Erste Schritte mit dem intelligenten Punktewertung
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Was finden Sie hier?
Informationen zur intelligenten Punktewertung
Intelligentes Punktewertung bewertet Ihre XM Discover mit Kategorisierung und flexibler regelbasierter Punktewertung. Intelligentes Punktewertung bewertet subjektive Interaktionen auf quantitativen Skalen, vereinfacht die Komplexität und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, sich auf die wichtigsten Erkenntnisse zu konzentrieren.
Intelligentes Punktewertung kann nützlich sein für:
- Durchführung des Qualitätsmanagements von Agenten mit Kundenkontakt und Unterstützung bei der Bewertung und Coaching von Agenten in Bezug auf Soft Skills wie Professionalität, Empathie und Wissensverlässlichkeit. Tipp: Intelligentes Punktewertung hilft auch dabei, einige der vom Kunden gegebenen Bewertungen wie CSAT und NPS zu beseitigen. Beispielsweise kann ein Kunde über eine Retoure oder ein Produktproblem verärgert sein und einen Agenten aus reiner Frustration negativ bewerten. Im Gegensatz dazu berücksichtigt das intelligente Punktewertung nur die leistung des Agenten in Bezug auf Soft Skills, wenn er ihm eine Bewertung gibt.
- Verfolgen Sie die öffentliche Reaktion auf aktuelle Ereignisse in sozialen Medien und ermöglichen Sie es Ihrem Unternehmen, zu entscheiden, wie Sie Kunden am besten unterstützen und in unsicheren Zeiten evidenzbasierte Entscheidungen treffen können.
- Ermittlung rechtlicher Risiken.
- Bestimmung der Vertriebseffektivität.
- Und mehr Anwendungsfälle Kundenerfahrung!
Intelligentes Punktewertung einrichten
Um das intelligente Punktewertung einzurichten, müssen Sie eine Reihe von Schritten sowohl in Designer als auch in Studio ausführen.
Punktewertung auswählen: Wählen Sie im Designer ein Kategoriemodell aus, das für die Punktewertung soll.
Tipp: Wenn Sie Punkt-Forward-Daten bewerten möchten, wie sie in XM Discover aufgenommen werden, wählen Sie In inkrementelle Datenladevorgänge einschließen.
Anlegen einer Rubrik: Rubrics legt fest, wie Sie Punktewertung für Dokumente festlegen. Definieren Sie in Studio Ihre Kriterien, und ordnen Sie ihnen Gewichtungen zu. Sie können sogar Elemente zuordnen, die automatisch nicht bestanden haben, z.B. unprofessionelles Verhalten.
Aktivieren Sie eine Rubrik: Wenn Sie eine Rubrik aktivieren, stellen Sie sie für Punktewertung und Berichte zur Verfügung.
Historische Daten neu codieren (optional): Übernehmen intelligente Punktewertung auf historische Daten an, oder aktualisieren Sie zuvor bewertete Dokumente, um Änderungen in Rubriken oder Themen widerzuspiegeln.
Punktekarte anlegen: Intelligentes Punktewertung in Berichten verwenden.
Navigation zum intelligenten Punktewertung
Melden Sie sich bei Studio an.
Öffnen Sie das globale Navigationsmenü.
Klicken Sie auf Intelligentes Punktewertung.
Wählen Sie ein Projekt aus dem Dropdown-Menü aus.
Die Liste der intelligenten Punktewertung für das von Ihnen ausgewählte Projekt wird in der Tabelle angezeigt. In dieser Tabelle können Sie Rubriken anlegen, bearbeiten und verwalten.
FAQs
Was ist ein Kategoriemodell? Was ist ein Thema?
Was ist ein Kategoriemodell? Was ist ein Thema?
Ein Thema ist ein bestimmtes Thema, das in offenem Feedback erwähnt wird, das XM Discover mithilfe von Kategoriemodellen erfasst. Ein Kategoriemodell ist eine regelbasierte hierarchische Taxonomie, die verwendet wird, um Sätze in Themen zu organisieren.
Da Kategoriemodelle die Art und Weise darstellen, wie XM Discover Themen analysiert, sehen Sie „Kategoriemodell“ und „Thema“, die in der gesamten Plattform austauschbar verwendet werden.
Da Kategoriemodelle die Art und Weise darstellen, wie XM Discover Themen analysiert, sehen Sie „Kategoriemodell“ und „Thema“, die in der gesamten Plattform austauschbar verwendet werden.
Was ist der Unterschied zwischen einer Rubrik und einer Scorecard?
Was ist der Unterschied zwischen einer Rubrik und einer Scorecard?
Eine Rubrik definiert die Erwartungen, während eine Scorecard die Ergebnisse darstellt.
Eine Möglichkeit, darüber nachzudenken, ist, dass eine Rubrik der Input und eine Scorecard die Ausgabe ist.
Eine Möglichkeit, darüber nachzudenken, ist, dass eine Rubrik der Input und eine Scorecard die Ausgabe ist.
Kann ich mehr als eine Rubrik anlegen?
Kann ich mehr als eine Rubrik anlegen?
