Konversationskapitel (Discover)

Informationen zu Gesprächskapiteln

CB Chapters ist eine vorgefertigte Anreicherung, auch Konversationskapitel genannt. Konversationskapitel unterteilen eine Konversation in Teile wie das Öffnen, Schließen usw. Dadurch können wir die natürlichen Phasen eines Gesprächs verfolgen und sehen, welche Konzepte in diesen Phasen am häufigsten auftreten.

Kapitel sind nur verfügbar für Konversationsdatenwie Anrufe und Chats. Konversationskapitel werden für jeden Satz erfasst.

Achtung: Diese Funktion ist nicht in jeder Discover-Lizenz enthalten. Wenden Sie Kontakt Ihren Discover Benutzerkonto Executive, wenn Sie Zugriff auf diese Funktion haben möchten.

Verwenden von dialogorientierten Kapiteln

Konversationskapitel können Sie bei der Analyse von Kundeninteraktionen auf vielfältige Weise unterstützen. Sie können Ihre Analysen einschränken und relevantere Daten anzeigen, indem Sie Folgendes verwenden:

• Kategorisierung: Kapitel in verwenden Kategorisierungsregeln. Fügen Sie neue Sätze in Ihre Kategoriemodelle ein, oder schließen Sie Datensätze aus, die für Sie irrelevant sind.
• Filtern: Interaktionen und Dashboards filtern um Erkenntnisse in Trends in verschiedenen Kapiteln eines Gesprächs zu erhalten.

Sie können auch die leistung Ihrer an Kunden gerichteten Mitarbeiter mithilfe einer intelligenten Punktewertung analysieren. Verwenden Sie CB-Kapitel, um Verhaltensweisen mit einem bestimmten Kapitel einzuschließen.

Beispiel: Hat der Vertreter am Ende der Interaktion eine gesetzliche Offenlegung gemacht? Hat der Vertreter durch Verifizierung des Benutzerkonto eröffnet?

Attribut für dialogorientierte Kapitel in Designer

• Bezeichnung: CB-Kapitel
• Systemname: cb_conv_Chapters
• Typ: Text (mehrwertig)
• Staffel: Keine
• Granularität: Satz
• Feedback: Interaktionen
• Unterstützte Sprachen: Sprechen Sie mit Ihrem Benutzerkonto.

Liste der dialogorientierten Kapitel

Wenn Sie sich ein Attribut ansehen, sind dies Ihre möglichen Werte:

• Eröffnung: Die Eröffnung einer Unterhaltung zwischen einem Kunden und einem Vertreter (oder Bot). Dazu können Begrüßungen, rechtliche Offenlegungen, schriftliche Redebeiträge, Small Talk und andere einleitende Redebeiträge gehören.
• Bedürfnis: In diesem Kapitel erläutern Kunden das Problem, die Anforderung oder die Frage, die sie haben. Dieser Abschnitt kann auch die klärenden Fragen eines Vertreters enthalten und kann durch ein Verifizierungskapitel unterbrochen werden. Es kann mehrere Bedürfniskapitel in einer Konversation geben, wenn der Kunde mehrere Anfragen hat, bei denen er Hilfe benötigt.
• Verifikation: Während der Verifizierung stellt ein Kunde Informationen bereit, um seine Identität oder sein Benutzerkonto zu verifizieren. Dazu gehört, ob ein Kunde seine Informationen schreiben oder Benutzerkonto angeben muss oder wenn er warten muss, bis der Vertreter seine Informationen verifiziert hat.
• Lösungsschritt: Der Lösungsschritt deckt den Teil des Gesprächs ab, in dem der Vertreter hilft, die Anfrage des Kunden zu lösen. Dazu können die Erörterung des Problems, die Fehlerbehebung und die Beschreibung der weiter Schritte gehören, die er ausführen muss, einschließlich zusätzlicher Unterstützung oder ggf. erforderlicher Folgeaktivitäten. Dieser Abschnitt endet in der Regel, wenn der Vertreter bestätigt, ob er die Anfrage des Kunden gelöst hat oder nicht.
• Abschluss: Der Abschluss ist das letzte Kapitel des Gesprächs, nachdem der Wunsch des Kunden erfüllt wurde. In diesem Kapitel geht es um Dankeschön und Abschied.