In den Unternehmen wird der Einsatz von KI mit Hochdruck vorangetrieben. Ob die Einführung gelingt, hängt jedoch davon ab, ob Kunden und Mitarbeitende der künstlichen Intelligenz vertrauen. Der erste Schritt besteht darin zu verstehen, wie KI wahrgenommen wird und wie Sie Vertrauen schaffen können.
Um diese Fragen zu beantworten, haben mein Kollege Dr. Ben Granger, Chief Workplace Psychologist bei Qualtrics, und ich Erkenntnisse aus vier unabhängigen Studien mit mehr als 100 000 Kunden und Mitarbeitenden zusammengeführt. So wollten wir besser verstehen, wie Menschen über KI denken und wie sie damit umgehen. Hier sind unsere Erkenntnisse.
Vertrauen in KI: Kunden müssen einen Vorteil für sich erkennen
Das Vertrauen der Verbraucher in KI sinkt: von 54 % im Jahr 2024 auf aktuell 48 %. 2025 lag der Wert zeitweise sogar bei nur 43 %. Lediglich 29 % der Kunden glauben, dass Unternehmen KI verantwortungsvoll einsetzen. Und wenn Unternehmen KI zur Automatisierung der Kommunikation nutzen, ist der Missbrauch persönlicher Daten mittlerweile ihre größte Sorge.
Wenn die Kunden nicht davon überzeugt sind, dass der KI-Agent in ihrem Interesse handelt, und wenn er ihnen nicht weiterhilft, scheitert die Kommunikation. Schnelle Interaktionen, die keinen Nutzen bringen, zeigen nur eines: Das dem Unternehmen Kosteneinsparung wichtiger sind als eine positive Kundenerfahrung.
Das habe ich am eigenen Leib erlebt, als ich meine Hypothek umschulden wollte. Ein ganz normaler Vorgang, inklusive der 149 Werbeanrufe verschiedener Kreditgeber allein am ersten Tag. Dann kam meine Kreditauskunft zurück, ohne dass meine Hypothek darin überhaupt auftauchte. Ich ging auf die Website der Auskunftei, um das zu klären, landete aber bei einem Chatbot: „Reichen Sie den Einspruch online ein, das ist kostenlos“, versicherte er mir. „Wir melden uns in etwa einem Monat bei Ihnen.“
Hypothekenzinsen ändern sich schnell und ich wollte nicht so lange warten. Vom Chatbot kam nur, er „verstehe meinen Frust". Ich gab entnervt auf.
Auch bei Mitarbeitenden hängt die Akzeptanz vom Vertrauen ab
Bei den Mitarbeitenden ist das Bild differenzierter und doch sehr ähnlich: Sie benutzen KI dann, wenn sie ihr vertrauen. Aktuell müssen viele Unternehmen noch daran arbeiten, dieses Vertrauen zu schaffen.
Zwar steigt die tägliche Nutzung im Unternehmenskontext, doch der Optimismus hält sich in Grenzen. Unsere Studie zeigt: Nur 57 % der Mitarbeitenden sind an Entscheidungen zum Einsatz von KI beteiligt. 54 % geben an, dass es in ihrer Organisation keine klaren Richtlinien zur Nutzung gibt und nur 50 % haben eine offizielle Schulung erhalten. Diese drei Werte haben sich im Vergleich zum Vorjahr um weniger als zwei Prozentpunkte verändert.
Wenn Mitarbeitende nicht wissen, aus welchem Grund KI eingeführt wird, welche Regeln sie beachten müssen und ob sie den Ergebnissen trauen können, führt diese Unsicherheit dazu, dass sie KI eher meiden. Offiziell bereitgestellte Tools bleiben dann ungenutzt und die Mitarbeitenden verwenden stattdessen private Accounts und andere Tools, mit denen sie vertraut sind. Dadurch entstehen genau die Risiken, die Unternehmen vermeiden wollen: fehlender Datenschutz, falsche Ergebnisse und Compliance-Verstöße.
Die Daten zeigen jedoch auch: Vertrautheit schafft Vertrauen. Mitarbeitende, die KI-Tools täglich oder wöchentlich nutzen, stehen ihnen um mehr als 40 % positiver gegenüber als diejenigen, die sie nur einmal im Monat oder seltener verwenden. Je häufiger Menschen KI in der Praxis erfolgreich einsetzen, desto größer wird ihr Vertrauen in die Technologie. Dieser positive Kreislauf kommt jedoch nur dann in Gang, wenn die nötigen Voraussetzungen gegeben sind und Mitarbeitende ermutigt werden – nicht, wenn sie sich zum Einsatz von KI gezwungen fühlen.
Vertrauen ebnet den Weg für KI
Wir betrachten diese Ergebnisse anhand eines Modells des organisatorischen Vertrauens, das auf drei zentralen Kriterien basiert (EN)Modells des organisatorischen Vertrauens, das auf drei zentralen Kriterien basiert (EN):
- Kompetenz (Kann das Unternehmen seine Ziele erreichen?)
- Integrität (Handelt es stets im Einklang mit seinen Werten?)
- Wohlwollen (Handelt das Unternehmen im Interesse seiner Mitarbeitenden und Kunden?)
