Datos conversacionales en el explorador de documentos (Studio)

Acerca de los datos conversacionales

Los datos conversacionales incluyen conversaciones transcritas entre representantes (o bots) y clientes en canales de audio y digitales. Cuando lo abra en el explorador de documentos, verá visualizaciones y análisis especializados para datos conversacionales.

Disponibilidad de Función

Las interacciones de voz (incluida la reproducción de audio) solo están disponibles para las cuentas que utilizan el servicio de transcripción de voz de XM Discover para combinar las interacciones del centro de Contacto con otros opinión de los clientes.

Las interacciones de chat están disponibles para las cuentas que cargan datos de interacción digital a través de los conectores de chat y mensajería de XM Discover o conectores de interacciones genéricos.

Contacto con su representante de Discover para obtener más información sobre estas opciones.

Opinión conversacionales en el explorador de documentos

Cuando vea los opinión de la conversación en el explorador de documentos, tendrá algunas opciones adicionales.

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Consejo Q: Puede personalizar la forma en que se muestran las interacciones en la Configuración de la Cuenta con Visualización de conversación.

Gráficas de la columna vertebral

Los gráficos de columna proporcionan un resumen visual de una conversación completa. La conversación comienza en la parte superior del gráfico y termina en la parte inferior. Haga clic en una barra para saltar a cualquier punto de la interacción. Los clientes están a la izquierda y los agentes a la derecha.

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Consejo Q: Utilice barras rojas para señalar las áreas problemáticas.

Consejo Q: Coloque el cursor sobre las barras o los íconos de enriquecimiento para recorrer oraciones, enriquecimientos y eventos de interacción de voz como Conversación excesiva, Silencio y Espacios de respuesta.

Estas son las columnas que se muestran:

• Sentimiento:Cada barra representa una oración, ya sea dicha por el cliente o por un agente. Cada barra de cliente y agente está coloreada según el sentimiento, y su altura está determinada por la longitud de la oración.

  

  Consejo Q: Cada barra también puede representar varias oraciones en lugar de solo una, si las oraciones caen dentro de la misma banda métrica de enriquecimiento.

  

  Consejo Q: El gris es neutral, pero el azul no detecta ningún sentimiento .

• Esfuerzo:
  • Círculo naranja:Una oración con puntuación de esfuerzo duro o muy duro.
  • Círculo azul: Una oración con puntuación de esfuerzo Fácil o Muy Fácil.
  • Sin circulo:Una oración con una puntuación de esfuerzo neutral.
• Intensidad emocional: Un círculo representa una oración con intensidad emocional, y el tono de púrpura se vuelve más oscuro para una mayor intensidad.
• Predeterminado del sistema:Esta columna muestra la clave tipos de oraciones. Aparecerá un diamante gris si se detecta alguno de los siguientes:
  • Menciones de clientes Tenencia, Batir, Grito de ayuda, No lo recomiendo.
  • Menciones del representante No lo sé, Divulgación, Mini Miranda, Transferir, Sostener.
  • ¿Alguien lo menciona? Pedido.
• Puntuación inteligente: Muestra los criterios aprobados (marcas de verificación verdes), reprobados (X roja) y reprobados automáticamente (círculo rojo tachado).

  

  Consejo Q: Úsalos para acceder rápidamente a oportunidades de coaching.

Desplazamiento automático y manual

Para las interacciones de voz, puedes desplazarte libremente por el diálogo. Si te desplazas mientras se reproduce el audio, el Reanudar el desplazamiento automático El botón le permitirá volver al desplazamiento sincronizado.

Cómo se identifican los tipos de Participante

XM Discover identifica a los participantes de la conversación mediante una combinación de estos atributos:

• Tipo de Participante del CB:Identifica a los participantes como representantes (agentes), clientes o desconocidos.
• CB Tipo de Participante: Identifica además a los representantes como humanos, chatbots o bots de IVR (respuesta de voz interactiva).
• ID del Participante : Identifica a los participantes individuales dentro de una conversación.

Así se visualizan los participantes en el explorador de documentos:

Ícono	Participante	Lado de la conversación
× close	Agente	Derecha
× close	Bot	Derecha
× close	Cliente	Izquierda
× close	Desconocido	Izquierda

Consejo Q: Puede personalizar los nombres de los participantes en la Configuración de la Cuenta con Visualización de conversación.

Definición de participantes de la conversación con atributos

Puede definir valores de atributo de participante al cargar datos conversacionales en XM Discover a través de conectores basados ​​en archivos (Carga de archivos ad hoc, Archivos, Enlace de XM Discover).

Consejo Q: Puedes visualizar más de 2 participantes dentro de una interacción. Por ejemplo, puede tener agente 1, agente 2, bot 1, bot 2, cliente 1 y cliente 2. Los participantes con identificaciones únicas del mismo tipo se desglosan en la interfaz de su lado de la conversación, y puede mostrar u ocultar el diálogo de los diferentes participantes.

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