Paso 3: Planificación del diseño del Tablero (CX)

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Tableros de mando vs. Páginas vs. Widgets

Una captura de pantalla de un Tablero personalizado. Las páginas se enumeran a lo largo de la izquierda, donde puedes navegar entre ellas. Los widgets son los diferentes gráficos y cuadros de la página.
Una captura de pantalla de un Tablero personalizado. Las páginas se enumeran a lo largo de la izquierda, donde puedes navegar entre ellas. Los widgets son los diferentes gráficos y cuadros de la página.

Los paneles extraen fuentes de datos en gráficos, tablas y otras visualizaciones denominadas widgets (mostrado a la derecha). Estos widgets se pueden organizar en páginas del Tablero (mostrado a la izquierda). Desde allí, puede crear paneles ilimitados, páginas ilimitadas y widgets ilimitados para cualquier proyecto de CX Dashboards.

Pero ¿debería? Quizás te estés preguntando lo siguiente:

  • ¿Cuántos dashboards son demasiados para un solo proyecto?
  • ¿Cuántas páginas son demasiadas para un solo dashboard?
  • ¿Puede una página saturarse con tantos widgets que sea preferible incluir una página más?
  • ¿Cómo sé si los widgets que quiero agregar son necesarios o si hay otra forma de organizar mis datos?

Para obtener más información, hemos consultado a una experta de Qualtrics. Ha creado algunos de los proyectos de Dashboards CX más complejos imaginables. Ella cree que varía según las necesidades de su programa de investigación y nos ha dado una Insight de su enfoque.

“Empiezo por reunir las perspectivas de las partes interesadas y considerar el diseño de sus paneles de control en función de las fuentes de datos y los impulsores. Para empezar, suele tener sentido crear:
  • Un dashboard por proyecto con un máximo de 5 a 7 páginas, asumiendo:
    • 1 página para ejecutivos
    • 1 página para directores o mánagers
    • 1 página para los informes directos de los gerentes/directores
  • Más allá de eso, puede haber 1 página para Informe de ticket

Esto nos lleva a cinco páginas y nos da cierto margen de maniobra para páginas adicionales basadas en objetivos de informes únicos y impulsores clave. Por ejemplo, puede tener sentido agrupar varios proyectos de CX Dashboards en un solo Tablero para representar mejor un impulsor de negocios sustancial. Si un widget, o una página, no representa un impulsor, debe replantearse dicho elemento.

Algún otro tipos de páginas comunes A tener en cuenta:

  • 1 página por punto de contacto en el recorrido del cliente
  • Diferentes niveles de desglose geográfico por página (por ejemplo, una página para vistas de regiones y otra para vistas de países)
  • Un resumen general (que podría incluir enlaces a otros paneles)
  • Cuadros de mando
  • Profundizar en análisis de texto (especialmente si utiliza Text iQ))

Evite la sobrecarga de widget para que el impacto no se reduzca, en particular para las partes interesadas de alto nivel. No debe temer deshacerse de páginas y widgets. Pero si tienes problemas para matar a tus seres queridos, aquí hay algunas formas en las que puedes comenzar. Reducir el tamaño de los widgets:

Considere cuidadosamente sus widgets. Desafíate a crear una página que transmita el mensaje deseado con la menor cantidad de widgets posible. Evaluar si un widget que tiene una avería realmente necesita su propio widget, o si puede ser simplemente un filtro de pagina.
Sea intencional en el diseño de sus widgets en una página. Los widgets deben colocarse en orden de prioridad de izquierda a derecha y de arriba a abajo (es decir, los más importantes en la parte superior izquierda). Haga que las métricas clave y la información más útil se puedan descubrir en la parte superior de la página.
“Piense en las personas para quienes está creando el Tablero y qué información es más importante para ellas”.

¿Para quién es su Tablero ?

Como aprendimos en la sección anterior, es importante pensar en la audiencia de tu Tablero antes de comenzar a construirlo. Al pensar en las personas que utilizarán el Tablero, puede tener en cuenta el tipo de información que debe intentar comunicar con su Tablero.

Consejo Q: Considere con cuidado qué información incluye en su Tablero. Si tiene campos confidenciales que no desea que se muestren a los usuarios, no los incluya en los datos de su Tablero .

A modo de ejemplo, repasemos algunas de las personas que se encuentran comúnmente en un programa de CX y qué objetivos laborales pueden lograr mediante el uso de un Tablero. En la columna más a la derecha, especulamos sobre el tipo de widgets (gráficos y tablas) que podrían beneficiar a estos usuarios.

Rol Objetivos del Tablero ¿Con qué frecuencia utilizarán los paneles de control? Widgets y funciones que necesitan
Gerente de CX
  • Informe a los ejecutivos
  • Seguimiento del NPS a lo largo del tiempo
  • Evaluación comparativa
  • Identificar información procesable
  • Entender a los detractores
 Una vez al mes
  • NPS a lo largo del tiempo en gráficos simples
  • Varias métricas comparadas en gráficos de indicadores
Análisis
  • Analizar datos
  • Identificar los impulsores clave
  • Informes personalizados para varios equipos/gerentes
  • Seguimiento de tendencias a lo largo del tiempo
 Todos los días
  • Métricas a lo largo del tiempo en gráficos simples
  • Páginas para cada parte interesada clave
  • Acceso de edición
Gerente de operaciones
  • Gestionar asignación de ticket
  • Monitorizar seguimientos
  • Seguimiento del estado del ticket
  • Seguimiento del rendimiento de cada operador
  • Mejorar el tiempo de resolución
  • Tendencias de Ticket y evaluación comparativa
  • Informe sobre la causa raíz del ticket
 Todos los días
  • Página de informes sobre tickets
  • Gráficos de indicadores que informan sobre los puntos de referencia de los ticket
  • Tablas dinámicas que informan tendencias de volumen
  • Boletín de respuesta con comentarios textuales de clientes y puntuaciones de sentimiento
Operador de circuito cerrado
  • Cerrar tickets
  • Tiempo de resolución del monitor
  • Actualizar la información y el estado del ticket
  • Realizar un seguimiento de su propio rendimiento
  • Identificar qué interacciones con los clientes requieren seguimiento/escalada
 Todos los días
  • Página de informes sobre tickets
  • Boletín de respuesta con comentarios textuales de clientes y puntuaciones de sentimiento
Ejecutivos
  • Identificar problemas que requieren una acción de arriba hacia abajo o interfuncional
  • Impulsar una experiencia del cliente y mejorar el rendimiento financiero
 Una vez al mes o trimestre
  • Información mínima y acceso sin restricciones a los datos
  • Métricas clave de un vistazo
  • Vistas de rendimiento segmentadas y con tendencias de métricas clave

Por supuesto, esta no es una lista exhaustiva: a medida que construye su Tablero, puede descubrir que sus personajes tienen necesidades que se cubrirían mejor con otros widgets y funciones de informes. En la siguiente lección, repasaremos cómo crear los widgets que lista aquí, además de algunos otros comunes.

Preguntas frequentes

¿Cómo puedo mantenerme al día sobre las nuevas funciones de Qualtrics?

¿Qué son los dashboards de CX?

¿Los proyectos de Dashboards solo se pueden utilizar para la investigación de experiencia del cliente?
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