Samantha Hammock, Chief Learning Officer chez American Express

Comment Penser le Leadership en Grand

Samantha Hammock, Chief Learning Officer chez American Express, se prête au jeu des questions réponses et nous dévoile comment son entreprise encourage les échanges, privilégie le développement du leadership pour tous, prépare l’avenir du travail …

Samantha, comment se retrouve-t-on Chief Learning Officer?

Comme de nombreuses personnes, je me suis retrouvée un peu par hasard à travailler dans les RH. J'ai un cursus en finance et on m'a demandé un jour de diriger un programme de formation. J’ai compris alors qu’investir dans le capital humain était la clé pour améliorer ses résultats commerciaux. Après cette expérience, je suis passée aux RH et j'y suis restée - je ne pourrais pas imaginer occuper une autre fonction aujourd’hui. Je suis ravie que les RH soient désormais considérées comme un partenaire stratégique. Pour réussir dans ce domaine aujourd’hui, il est primordial de s’intéresser au business et d’être capable de lier ses activités aux objectifs commerciaux de l’entreprise. Les RH ne sont plus traitées comme un centre de coût ou une fonction support ; mais sont placées au contraire au cœur de la réussite financière de l’entreprise.

Comment développer le leadership?

Nous sommes une entreprise composée d’hommes et de femmes, attentifs à la façon dont nos salariés sont traités et dirigés. Nous formons de grands dirigeants à tous les niveaux de l'entreprise, et pas uniquement les managers. Nous venons de lancer une académie du Leadership, ouverte à tous. La collaboration est un élément essentiel d’un bon leadership, « rien ne se fait seul ».

Chez American Express, la réussite s’inscrit dans un cadre précis, les impératifs stratégiques de l’entreprise et le leadership sont traités sur un pied d’égalité. C’est même intégré dans les évaluations de performance, votre profil de dirigeant et l’atteinte de vos objectifs, c’est du 50/50. Nous sommes attentifs à ce qui a été réalisé et encore plus à la manière dont cela a été réalisé.

Quel est l’avenir du travail ?

Les technologies évoluent, se développent et permettre d’apporter de nouvelles solutions. Et c’est pour cette raison que nos fonctions et nos emplois se transforment. Les activités que nous accomplissons changent. Nous regardons ce que pourrait être l'avenir du travail, ses composantes, son développement. Peu importe les statistiques à la une des journaux, comme le taux de chômage qui atteindrait 30% à cause de la robotisation. Je suis convaincue que l’être humain occupera une place plus importante que jamais.

Chez American Express, nous doublons la mise et investissons dans le leadership et les compétences humaines. La technologie s’étant introduite dans presque tous les emplois, il est primordial de savoir remettre l’humain au centre. Généralement, les formations de leadership sont réservées à une petite partie des salariés mais chez American Express, nous offrons le développement d’un leadership évolutif, à tous.

Comment Incarner les principes du leadership?

Notre modèle de leadership se base sur des comportements spécifiques et nous avons consacré l’année précédente à réfléchir sur la façon dont nous pouvions incarner ses comportements, les rendre tangibles au lieu de simplement les définir. C’est un domaine passionnant qui soulève des questions du type « comment rendre ces comportements réels ? » «« comment peut-on se les approprier ? » Le leadership ne se résume pas à une recette de cuisine que l’on pourrait refaire à l’infini.

Une activité toute simple mais extrêmement efficace sont nos sessions enseignant-leader. Nous réservons une salle de conférence et nous invitions tout le monde à venir écouter nos leaders seniors expliquer les comportements de leadership qu’ils développent personnellement. C’est une manière d’assumer leurs propos, ce ne sont pas que de simples mots, ils s’engagent ainsi à faire ce qu’ils disent.

Comment développer la culture du feedback?

Nous connaissons tous l’importance des feedbacks au sein de l’entreprise. Mais pourquoi avons-nous du mal à les obtenir ? Et lorsqu’ils remontent, ils sont souvent trop généraux. A la question : « Avez-vous des commentaires à m’adresser ? », vous obtiendrez souvent « Non, c'était génial ». Une de nos dirigeantes a décidé de bannir ce type de question pour les remplacer par : «Qu'est-ce que vous trouvez de réussi ?" ou "Qu'est-ce que j'aurais dû faire différemment?" Cette simple petite modification - qui rend les questions plus spécifiques - s’est rapidement diffusée et a radicalement changé la qualité et le nombre des commentaires.

Nous effectuons également des études et des 360°. C’est simple mais cela a vraiment changé les comportements.

Votre conseil pour entrer dans les RH aujourd’hui?

Deux choses: premièrement, pensez et agissez comme si vous faisiez partie du business de l’entreprise. Il est crucial pour moi de sentir l’intérêt du business chez les candidats lors des entretiens. Deuxièmement, assurez-vous de placer les données au centre de vos actions. Dans toutes les fonctions RH, l’utilisation des données se révèle très puissante lorsqu’il s’agit d’influencer votre stratégie et vos prises de décision.

Un ouvrage à recommander ?

Je recommande en permanence « The 100-Year Life», l’ouvrage de Lynda Gratton sur l’allongement de l’espérance de vie- non plus jusqu’à 70 ans mais jusqu’à 100 ans – et l’impact sur l’environnement, l’économie et nos propres personnes. Au départ, je ne l’ai pas lu pour des raisons professionnelles, mais par la suite, je l’ai considéré à travers le prisme du travail, et c’est devenu assez fascinant.

Les carrières professionnelles sont calquées sur le même modèle que dans les années 40. Tout dans nos vies a changé, à l'exception de la façon dont nous gérons nos carrières. Nous avons actuellement des personnes avec de jeunes familles qui réintègrent le marché du travail ou des personnes qui prennent leur retraite vers la soixantaine et qui pourront vivre encore 40 ans. Ils ne sont pas prêts d’avoir fini de travailler.

Comment pouvons-nous modifier le cadre de leur carrière pour répondre à leurs besoins et leurs passions, et en faire une opportunité pour les entreprises ? Nous n’avons pas trouvé de réponses pour l’instant mais nous y réfléchissons.