Qualtrics gab heute den Abschluss der Übernahme von Press Ganey Forsta für 6,75 Milliarden US-Dollar (5,81 Milliarden Euro) bekannt. Damit stärkt das Unternehmen seine Position in der Kategorie Experience Management (XM) und schafft so den weltweit größten KI-Datensatz zu menschlichen Erfahrungen, der bis dato jemals zusammengestellt wurde.
Mit Press Ganey Forsta – dem bewährten Standard für Erfahrungen im Gesundheitswesen – als wertvolle Ergänzung des Qualtrics XM-Datensatzes werden Jahrzehnte an Daten und Erfahrungen mit regulatorischen Systemen mit der führenden XM-KI- und Datenplattform vereint. Dadurch wird das menschliche Experience Management in allen Sektoren und Branchen einen riesigen Schritt nach vorn gebracht.
DIE ERFAHRUNGSLÜCKE
Die Erfahrungslücke ist die Differenz zwischen dem, was die Menschen erwarten und dem, was Unternehmen bieten können. Derzeit bewegt sich die Gesellschaft in KI-Geschwindigkeit, und die Erwartungshaltung war noch nie höher.
In keinem anderen Bereich ist die Erfahrungslücke so schwerwiegend wie im Gesundheitswesen. Denn dort ist die Erfahrungslücke nicht einfach nur eine finanzielle Frage. Sie ist buchstäblich lebensverändernd.
Das Gesundheitswesen ist einer der größten, wichtigsten und auch komplexesten Bereiche der Wirtschaft. Zurzeit steht das System unter einem Druck, den es so in der Geschichte noch nie gab. Die Kosten steigen einfach weiter, während es zu immer mehr Personalengpässen und Burnout bei Gesundheitsfachkräften kommt. Chronische Krankheiten werden immer häufiger und Menschen werden immer älter. Das belastet ein System, das bereits instabil ist und hat zur Folge, dass Menschen immer öfter unzufrieden mit der Versorgung sind, die sie erhalten. Und Vertrauen – der Faktor, auf den es im Gesundheitswesen besonders ankommt – ist alles andere als stabil.
Gleichzeitig treibt KI die Erwartungen an jede Erfahrung im Leben der Menschen weiter in die Höhe. Patienten vergleichen ihre Erfahrungen nicht mehr mit dem Krankenhaus in der nächstgelegenen Stadt, sondern orientieren sich an anderen täglichen Erfahrungen im Gastgewerbe, bei Reisen, in Restaurants, beim Concierge-Service und in der digitalen Welt. Heutzutage sind Patienten bestens informiert, selbstbestimmt, aber auch verunsichert und voller Erwartungen – und jeder trägt einen kleinen KI-Arzt in seiner Tasche mit sich.
Das Gesundheitswesen geht jeden etwas an und die Menschen, die in dieser Branche arbeiten und Menschen versorgen, verdienen Werkzeuge, die ihnen das Leben wirklich leichter machen. Das bedeutet nicht noch mehr Dashboards oder weitere Berichte, sondern das Wissen, mit dem sie dem Patienten ad hoc wirklich weiterhelfen können.
Die Erfahrungslücke ist das Grundproblem im Gesundheitswesen und dieses können nur Qualtrics und Press Ganey Forsta lösen.
Experience Management ist der Kontext, den es für menschenzentrierte KI-Erfahrungen braucht
Die proprietäre XM-KI- und Datenplattform von Qualtrics bietet Einblicke in Menschen und Schlussfolgerungen auf Grundlage des passenden Kontextes, den Large Language Models allein nicht bieten können. Dadurch werden aus proprietären Erfahrungssignalen bewährte ergebnisorientierte Erfahrungen, wenn es darauf ankommt.
Press Ganey Forsta ist der bewährte Standard für Erfahrungsdaten im Gesundheitswesen. Mehr als 41.000 Gesundheitseinrichtungen vertrauen auf die Messsysteme von Press Ganey Forsta. Dieser proprietäre Vorteil basiert auf über Jahrzehnte hinweg gesammelten Daten zur Stimme der Patienten sowie auf engen Beziehungen zu Zuständigen aus dem Bereich der Leistungserbringer, Kostenträger und Nachsorgeeinrichtungen. Diese einzigartige Kombination wurde eigens für klinische, regulatorische und betriebliche Aspekte im Gesundheitswesen geschaffen.
Insgesamt sind Zuständige im Gesundheitswesen den Bedürfnissen der Patienten einen Schritt voraus, bevor daraus ein größeres Thema wird. Dadurch ist Erfahrung im Gesundheitswesen kein reaktives Messinstrument mehr, sondern ein Werkzeug für prädiktive Maßnahmen.
Ein Patient, der beispielsweise Probleme bei der Terminbuchung hat, erhält so Hilfe, bevor er aufgibt. Eine Gesundheitsfachkraft, die Anzeichen eines Burnouts zeigt, bekommt Unterstützung, bevor sie das Unternehmen verlässt. Ein entlassener Patient, der sein Rezept noch nicht abgeholt hat, erhält ein Follow-up, bevor sich sein Zustand verschlechtert. Ein Sicherheitsrisiko wird gemeldet, bevor ein Schaden entsteht. Die Kosten der Versorgung sinken ohne Abstriche bei der Qualität. Und die behandelnden Personen verbringen mehr Zeit beim Patienten anstatt mit Systemen.
Community Health Network zeigt, was bereits heute möglich ist. Patienten brachen die Terminvereinbarung ab. Nicht, weil es kein Versorgungsangebot gab, sondern weil Reibungspunkte im Weg standen. Indem man feststellt, wo genau Patienten auf Probleme stoßen, werden aus erfolglosen Versuchen erfolgreiche Buchungen. Wenn sich die Erfahrung eines Patienten verbessert, kommt dieser mit höherer Wahrscheinlichkeit für eine Folgebehandlung zurück: Er hält den Behandlungsplan eher ein, vertraut der behandelnden Einrichtung und empfiehlt seine Erfahrung weiter.
Wer die Erfahrungslücke schließt, gewinnt
Patienten sind auch Verbraucher. Und der Mehrwert, den wir im Gesundheitswesen bieten, erstreckt sich auch auf andere Branchen. Wir helfen, wenn Unternehmen und Organisationen smarte, verbundene, reaktionsschnelle und menschlichere Erfahrungen bieten wollen. Durch die ergänzenden Gesundheitsdaten eröffnet sich im Datensatz von Qualtrics eine ganz neue Dimension, was ein besseres sowie tieferes kontextuelles Verständnis ermöglicht, wovon alle Branchen profitieren werden.
Dieser Datensatz ist der Motor für eine neue Generation KI-gestützter synthetischer Experience-Intelligence-Systeme, die Ergebnisse simulieren, Bedarf und Verhalten vorhersagen und individuellere Erfahrungen in einem noch nie dagewesenen Maßstab orchestrieren können.
Jedes Unternehmen steht jetzt vor der gleichen strategischen Entscheidung: in bekannten Fahrwassern bleiben oder auf einen KI-gestützten Experience-First-Ansatz setzen.
Die Erfahrungslücke ist real. Sie wird immer größer, ist aber gleichzeitig die größte Chance in diesem Bereich. Die Organisationen, die diese Lücke schließen, schaffen außergewöhnliche Unternehmen und sichern sich das Vertrauen, die Loyalität und die Weiterempfehlungen der Menschen, die versorgt werden.
Genau das schaffen wir.
Machen Sie mit.
— Jason Maynard, CEO, Qualtrics
