Formatos de datos de transcripciones de llamadas

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Acerca de los formatos de datos de las transcripciones de llamadas

XM Discover le permite transcripciones de llamadas (es decir, transcripciones de conversaciones de audio) mediante formato CSV, Excel, JSON o WebVTT. Las transcripciones de llamadas identifican a los participantes de una conversación y atributo cada mensaje a un participante.

Normalmente, las transcripciones de llamadas contienen una serie de campos de datos estructurados y no estructurados que representan una conversación entre un cliente y una entidad de su empresa (por ejemplo, la transcripción entre un cliente y su servicio telefónico automatizado, o la transcripción de la llamada entre un cliente y un representante de soporte en vivo). Los campos estructurados pueden contener fechas, números o datos de texto con un alto grado de organización (como nombres de marcas, nombres de participante y productos). Los campos no estructurados contienen notas, comentarios y otros campos de texto libre .

Puedes cargar llamadas a través de los siguientes formatos:

  • CSV
  • XLS o XLSX (Microsoft Excel)
  • JSON
  • WebVTT

Formato CSV y Excel para transcripciones de llamadas

Esta sección cubre el formato de las transcripciones de llamadas para archivos CSV y Excel. El formato y los requisitos para ambos tipos de archivos son los mismos.

En archivos CSV y Excel, las transcripciones de llamadas se definen utilizando varias filas. Así es como funciona:

  • Cada fila contiene una línea individual de diálogo en una conversación junto con los datos de los participante y una marca de tiempo.
  • Las filas separadas se agrupan en una sola conversación al compartir el mismo ID de conversación.
  • Los valores de campo de toda la conversación (como la fecha del documento o los atributos personalizados) se toman de la primera fila de la conversación.

Una vez que hayas creado tu archivo, ordénalo por ID de conversación de modo que todas las filas de una interacción determinada se agrupan. Luego, ordena el archivo por ConversaciónMarca de tiempo Así que las conversaciones están en orden cronológico.

ElementoDescripción

ID de conversación

(Requerido)

Una identificación única para toda la conversación. Cada fila que tiene el mismo ID se trata como una línea separada dentro de una sola conversación.

Puedes asignar este campo al id_natural atributo para usarlo como identificador natural del documento.

ConversaciónMarca de tiempo

(Requerido)

La fecha y hora de toda la conversación. Utilice el ISO 8601 formato con precisión de segundos.

Puedes asignar este campo al fecha_documento atributo para usarlo como fecha del documento.

Id. del participante

(Requerido)

El ID del participante. Debe ser único por conversación (documento).

tipo de participante

(Requerido)

El tipo de participante. Valores posibles:

  • AGENTE: Indica un representante de la empresa o un chatbot.
  • CLIENTE: Indica un cliente.
  • TIPO_DESCONOCIDO: Indica un participante no identificado.

Estos valores se transmiten a través de Tipo de Participante de CB atributo para la visualización de informes y participantes.

Si no se especifica, Tipo de Participante de CB no tendrá ningún valor informativo.

es_ivr

(Opcional)

Un campo booleano que indica si un participante es un bot de respuesta de voz interactiva (IVR) o una persona.

  • verdadero: Indica un bot IVR.
  • FALSO: Indica una persona.

Estos valores se transmiten a través de Tipo de Participante CB atributo para la visualización de informes y participantes.

Si no se especifica, Tipo de Participante CB no tendrá ningún valor informativo.

text

(Requerido)

Transcripción del discurso.

Atención: Una suma de todo texto Los elementos no pueden exceder los 100.000 caracteres. Si es así, se omite el documento.

iniciar

(Requerido)

La hora en que comienza el discurso (en milisegundos transcurridos desde el comienzo de la conversación).

finalizar

(Requerido)

La hora en que termina el discurso (en milisegundos transcurridos desde el inicio de la conversación).

tipodesegmentocontenido

(Requerido)

Este parámetro identifica el formato de transcripción, que permite que el motor de procesamiento del lenguaje natural (PLN) procese los datos correctamente.

Valores posibles:

  • SIMBÓLICO: Los datos transcritos se proporcionan palabra por palabra.
  • ORACIÓN: Los datos transcritos se proporcionan oración por oración.
  • DOBLAR: Los datos transcritos se proporcionan turno por turno de orador.

campos personalizados

(Opcional)

Puede proporcionar varios campos para agregar atributos estructurados a la conversación.

Formato JSON para transcripciones de llamadas

Esta sección contiene formato JSON para transcripciones de llamadas.

Objetos de nivel superior

La siguiente tabla describe los objetos de nivel superior de un nodo de documento.

ElementoDescripción
ID de conversación

Una identificación única para toda la conversación.

Puedes asignar este campo al id_natural atributo para usarlo como identificador natural del documento.

ConversaciónMarca de tiempo

La fecha y hora de toda la conversación. Utilice el ISO 8601 formato con precisión de segundos.

