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Esforço (descoberta)
Esforço
O esforço CB é um enriquecimento pré-feito que mede o esforço que um cliente precisou para concluir uma tarefa. O esforço é calculado em um nível de sentença em uma escala de -5 a 5 (usando somente números inteiros, diferentes de zero) e pode ser dividido em 3 ou 5 segmentos de escala para agrupar o feedback em: Muito difícil, Rígido, Neutro, Fácil e Muito fácil.
Você pode utilizar a pontuação de esforço para compreender problemas que podem afetar a fidelidade do cliente. Crie soluções que facilitem a interação dos clientes com seus produtos ou serviços.
Exemplo: aqui estão alguns comentários de clientes em um site e quais podem ser as pontuações de esforço.
- Muito difícil: Seu site é impossível de navegar!
- Difícil: Seu site é frustrante.
- Neutro: Seu site é feio!
- Fácil: Seu site é fácil de usar no celular.
- Muito fácil: Seu site torna a busca de respostas tão indolor!
Como o esforço é calculado
A pontuação de esforço é calculada por um algoritmo de aprendizado de máquina que avalia frases individuais para palavras significativas, frases e características linguísticas que são comumente encontradas em expressões de esforço. O algoritmo atribui um valor inteiro, diferente de zero, entre -5 e 5.
Se não existirem indicadores de esforço, a pontuação de esforço é marcada como nula. O valor nulo para esforço não está incluído em médias de esforço.
Escala de esforço
Ao utilizar pontuações de esforço, você pode selecionar entre uma escala de 3 e 5 pontos. A escala de 3 pontos inclui apenas difícil, neutro e fácil.
| Segmento de escala | Intervalo padrão | Cor padrão |
| Muito difícil | menor que –3 | Marrom/laranja escuro |
| Difícil | maior que ou igual a -3 | Laranja |
| Neutro | entre -1 e 1 | Cinza |
| Positivo | menor que ou igual a 3 | Azul claro |
| Muito positivo | superior a 3 | Azul escuro |
Utilizar escores de esforço
O uso do esforço de CB como uma métrica de desempenho chave pode ajudar você a identificar problemas emergentes antes que eles fiquem fora de controle e tenham impacto negativo.
O esforço pode ser benéfico de várias maneiras:
- Encontre pontos de grande atrito e confusão com o cliente.
- Descubra o que faz os clientes alternarem entre canais.
- Facilite as experiências para seus clientes.
- Determine falhas do produto, problemas no site e maneiras de melhorar seus processos.
- Desenvolva produtos e interfaces de usuário mais intuitivos.
- Identificar e comercializar vantagens competitivas.
- Integre as descobertas com a análise de opinião para desenvolver soluções empáticas.
- Combine resultados com análise de emoção para criar soluções com base em como você quer que os clientes se sintam.
O esforço pode ser ainda mais valioso quando analisado com intensidade emocional, sentimento, satisfação e outros KPIs.
Atributo de esforço CB
O esforço é calculado para cada projeto. Aqui estão algumas informações sobre o atributo Esforço no Designer:
- Nome: Esforço CB
- Nome do sistema: cb_sentence_ease_score
- Tipo: numérico
- Escala: -5 a 5
- Granularidade: frase
- Tipo de feedback: todos
- Idiomas suportados: fale com seu representante de contas do Discover.