Ja! Sie können bis zu 10 Modelle pro Projekt verwenden, um die Rubriken einzurichten. Sie können viele Rubriken pro Modell verwenden. Jedes bestimmte Thema (einschließlich seiner Geschwister und Kinder) kann nur in einer Rubrik verwendet werden.
Die Verwendung mehrerer Modelle zur Definition von Rubriken ist besonders wichtig, da die Wurzelknotenregel eines bestimmten Modells die erste Form der bedingten Logik ist. Wenn ein Dokument die Regel für den Wurzelknoten nicht erfüllt, wird kein Scoring durchgeführt. Dadurch werden keine falsch positiven Ergebnisse für das Alerting und das Anlegen von Fällen generiert.
Die Verwendung mehrerer Modelle zur Definition von Rubriken ist besonders wichtig, da die Wurzelknotenregel eines bestimmten Modells die erste Form der bedingten Logik ist. Wenn ein Dokument die Regel für den Wurzelknoten nicht erfüllt, wird kein Scoring durchgeführt. Dadurch werden keine falsch positiven Ergebnisse für das Alerting und das Anlegen von Fällen generiert.
Gibt es Empfehlungen zur Zuordnung von Gewichtungen?
Gibt es Empfehlungen zur Zuordnung von Gewichtungen?
Wenn Ihr Unternehmen über einen etablierten Qualitätsmanagementprozess verfügt, empfehlen wir, Ihre Regeln in XM Discover wiederzuverwenden. Wenn nicht, empfehlen wir die Verwendung von Treibern.
So können Sie Treiber für die Qualitätsbeurteilung verwenden:
So können Sie Treiber für die Qualitätsbeurteilung verwenden:
- Verwenden Sie das Bewertungsmodell als Eingabe für Treiber, und legen Sie als Ergebnis einen hohen CSAT-Score oder einen Customer-Experience-Score fest.
- Erfahren Sie, welche Themen und Verhaltensweisen die größten Auswirkungen haben.
- Wählen Sie beim Anlegen einer Rubrik den Treiber aus der Dropdown-Liste Ränge vorschlagen aus, um den Auswirkungsrang der Themen neben ihren Gewichtungen anzuzeigen.
- Weisen Sie Themen, die eher zu oder weg von einem gewünschten Ergebnis fahren, größere Gewichtungen zu. Ein anderer Ansatz besteht darin, mit der gleichen Gewichtung zu beginnen und sie dann an Ihre Anforderungen anzupassen.
Wenn die in einer Rubrik verwendeten Regeln mehrmals in einem Dokument vorhanden sind, führt dies zu mehreren Punktwerten?
Wenn die in einer Rubrik verwendeten Regeln mehrmals in einem Dokument vorhanden sind, führt dies zu mehreren Punktwerten?
Nr. Die Bewertung erfolgt auf Belegebene. Wenn eine Regel zu einem beliebigen Zeitpunkt erreicht wird, wird sie nur einmal bewertet.
Wie verhält sich das intelligente Score-Attribut während des Umbewertungsprozesses? Wird er für alle Dokumente als "null" angezeigt, oder bleibt der alte Score so lange bestehen, bis er durch den neuen Score ersetzt wird?
Wie verhält sich das intelligente Score-Attribut während des Umbewertungsprozesses? Wird er für alle Dokumente als "null" angezeigt, oder bleibt der alte Score so lange bestehen, bis er durch den neuen Score ersetzt wird?
Die Punktwerte der Dokumente werden erst aktualisiert, wenn sie ihre neuen Punktwerte erhalten haben. Es gibt keine "null"-Periode dazwischen, sodass sie im Reporting sichtbar bleiben.
Eine Ausnahme hiervon wäre, wenn es eine Aktualisierung der Bewertungslogik gäbe, die einige Belege ausschließt, die zuvor Punktwerte enthielten. In diesem Szenario werden diese Belege auf "null" aktualisiert.
Eine Ausnahme hiervon wäre, wenn es eine Aktualisierung der Bewertungslogik gäbe, die einige Belege ausschließt, die zuvor Punktwerte enthielten. In diesem Szenario werden diese Belege auf "null" aktualisiert.
Wenn ich ein Rubrik-Modell klassifiziere, hat das die gleiche Wirkung wie eine Rubrik? Wie wirkt sich dies auf das Scoring historischer Belege aus?
Wenn ich ein Rubrik-Modell klassifiziere, hat das die gleiche Wirkung wie eine Rubrik? Wie wirkt sich dies auf das Scoring historischer Belege aus?
Die Durchführung einer Klassifikation und die Neubewertung einer Rubrik haben die gleiche Wirkung. Der einzige Unterschied zwischen einem Rescore und einer Klassifizierung besteht darin, dass Sie mit dem Rescoring eine Teilmenge von Daten (mithilfe eines Filters) ansprechen können, ohne dass sich dies auf die Scores der Daten auswirkt, die nicht mit dem Filter übereinstimmen. Dies kann dem Zweck der Performance-Optimierung und der rudimentären Scorecard-Versionierung dienen.
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Großartig! Vielen Dank für die Rückmeldung!
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