Bei den ersten beiden Kriterien schneiden die meisten Unternehmen gut ab. Weltweit bewerten 70 % der Mitarbeitenden ihre Führungskräfte als kompetent. 67 % bescheinigen ihnen Integrität. Beim Wohlwollen aber –also bei der Frage, ob Führungskräfte an mehr als nur an kurzfristige Gewinne denken –fällt die Zustimmung jedoch auf 55 %. Das ist genau der Grund, warum sie vor KI zurückscheuen: Mitarbeitende sind nicht davon überzeugt, dass die Einführung von KI in ihrem Interesse erfolgt.
Unternehmen, denen es gelingt, hier Vertrauen zu schaffen, haben einen großen Vorteil. In unserem Benchmark-Vergleich der leistungsstärksten Unternehmen (einer exklusiven Gruppe mit Top-Ergebnissen bei Mitarbeitererfahrung und Geschäftsergebnissen) zeigt: Der größte Unterschied zwischen den besten 5 % und dem breiten Mittelfeld liegt im Vertrauen der Mitarbeitenden in die Unternehmensführung. Hier beträgt der Vorsprung ganze 19 %. Aus unserer langjährigen Arbeit in den Bereichen Kunden- und Mitarbeitererfahrung wissen wir außerdem, dass das Vertrauen der Mitarbeitenden maßgeblich das Vertrauen der Kunden beeinflusst.
So schaffen Unternehmen Vertrauen in KI
Die Fälle, in denen KI erfolgreich eingeführt wurde – bei denen Vertrauen zu einer hohen Akzeptanz führte –, weisen eine Reihe von Gemeinsamkeiten auf:
Den konkreten Nutzen aufzeigen
Je eher Mitarbeitende und Kunden erkennen, welchen Mehrwert ihnen KI bietet, desto eher sind sie bereit, sie zu nutzen. Konkrete Anwendungsbeispiele und auf das Unternehmen abgestimmte Schulungen sind dabei hilfreicher als allgemeine Hinweise.
Regelmäßige Nutzung stärkt das Vertrauen (und umgekehrt)
Es ist wichtig, den Nutzen von KI zu vermitteln. Genauso wichtig ist es jedoch, Mitarbeitende dazu zu ermutigen, die Tools im Alltag einzusetzen. Mit jeder positiven Erfahrung wächst das Vertrauen in die Technologie und es entsteht ein positiver Kreislauf aus Nutzung und Akzeptanz.
Gestaltungsspielräume schaffen
Menschen nutzen KI nachhaltiger, wenn sie klare Ziele erhalten, aber selbst entscheiden können, wie sie diese erreichen. Schaffen Sie dazu die richtigen Rahmenbedingungen: Prompt-Bibliotheken, Best Practices und klare Leitlinien geben Orientierung, ohne unnötig einzuschränken.
Den menschlichen Kontakt bewahren
Nicht jede Interaktion lässt sich durch mehr Effizienz verbessern. Gerade in emotionalen bzw. wichtigen Momenten macht der persönliche Kontakt den Unterschied. Deshalb kann es sinnvoll sein, KI zunächst in internen Prozessen einzusetzen und dann schrittweise auf kundennahe Bereiche auszuweiten, sobald das Vertrauen dafür geschaffen wurde.
KI mit Feedback weiterentwickeln
Holen Sie regelmäßig Feedback zu neuen KI-Anwendungen ein und nutzen Sie dies, um die Anwendungen anzupassen und besser zu kommunizieren. In unserer Studie verkürzte ein Gesundheitsdienstleister mithilfe von KI und unter Berücksichtigung des Feedbacks die Bearbeitungszeit eines Antrags von zwei Stunden auf nur zwei Minuten. Das verbessert natürlich auch das Patientenerlebnis.
Orientierung geben und Leitplanken schaffen
Mehr Eigenverantwortung führt dann zum Erfolg, wenn Mitarbeitende gleichzeitig die nötige Unterstützung erhalten. Schulungen, Prompt-Bibliotheken sowie ein bereichsübergreifendes Team mit KI-Verantwortlichen schaffen Orientierung und geben Sicherheit.
Vertrauenswürdige KI: Klarer Nutzen schafft Akzeptanz
Denken Sie noch einmal an das Beispiel mit dem Chatbot. In dem Moment war ich von diesem einen KI-Tool genervt. Doch schon am nächsten Morgen nutzte ich ein anderes KI-Tool, um zu prüfen, ob meine Idee zu diesem Artikel sinnvoll war. Ich erhielt konkretes Feedback und konnte selbst entscheiden, was ich damit mache. Dieselbe Person, keine 24 Stunden später – und trotzdem eine völlig andere Erfahrung. Der Unterschied: Das zweite Tool erfüllte eine klare Aufgabe und ich behielt jederzeit die Kontrolle.
KI, die für die Anforderungen Ihres Unternehmens entwickelt wurde und dessen Kontext, Richtlinien und Wissen berücksichtigt, liefert verlässlichere Ergebnisse, schafft mehr Vertrauen und wird schneller akzeptiert. Mitarbeitende wissen, warum sie genutzt wird. Kunden interagieren gern mit einer KI, die ihre Situation versteht und ihnen gezielt weiterhilft.
So können aus den derzeit nur 29 % der Verbraucher, die Unternehmen beim Einsatz von KI vertrauen, deutlich mehr werden. Der Schlüssel dazu ist nicht, schneller zu automatisieren, sondern dafür zu sorgen, dass die KI die Erfahrung der Menschen verbessert, für die sie entwickelt wurde.
Matt Evans leitet das Product-Science-Team für Employee Experience bei Qualtrics. Dr. Ben Granger ist Chief Workplace Psychologist am Qualtrics XM Institute.
