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So funktioniert
Erfahrungsmanagement


Was bedeutet Erfahrungsmanagement? (XM)

Neue Technologien verändern die Geschäftsmodelle und verkürzen Produktlebenszyklen. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen den Bedürfnissen und Erwartungen der Menschen, mit denen sie in Kontakt kommen – von den eigenen Mitarbeitern über Partner bis hin zu den Kunden -, noch besser gerecht werden.

Genau darum geht es beim Erfahrungsmanagement (oder “XM”). XM ist die Disziplin der Gestaltung und Verbesserung der vier Kern-Erlebnisse eines Unternehmens: Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke.

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Was ist XM? (XM Operating Framework)

Erfahrungsmanagement oder XM ist keine Reihe von Aktivitäten, die Unternehmen einfach zu ihrer bestehenden To do Liste hinzufügen können. XM ist eine Disziplin, die Sie in jede Facette Ihres Geschäfts einbeziehen müssen. Um diese Disziplin zu etablieren, sollten Organisationen das XM Operating Framework übernehmen, das aus drei Komponenten besteht: Technologie, Kompetenz und Kultur. Alle drei sind zwar unerlässlich, aber wir empfehlen, mit dem Schwerpunkt auf Kompetenzen zu beginnen. Um XM erfolgreich praktizieren zu können, müssen Unternehmen eine Reihe von XM Kompetenzen beherrschen, die durch Technologie ermöglicht und durch ihre Organisationskultur gefördert werden.

Der Rahmen umfasst sechs verschiedene XM Kompetenzen.

Schauen wir uns jede einzelne näher an.

Leitung. Bei dieser Kompetenz geht es darum, eine klare XM Strategie zu formulieren und dann die Ausführung dieser Strategie über viele verschiedene Personen und Projekte über mehrere Jahre hinweg zu koordinieren.

Verwirklichen. Es geht darum, sicherzustellen, dass die XM Bemühungen die richtigen Metriken verwenden und klar definierte Geschäfts Ziele erreichen? Aktivieren. Bezieht sich auf die Überwindung von Trägheit, in dem sichergestellt wird, dass die Mitarbeiter über die entsprechenden Fähigkeiten, Unterstützung und Motivation verfügen, um die XM Vision der Organisation zu verwirklichen.

Aktivieren. Bezieht sich auf die Überwindung von Trägheit, in dem sichergestellt wird, dass die Mitarbeiter über die entsprechenden Fähigkeiten, Unterstützung und Motivation verfügen, um die XM Vision der Organisation zu verwirklichen.

Aufklären. Diese Kompetenz bedeutet, Daten zu sammeln und zu analysieren, um handlungsrelevante Erkenntnisse in einer Organisation zu gewinnen.

Antworten. Es reicht nicht aus, Einsichten zu teilen. Bei dieser Kompetenz geht es darum, organisatorische Mechanismen aufzubauen, um kontinuierlich auf die verbreiteten Erkenntnisse einzuwirken.

Unterbrechen. Hier geht es darum, Erfahrungen zu identifizieren und zu gestalten, die die Organisation von der Konkurrenz abheben.

Diese sechs Kompetenzen werden durch 20 XM Fähigkeiten zum Leben erweckt. Mit drei oder vier Fertigkeiten unter jeder Kompetenz. Die mit Lead verbundenen Fähigkeiten sind z.B. XM Strategie Governance und Programmablauf Plan. Sie können sich dieses Rahmenwerk als eine Art Blaupause dafür vorstellen, wie Organisationen XM meistern sowie als einen Lehrplan zum Aufbau ihres XM Wissens und ihrer XM Fachkenntnisse.

Weitere Informationen über Erfahrungs-Management und das XM Operation Framework finden Sie auf XM Institute.com.

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