Delivery Hero + Qualtrics

Mejorando las experiencias en cada punto de contacto

Delivery Hero diseñó rutas para todos sus grupos de interés, desde los clientes finales hasta los restaurantes y los servicios de entrega. Esto permitió a la empresa mostrar los puntos de contacto individuales y los canales utilizados por los clientes para comunicarse con ellos. Ahora recopila información en cada punto para comprender las expectativas y la satisfacción de cada uno de ellos, dándoles la base para realizar mejoras que permitan volver a su esencia.

Usando herramientas de análisis avanzado para comprender los impulsores del NPS

Usando las herramientas de análisis estadístico de Qualtrics, el equipo Delivery Hero es capaz de evaluar los datos desde diferentes ángulos, tal y como – las experiencias y emociones de los clientes en cada punto de contacto y los factores que contribuyeron a la disposición de recomendar Delivery Hero. La empresa también pudo evaluar el impacto financiero de las condiciones que cambiaron.

Fomentando medidas con CX Workshop

En un CX workshop, el servicio al cliente de Delivery Hero y los managers de CX utilizaron las cifras estadísticas detalladas para fomentar medidas que proporcionaran un aumento de la lealtad de los clientes. Las evaluaciones pusieron de manifiesto dónde había problemas y lo importante que era abordarlos.

Compartiendo los datos con los empleados

En dos años, Delivery Hero pudo aumentar significativamente el NPS mediante la correcta toma de medidas. La empresa tuvo un éxito especial en el servicio de atención al cliente. Además, estableció su propio panel de control (“dashboard”) de Qualtrics para todos los empleados del servicio.

Llevando el NPS al siguiente nivel

Con Qualtrics, Delivery Hero desarrolló un enfoque más sofisticado para entender el NPS, que va mucho más allá de lo que sus clientes vayan a recomendar o no.

AI-powered analytics

Con herramientas de análisis estadístico incorporadas, Delivery Hero es capaz de desglosar detalladamente cada punto de contacto y optimizar la relación entre los clientes finales, los restaurantes y los repartidores.

Localización simple y rápida

Las encuestas a los clientes de la empresa se han extendido ya a 39 países y a diferentes grupos de destinatarios.

Paneles de control basados en roles

Delivery Hero tiene una plantilla capaz de reaccionar a las percepciones gracias a los paneles de control basados en roles, ya que muestran exactamente cómo los equipos pueden mejorar la experiencia del cliente en su región.

Entender esta relación entre el restaurante, el repartidor y el cliente y descubrir dónde se rompe un proceso es una aventura. Con Qualtrics somos capaces de desenredar todo y tomar las medidas correctas.