CX der nächsten Generation
Erfahren Sie mit einer fachkundigen Deep-Dive-Analyse
und praktischen Empfehlungen, was die Trends für
[Company Name] bedeuten
KI-gestützter Kundenservice scheitert … vorerst
Trotz der deutlichen Erholung beim Akzeptanzgrad von KI bei Konsumenten (73 % nutzen sie täglich) empfanden lediglich 20 % der Verbraucher in der EMEA-Region KI als nützlich für den Kundensupport. Dies bietet eine Chance für [Company Name], ihren Ansatz anzupassen: Setzen Sie leistungsfähige KI für einfache Transaktionen ein, unterstützen Sie menschliche Agenten jedoch bei komplexen Anliegen mit KI-gestütztem Kontext, Kundenhistorie und Lösungsempfehlungen. Erfolg bedeutet, Probleme effizient zu lösen, anstatt Kunden vom menschlichen Support abzulenken.
Die Umfragemüdigkeit lässt Unternehmen beim Kundenverlust im Dunkeln tappen
Das Schweigen der Kundinnen hat ein kritisches Niveau erreicht: 30 % der Verbraucherinnen in EMEA äußern sich nach schlechten Erlebnissen überhaupt nicht mehr – und von 10 negativen Erfahrungen führen 5 zu Umsatzverlusten. [company name] kann sich nicht länger allein auf Umfragen verlassen – Kundensignale sind nicht verschwunden, sie sind verstreut. Erfolgreiche Unternehmen verknüpfen Erlebnis-, Verhaltens- und Betriebsdaten zu Frühwarnsystemen, die Probleme verhindern, statt sie nur zu dokumentieren.
Wie CX-Führungskräfte das Jahr 2026 angehen
Wie CX-Führungskräfte das Jahr 2026 angehen
Jeder weiß, dass Kunden genug von Umfragen haben. Das sehen wir jedes Jahr in den Daten: Immer weniger Menschen geben überhaupt noch Feedback. Deshalb hören wir bei allen Telefongesprächen mit, um herauszufinden, was sie uns nicht sagen. Es geht darum, Herausforderungen und Erfolge aufzudecken. Wir wollen nicht nur herausfinden, was schiefläuft, sondern auch die Erfolge loben, die unsere Mitarbeiter in diesen Gesprächen erzielen
Sr. Consultant, Voice of Customer
85%
Kunden, die auf adaptive Folgefragen geantwortet haben
Vertrauen ist die Währung der Customer Experience – und die aktuellen Fortschritte in Sachen KI machen es wichtiger denn je, dieses Vertrauen aktiv aufzubauen und zu erhalten. Dafür muss Technologie nicht nur leistungsstark sein, sondern auch verständlich und fair für alle. Bei Expedia schließt das unsere Reisenden, Partner und internen Teams mit ein. Wir setzen uns selbst hohe Standards in Sachen Transparenz und Verantwortung. Aus diesem Grund haben wir eine eigene Kennzahl entwickelt, um Vertrauen direkt zu messen. Vertrauen ist für uns kein Schlagwort, sondern ein messbares Ergebnis in großem Maßstab
Director of Research
+CARE
Menschliches Fachwissen, KI-gestützte
Ein gutes Produkt allein reicht nicht aus – denn auch das beste Produkt erfüllt nicht immer alle Erwartungen. Wichtig ist, in das gesamte Erlebnis zu investieren – in all die kleinen, entscheidenden Momente. Wenn mal etwas schiefläuft, müssen wir schnell, reibungslos und im besten Fall überraschend positiv reagieren können. Wir wollen in den Momenten glänzen, die wirklich zählen. Wie schafft man also ein ganzheitliches Rundum-Wow-Erlebnis, statt nur einen Aspekt aufzubessern? Das unterscheidet eine gute Customer Experience von einer exzellenten
Head of CX Analytics
<5 min
Um aus Tausenden von Freitextantworten zentrale Themen herauszuarbeiten
Mehrwert allein reicht in 2026 nicht mehr für Kundentreue
In EMEA ist das Preis-Leistungs-Verhältnis der wichtigste Kaufgrund (46 %), doch Kund*innen, die sich wegen eines guten Services für ein Unternehmen entscheiden, zeigen die höchsten Werte bei Zufriedenheit (91 %) und Vertrauen (88 %). [company name] muss operative Exzellenz nutzen, um wettbewerbsfähige Preise zu halten und zugleich in einen Service zu investieren, der über wirtschaftliche Zyklen hinweg nachhaltige Loyalität schafft.
Verbraucher fordern Transparenz statt Personalisierungstaktiken
Während sich 61 % der Verbraucherinnen in EMEA personalisierte Erlebnisse wünschen, sorgen sich 38 % um den Missbrauch ihrer Daten – ein klassisches Dilemma für [company name]: Ohne Daten keine Personalisierung, aber ohne Vertrauen keine Daten.
Die Lösung? Vertrauen durch Transparenz aufbauen, Kundinnen eine klare Kontrolle über ihre Daten geben und den Wert des Datenaustauschs sichtbar machen, bevor in weitergehende Personalisierung investiert wird.
NEXTGEN CX BY QUALTRICS
Stop customer issues in their tracks
Identify pain points, uncover experience gaps, and detect trends before they escalate, guiding your teams at [Company Name] to take meaningful actions. This is advanced customer experience management that fosters long-term loyalty.
