Introducción a la Puntuación inteligente
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Acerca de la Puntuación inteligente
La puntuación inteligente evalúa sus interacciones con XM Discover con categorización y puntuación flexible basada en reglas. La puntuación inteligente califica las interacciones subjetivas en escalas cuantitativas, simplificando lo complejo y permitiendo que su fuerza laboral concentre sus esfuerzos en los información más importantes.
La puntuación inteligente puede ser útil para:
- Realizar la gestión de calidad de los agentes que tratan con el cliente, ayudando a evaluar y capacitar a los agentes en habilidades sociales como profesionalismo, empatía y conocimiento. Consejo Q: La puntuación inteligente también ayuda a eliminar algunos de los sesgos que introducen las puntuaciones proporcionadas por el cliente, como CSAT y NPS . Por ejemplo, un cliente puede estar molesto por una devolución o un problema con un producto y calificar negativamente a un agente por pura frustración. Por el contrario, la puntuación inteligente solo tiene en cuenta el rendimiento del agente en habilidades blandas al momento de otorgarle una calificación.
- Seguimiento de la reacción del público a los acontecimientos actuales en las redes sociales, lo que permite a su empresa decidir cuál es la mejor manera de satisfacer a los clientes y tomar decisiones basadas en evidencia en tiempos de incertidumbre.
- Determinación de riesgos legales.
- Determinar la eficacia de las ventas.
- ¡Y más casos de uso de experiencia del cliente !
Configuración de la Puntuación inteligente
Para configurar la puntuación inteligente, deberá completar una serie de pasos tanto en Designer como en Studio.
Seleccione un modelo de puntuación:En el Diseñador, seleccione un modelo de categoría para usar para la puntuación.
Consejo Q: Si desea obtener datos de puntos por adelantado a medida que se ingieren en XM Discover, seleccione Incluir en cargas de datos incrementales.
Crear una rúbrica:Las rúbricas son la forma de establecer las expectativas de puntuación para los documentos. En Studio, define tus criterios y asígnales pesos. Incluso puedes asignar elementos que automáticamente suspendan las asignaturas, como por ejemplo conducta poco profesional.
Habilitar una rúbrica:Al habilitar una rúbrica, la haces disponible para puntuación e informes.
Volver a puntuar datos históricos (opcional): Aplicar puntuación inteligente a datos históricos o actualice documentos calificados previamente para reflejar cambios en rúbricas o temas.
Crear un informe de tarjeta de puntuación: Utilice puntuación inteligente en los informes.
Navegación hacia la Puntuación inteligente
Iniciar sesión en Studio.
Abra el menú de navegación global.
Hacer clic Puntuación inteligente.
Seleccione un proyecto del menú desplegable.
La lista de rúbricas de puntuación inteligente para el proyecto que seleccione se mostrará en la tabla. Desde esta tabla podrás crear, editar y administrar rúbricas.
Preguntas frequentes
¿Qué es un modelo de categoría? ¿Qué es un tema?
¿Qué es un modelo de categoría? ¿Qué es un tema?
Un tema es un tema específico mencionado en los comentarios abiertos que XM Discover captura mediante modelos de categoría. Un modelo de categoría es una taxonomía jerárquica basada en reglas utilizada para organizar oraciones en temas.
Dado que los modelos de categoría son la forma en que XM Discover analiza los temas, verá "modelo de categoría" y "tema" utilizados indistintamente en toda la plataforma.
Dado que los modelos de categoría son la forma en que XM Discover analiza los temas, verá "modelo de categoría" y "tema" utilizados indistintamente en toda la plataforma.
¿Cuál es la diferencia entre una rúbrica y una tarjeta de puntuación?
¿Cuál es la diferencia entre una rúbrica y una tarjeta de puntuación?
Una rúbrica define las expectativas, mientras que una tarjeta de puntuación ilustra los resultados.
Una forma de pensarlo es que una rúbrica es la entrada, y una tarjeta de puntuación es la salida.
Una forma de pensarlo es que una rúbrica es la entrada, y una tarjeta de puntuación es la salida.
¿Puedo crear más de una rúbrica?
¿Puedo crear más de una rúbrica?
