NEXTGEN CX
Découvrez ce que ces tendances signifient pour [Company Name] grâce à une analyse approfondie d’experts et à des recommandations concrètes
Rejoignez-nous tandis que nos experts transforment les tendances mondiales en plans d’action locaux, vous offrant des conseils concrets et une véritable feuille de route pour orienter votre planification CX pour 2026.
Le service client propulsé par l’IA est un échec… pour le moment
Malgré la nette hausse de confiance des consommateurs envers l’IA (73 % l’utilisent désormais au quotidien), seuls 1 consommateur sur 5 en EMEA la juge utile pour le service client. Cela représente une opportunité pour [Company Name] d’adapter son approche : utiliser une IA performante pour les interactions simples, tout en renforçant les agents humains grâce à du contexte enrichi, l’historique client et des recommandations de solutions pour les demandes complexes. Le succès repose sur la résolution efficace des problèmes — pas sur le détournement des clients vers l’IA au détriment du support humain.
La lassitude face aux enquêtes laisse les entreprises dans le flou concernant l’attrition de leurs clients
Le silence des clients a atteint un niveau critique : 30 % des consommateurs en Europe ne disent plus rien après une mauvaise expérience, et pour 10 mauvaises expériences, 5 entraînent une perte de revenus. [Company Name] ne peut plus se reposer uniquement sur les enquêtes : les signaux clients n’ont pas disparu, ils se sont dispersés.
Les organisations performantes sauront combiner données d’expérience, comportements et données opérationnelles pour créer des systèmes d’alerte précoce qui préviennent les problèmes au lieu de simplement les constater.
Comment les leaders de l’expérience client abordent 2026
Comment les leaders de l’expérience client abordent 2026
Tout le monde sait que les clients reçoivent trop d’enquêtes à remplir. Nous le constatons dans nos résultats chaque année : le taux de réponse diminue en continu. C’est pour cette raison que nous écoutons tous les appels pour comprendre ce que les clients ne nous disent pas directement. Il s’agit de bien identifier les défis et les victoires. Nous ne cherchons pas seulement ce qui ne va pas, nous valorisons aussi tout ce que nos collaborateurs font de bien lors de ces échanges
Sr. Consultant, Voice of Customer
85%
Clients ayant répondu aux questions de suivi adaptatives
La confiance est la monnaie d’échange en matière d’expérience client, et avec les récents progrès dans l’IA,renforcer la confiance que les clients accordent aux entreprises est plus important que jamais. Cela signifie veiller à ce que notre technologie ne soit pas seulement puissante, mais aussi facile à comprendre et juste pour tous. Chez Expedia, cela concerne aussi bien nos voyageurs, nos partenaires que nos propres équipes internes. Nous avons des exigences élevées en matière de transparence et de responsabilité. C’est pour cette raison que nous avons développé notre propre indicateur pour mesurer la confiance. Il ne s’agit pas d’une mode ; nous avons-là une réalité mesurable à grande échelle.
Director of Research
+CARE
Expertise humaine, optimisée par l'IA
Fournir un bon produit n’est pas suffisant, car même un excellent produit connaîtra des ratés à un moment ou un autre. Vous devez investir dans un véritable écosystème composé de différents canaux et moyens pour que lorsqu’un problème arrive, vous puissiez le résoudre rapidement, de manière fluide, et ainsi impressionner les clients. Le but est que les clients soient impressionnés à chaque moment qui compte. Mais comment fournir cette expérience à 360 degrés, plutôt que de s’occuper d’un seul aspect ? C’est précisément ce qui anime l’expérience client
Head of CX Analytics
<5 min
Faire émerger les thèmes clés de milliers de réponses en texte libre
Proposer un tarif attractif ne suffira pas pour fidéliser les clients en 2026
En EMEA, le rapport qualité-prix est le premier critère d’achat (46 %), mais les clients qui choisissent une entreprise pour la qualité de son service affichent les niveaux de satisfaction (91 %) et de confiance (88 %) les plus élevés.
[Company Name] doit s’appuyer sur l’excellence opérationnelle pour maintenir des prix compétitifs tout en investissant dans un service capable de créer une fidélité durable, au-delà des cycles économiques.
Les consommateurs exigent de la transparence sur les tactiques de personnalisation
Si 61 % des consommateurs en EMEA souhaitent des expériences personnalisées, 38 % s’inquiètent d’un mauvais usage de leurs données — créant un véritable dilemme pour [Company Name] : impossible de personnaliser sans données, mais impossible d’obtenir des données sans confiance.
La solution ? Instaurer la confiance grâce à la transparence, offrir aux clients un contrôle clair sur leurs informations et démontrer la valeur de l’échange avant de déployer des stratégies de personnalisation avancée.
NEXTGEN CX BY QUALTRICS
Stop customer issues in their tracks
Identify pain points, uncover experience gaps, and detect trends before they escalate, guiding your teams at [Company Name] to take meaningful actions. This is advanced customer experience management that fosters long-term loyalty.
