Criação de uma rubrica de administração de qualidade

Sobre a criação de uma rubrica de administração de qualidade

Enquanto um modelo de categoria captura comportamentos nas interações entre clientes e representantes, usamos rubricas para pontuar esses comportamentos.

As rubricas permitem que você defina critérios de pontuação, traduzindo assim os comportamentos dos representantes e suas expectativas em uma pontuação quantificável e relatável. Essa pontuação pode ser comparada entre representantes, equipes ou motivos de chamada, uma vez que é padrão, consistente e escalável.

Melhores práticas para atribuir pesos

Ao criar sua rubrica, você terá que atribuir a cada item um peso numérico. Quanto maior o peso, maior o impacto do item na pontuação do documento.

Geralmente, você deve escolher entre uma das seguintes opções quando você pesa itens em sua rubrica:

• Pondere os comportamentos e selecione KPIs representativos com base na intuição sobre comportamentos que geram resultados positivos. Se os pesos já estiverem identificados com os critérios de operação atuais, utilize-os como local de partida.
• Como ponto de partida, atribua pesos iguais a todos os comportamentos e ajuste-os conforme avança.
• Para pontuação orientada a resultados, use a integração Drivers-to-Rubrics do XM Discover.

Práticas recomendadas para pontuações de destino

Pontuações alvo são o número de pontos que um documento deve cumprir para passar na rubrica. Ao definir uma pontuação alvo, utilize o botão Verificação pontual para obter uma estimativa de quantas interações de um número aleatório de 1.000 cairão abaixo da meta. A porcentagem de documentos falhados no controle pontual se correlaciona a uma estimativa da porcentagem de interações que preencherão a caixa de entrada como oportunidades de coaching. Isso pode ajudá-lo a avaliar a realidade de seus critérios de pontuação.

Criando & Ativando uma Rubrica

Agora que você conhece as melhores práticas para pontuação da administração de qualidade, é hora de criar e ativar sua rubrica.

Consulte as páginas Criando Rubrics e Ativando Rubrics para etapas exatas.

Quando uma rubrica é ativada, todas as novas interações categorizadas no modelo de pontuação obtêm uma pontuação inteligente e preenchem informações adicionais que você pode usar nos painéis. Consulte Usando pontuação inteligente em relatórios.