Puedes asignar este campo al fecha_documento atributo para usarlo como fecha del documento.

contenido

Un objeto que contiene el contenido de la conversación. Incluye estos objetos anidados:

  • participantes
  • conversaciónContenido
  • tipodesegmentocontenido
campos personalizados (atributos)Puede proporcionar múltiples pares clave-valor para agregar atributos estructurados a la conversación.

objeto de contenido

La siguiente tabla describe los objetos anidados dentro de la contenido objeto.

ElementoDescripción
participantes

Una matriz de objetos que proporciona información sobre los participantes de la conversación. Incluye estos campos:

  • id_participante
  • tipo
  • es_ivr
conversaciónContenido

Una matriz de objetos que contiene las líneas de la conversación. Incluye estos campos:

  • id_participante
  • text
  • iniciar
  • finalizar

tipodesegmentocontenido

(obligatorio)

Este parámetro identifica el formato de transcripción, que permite que el motor de procesamiento del lenguaje natural (PLN) procese los datos correctamente.

Valores posibles:

  • SIMBÓLICO: Los datos transcritos se proporcionan palabra por palabra.
  • ORACIÓN: Los datos transcritos se proporcionan oración por oración.
  • DOBLAR: Los datos transcritos se proporcionan turno por turno de orador.

Participantes Objeto

La siguiente tabla describe los campos anidados dentro de la participantes objeto.

ElementoDescripción

id_participante

(obligatorio)

El ID del participante. Debe ser único por conversación (documento).

tipo

(Requerido)

El tipo de participante. Valores posibles:

  • AGENTE: Indica un representante de la empresa o un chatbot.
  • CLIENTE: Indica un cliente.
  • TIPO_DESCONOCIDO: Indica un participante no identificado.

Estos valores se transmiten a través de Tipo de Participante de CB atributo para la visualización de informes y participantes.

Si no se especifica, Tipo de Participante de CB no tendrá ningún valor informativo.

es_ivr

(Opcional)

Un campo booleano que indica si un participante es un bot de respuesta de voz interactiva (IVR) o una persona.

  • verdadero: Indica un bot IVR.
  • FALSO:Indica una persona.

Estos valores se transmiten a través de Tipo de Participante CB atributo para la visualización de informes y participantes.

Si no se especifica, Tipo de Participante CB no tendrá ningún valor informativo.

Objeto de contenido de conversación

La siguiente tabla describe los campos anidados dentro de la ConversaciónContenido objeto.

ElementoDescripción

id_participante

(Requerido)

El ID del participante que está hablando. Debe coincidir con una de las identificaciones proporcionadas en el Participantes formación.

text

(Requerido)

Transcripción del discurso.

Atención: Una suma de todo texto Los elementos no pueden exceder los 100.000 caracteres. Si es así, se omite el documento.

iniciar

(Requerido)

La hora en que comienza el discurso (en milisegundos transcurridos desde el comienzo de la conversación).

finalizar

(Requerido)

La hora en que termina el discurso (en milisegundos transcurridos desde el inicio de la conversación).

Ejemplo

Aquí tienen un ejemplo de la transcripción de una llamada entre un agente y un cliente.

[

{

"conversationId": "46289",

"conversationTimestamp": "2020-07-30T10:15:45.000Z",

"contenido": {

"participantes": [

{

"participant_id": "1",

"tipo": "AGENTE",

"is_ivr": false

},

{

"participant_id": "2",

"tipo": "CLIENTE",

"is_ivr": false

}

],

"conversationContent": [

{

"participant_id": "1",

"texto": "Soy Emily, ¿en qué puedo ayudarle?",

"inicio": 22000,

"fin": 32000

},

{

"participant_id": "2",

"texto": "Hola, tengo un par de preguntas.",

"inicio": 32000,

"fin": 42000

}

],

"contentSegmentType": "TURN"

},

"ciudad": "Boston",

"fuente": "Centro de llamadas"

}

]

Formato WebVTT para transcripciones de llamadas

Puedes cargar transcripciones de llamadas usando formato WebVTT.

La fecha del documento se toma automáticamente del nombre del archivo si está disponible. Para establecer la fecha del documento automáticamente, asegúrese de que el nombre del archivo comience con el siguiente prefijo:

<Timezone><YYYY><MM><DD>-

Ejemplo: GMT20201011-reunion.vtt

Si los nombres de archivo utilizan un formato diferente, aplicar una transformación de fecha al campo Fecha del documento en el paso de asignaciones. Para más detalles, consulte Establecer una fecha de documento específica.

Ejemplo

A continuación se muestra un ejemplo de una transcripción de una llamada de Zoom en formato WebVTT.

WEBVTT

1

00:00:00.599 --> 00:00:02.280

John Smith: Bien, entonces déjame...

2

00:00:04.230 --> 00:00:05.339

John Smith: empieza a compartir

3

00:00:12.809 --> 00:00:13.469

John Smith: Mi pantalla.

4

00:00:15.750 --> 00:00:18.119

John Smith: ¿Lo ve todo el mundo?

5

00:00:19.050 --> 00:00:28.890

Paul Jones: Sí, puedo verlo.

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