utilizados em todos os tickets de uma marca, mesmo que estejam sendo configurados em pesquisas diferentes.

Utilizar um modelo

Qdica: Todos os usuários com acesso a tickets têm permissão para usar modelos de ticket. No entanto, se você não for um Administrador da marca, não poderá criar outros.

Os modelos que você utiliza podem ser em camadas. Por exemplo, se você tiver um modelo que determine a propriedade e a prioridade e um modelo separado que determine os motivos básicos, poderá selecionar ambos os modelos para obter seus componentes no mesmo ticket. Se determinadas opções se sobrepuserem, serão aplicadas as configurações do modelo selecionado mais recentemente.

Na guia Workflows, crie um novo workflow.
Clique no sinal de mais (+) e, em seguida, em Tarefa.
Selecione Tickets.
Clique no menu suspenso Modelos.
Destaque Aplicar.
Selecione o modelo desejado.
Clique em Salvar.

Criação de um modelo

Qdica: Somente os Administradores da marca podem criar e excluir modelos de ticket.

Na guia Workflows, crie um novo workflow.
Clique no sinal de mais (+) e, em seguida, em Tarefa.
Selecione Tickets.
Configure a Tarefa de ticket com base em como você deseja que seu modelo seja exibido.

Qdica: Se você salvar um modelo com texto transportado no nome, resumo ou dados, o texto transportado poderá não funcionar corretamente quando aplicado a uma pesquisa totalmente diferente. Verifique se os dados do ticket, o resumo do ticket e os nomes dos tickets têm texto transportado adequado ao conteúdo da pesquisa.
Clique no menu suspenso Modelos.
Clique em Salvar como.
Digite um nome para seu modelo.
Clique em Salvar.

Qdica: você pode processar uma tarefa de tíquete depois de aplicar um modelo, mas não pode editar um modelo existente. É melhor salvar um novo modelo e excluir os modelos antigos que você não deseja.

O que pode ser salvo em um modelo

Qdica: Se você salvar um modelo com texto transportado no título ou nos dados, o texto transportado poderá não funcionar corretamente quando aplicado a uma pesquisa totalmente diferente. Verifique se os dados do ticket e os nomes dos tickets têm texto transportado adequado ao conteúdo da pesquisa.

Cada componente do ticket pode ser gravado em um modelo. Isso inclui:

Prioridade
Nome do tíquete
Proprietário
Se deve notificar o proprietário por e-mail ou não
Resumo de tíquetes
Dados do tíquete
Detalhes subsequentes
Se os detalhes de acompanhamento são Forçar resposta
Causa principal
Qdica: não é garantido que a ordem das opções em uma causa raiz seja igual à do modelo original.
Se os usuários devem permitir que os usuários fechem um tíquete sem selecionar a causa principal
Se os usuários podem visualizar o registro completo

Exclusão de um modelo

Qdica: Somente os Administradores da marca podem criar e excluir modelos de ticket.

Em qualquer workflow, clique no sinal de mais (+) e, em seguida, em Tarefa.
Selecione Tickets.
Clique no menu suspenso Modelos.
Destaque Excluir.
Escolha o modelo que você deseja excluir.
Clique em Sim, excluir este modelo.
Se você não quiser adicionar uma tarefa de ticket ao seu fluxo de trabalho, clique em Cancelar. O modelo ainda será eliminado.

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