¡Sí! Puede utilizar hasta 10 modelos por proyecto para configurar las rúbricas. Puedes usar muchas rúbricas por modelo. Cualquier tema dado (incluyendo sus hermanos e hijos) solo se puede usar en una rúbrica.
Ser capaz de utilizar múltiples modelos para definir las rúbricas es particularmente importante porque la regla del nodo raíz de un modelo dado es la primera forma de lógica condicional. Si un documento no cumple la regla de nodo raíz, no se calificará. Esto es así que no generará falsos positivos para alertas y creación de casos.
Ser capaz de utilizar múltiples modelos para definir las rúbricas es particularmente importante porque la regla del nodo raíz de un modelo dado es la primera forma de lógica condicional. Si un documento no cumple la regla de nodo raíz, no se calificará. Esto es así que no generará falsos positivos para alertas y creación de casos.
¿Hay alguna recomendación sobre la asignación de ponderaciones?
¿Hay alguna recomendación sobre la asignación de ponderaciones?
Si su organización tiene un proceso de gestión de calidad establecido, le recomendamos que reutilice sus reglas en XM Discover. Si no es así, recomendamos utilizar drivers.
A continuación se muestra cómo puede utilizar los controladores para la evaluación de calidad:
A continuación se muestra cómo puede utilizar los controladores para la evaluación de calidad:
- Utilice el modelo de puntuación como entrada para drivers y fije el resultado para que sea una puntuación CSAT alta o una puntuación de experiencia del cliente.
- Vea qué temas y comportamientos tienen el mayor impacto.
- Al crear una rúbrica, seleccione el impulsor del menú desplegable Sugerir clasificaciones para mostrar la clasificación de impacto de los temas junto a sus ponderaciones.
- Asigne ponderaciones más grandes a temas que tengan más probabilidades de alejarse de un resultado deseado. Otro enfoque es empezar con la misma ponderación y, a continuación, ajustarla en función de sus necesidades.
Si las reglas utilizadas en una rúbrica están presentes varias veces en un documento, ¿eso dará como resultado múltiples puntuaciones?
Si las reglas utilizadas en una rúbrica están presentes varias veces en un documento, ¿eso dará como resultado múltiples puntuaciones?
Nº La puntuación se realiza a nivel de documento. Si se golpea una regla en algún momento, se puntúa entonces, solo una vez.
¿Cuál es el comportamiento del atributo de puntuación inteligente durante el proceso de reclasificación? ¿Se muestra como "nulo" para todos los documentos o la puntuación antigua permanece hasta que la nueva la reemplaza?
¿Cuál es el comportamiento del atributo de puntuación inteligente durante el proceso de reclasificación? ¿Se muestra como "nulo" para todos los documentos o la puntuación antigua permanece hasta que la nueva la reemplaza?
Las puntuaciones de los documentos solo se actualizan una vez que han recibido sus nuevas puntuaciones. No hay un período "nulo" entre medio, por lo que permanecen visibles en los informes.
Una excepción sería si hubiera alguna actualización de la lógica de puntuación que excluyera algunos documentos que anteriormente tenían puntuaciones. En este escenario, esos documentos se actualizarían a "nulo".
Una excepción sería si hubiera alguna actualización de la lógica de puntuación que excluyera algunos documentos que anteriormente tenían puntuaciones. En este escenario, esos documentos se actualizarían a "nulo".
Si clasifico un modelo rúbrico, ¿eso tiene el mismo efecto que volver a cortar una rúbrica? ¿Cómo afecta a la puntuación de documentos históricos?
Si clasifico un modelo rúbrico, ¿eso tiene el mismo efecto que volver a cortar una rúbrica? ¿Cómo afecta a la puntuación de documentos históricos?
Realizar una clasificación y volver a cortar una rúbrica tienen el mismo efecto. La única diferencia entre un rescore y una clasificación es que con el reajuste, puede dirigirse a un subconjunto de datos (utilizando un filtro) sin afectar a las puntuaciones de los datos que no coinciden con el filtro. Esto puede servir para la optimización del rendimiento y la creación rudimentaria de versiones de scorecard.
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