Qualtrics anunció hoy la adquisición de Press Ganey Forsta por 6750 millones de dólares. De este modo, refuerza su liderazgo en gestión de la experiencia (XM) y consolida el mayor conjunto de datos de inteligencia artificial sobre el contexto humano de la experiencia del mundo.
Press Ganey Forsta es el referente de confianza para la experiencia en atención médica y cuenta con valiosos datos propios acumulados durante décadas y sistemas normativos del sector. Su consolidación con la plataforma líder de inteligencia artificial y con los datos de XM de Qualtrics potencia la gestión de la experiencia humana en todos los sectores.
Los puntos débiles en la experiencia
Los puntos débiles en la experiencia se generan cuando las organizaciones no logran ofrecer lo que los clientes esperan. Dado que el ritmo de vida actual se mueve a la velocidad de la inteligencia artificial, las expectativas son mayores que nunca.
En el ámbito de la atención médica, los puntos débiles en la experiencia tienen consecuencias más graves. No se trata solo de una cuestión comercial, sino de repercusiones que podrían poner en riesgo la vida de las personas.
El sector de la salud se encuentra entre los más grandes y complejos de la economía, y enfrenta presiones sin precedentes. Los costos aumentan sin cesar, y los recursos escasean; al mismo tiempo, se agudiza el agotamiento de los profesionales de la salud. Además, la población está envejeciendo, y las enfermedades crónicas se expanden en todo el mundo. Todo esto se afronta con un sistema fragmentado que aleja a los pacientes de la atención médica que necesitan. Peor aún, está en riesgo la confianza de los pacientes, el valor más crítico del sector.
Todo esto convive con el auge de la inteligencia artificial, que cambió radicalmente lo que las personas esperan de cada experiencia. Ahora, los pacientes comparan su experiencia de atención médica con las mejores experiencias de hotelería, viajes, gastronomía, asesoría y servicios digitales de cada ámbito de su vida, no solo con otros referentes del sector. Llegan a los centros de salud con información, poder y expectativas, y llevan un médico de IA en el bolsillo, con el que ya investigaron qué esperar.
Dada la importancia de la atención médica para todas las personas, quienes la brindan necesitan contar con herramientas que realmente les ayuden. No se trata de más tableros o informes, sino de tener la información justa que les permita determinar al instante las acciones más beneficiosas para el paciente.
Los puntos débiles en la experiencia representan hoy el problema principal de la atención médica, y es un problema que solo Qualtrics y Press Ganey Forsta pueden resolver.
La gestión de la experiencia es el marco imprescindible para brindar experiencias de IA centradas en las personas
La plataforma de datos de XM e inteligencia artificial de Qualtrics cuenta con una comprensión de la experiencia humana y una información contextual única que ningún modelo de lenguaje de gran tamaño puede ofrecer. Al aplicarse a los datos propios de cada interacción, ayuda a las organizaciones a brindar experiencias confiables y orientadas a los resultados en cada momento crítico.
Press Ganey Forsta es el referente de confianza para la experiencia en atención médica, y más de 41 000 centros de salud confían en sus sistemas de medición. Esta ventaja competitiva se basa en décadas de datos sobre la opinión de los pacientes, así como en relaciones sólidas con referentes del sector, aseguradoras y servicios líderes en cuidados tras la hospitalización. Esta combinación única se adapta, de forma específica, a las realidades clínicas, normativas y operativas de la atención médica.
Juntas, permiten a los líderes del sector de la salud anticiparse a las necesidades de los pacientes, a fin de brindar una atención médica verdaderamente predictiva, en lugar de responder a las urgencias.
Esto puede manifestarse de diversas formas: brindarle ayuda a un paciente que tiene dificultades con una cita antes de que se rinda; apoyar a un profesional de la salud con signos de agotamiento antes de que considere renunciar; o contactar a un paciente que no retiró su medicamento tras el alta antes de que su salud empeore. En definitiva, se trata de detectar los riesgos antes de que se produzca el daño. Así se reduce el costo de la atención médica sin afectar la calidad, y el personal médico puede dedicar más tiempo a los pacientes, no a los sistemas.
Community Health Network ya es un ejemplo palpable de todo lo que se puede lograr. Los pacientes enfrentaban fricciones durante el proceso de programación de citas, lo cual dificultaba su acceso a la atención necesaria y disponible. Para hacer frente a esto, la organización identificó con precisión los momentos críticos y pudo transformar los intentos fallidos en citas realizadas. Cuando la experiencia del paciente mejora, es más probable que regrese para recibir la atención de seguimiento, que cumpla con el plan de tratamiento, que confíe en su médico y que fomente eso mismo entre sus allegados.
La atención médica del futuro depende de que se superen los puntos débiles en la experiencia
Los pacientes son también consumidores. Este valor de referencia en la atención médica se extiende ahora a todos los sectores para ofrecer experiencias inteligentes, conectadas, adaptables y más humanas. La incorporación de datos sobre salud y bienestar aporta una dimensión totalmente nueva al conjunto de datos de Qualtrics, y enriquece la comprensión del contexto para todas las organizaciones.
Con este conjunto de datos, surge una nueva generación de sistemas de análisis de la experiencia con inteligencia artificial que utilizan opiniones sintéticas para simular resultados, predecir las necesidades y los comportamientos humanos, y brindar experiencias personalizadas a gran escala.
Todas las organizaciones enfrentan hoy la misma decisión estratégica: seguir funcionando como hasta ahora o apostar por la inteligencia artificial para centrarse en la experiencia del usuario.
Las empresas de todos los sectores sufren puntos débiles en la experiencia. Esta tendencia creciente representa, en realidad, una oportunidad inigualable. Las marcas que respondan con eficacia liderarán el mercado y contarán con la confianza, la lealtad y el apoyo de sus clientes.
Construyamos este futuro.
Juntos.
