Consulter votre historique d'assistance

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Contenus de cette page

À propos de l’affichage de l’historique de l’assistance

Après vous être connecté à votre Customer Success Hub, vous pouvez consulter l’historique de vos tickets d’assistance, y compris les transcriptions de vos interactions avec l’assistance et toutes les escalades connectées, et répondre directement aux tickets envoyés par e-mail. Si vous êtes Administrateur de l’Organisation, vous pouvez également consulter les tickets de création de tickets pour l’ensemble de votre organisation à partir de cette page.

Pour consulter l’historique de votre assistance, cliquez sur Mes Tickets en haut à droite de votre Customer Success Hub.

en cliquant sur mes tickets en haut de la page daccueil
en cliquant sur mes tickets en haut de la page daccueil
Astuce : Le Customer Success Hub est localisé dans différentes langues. Cependant, les descriptions des tickets dans votre historique d’assistance ne seront disponibles que dans la langue dans laquelle ils ont été soumis à l’origine.
Attention : En raison des réglementations FedRAMP, l’historique des tickets d’assistance n’est pas disponible pour les utilisateurs FedRAMP.

Consultation de l’historique de vos tickets de création de tickets d’assistance

création de tickets dans le Customer success Hub
création de tickets dans le Customer success Hub

La page Mes Tickets affiche tous les tickets que vous avez créés auprès de notre équipe d’assistance. Le tableau contiendra tous vos tickets ouverts, ainsi que tous les tickets fermés. Vous pouvez également cliquer n’importe où sur la rangée pour obtenir plus de détails sur ce ticket.

Voici les informations que vous pourrez voir pour chaque ticket dans le tableau :

Création de ticket: Il s’agit d’un identifiant unique que notre équipe d’assistance utilise pour suivre la création de votre ticket.
Nom d’utilisateur: Cette colonne ne s’affiche que pour les administrateurs de l’Organisation lorsque l’option “Tickets de mon organisation” est sélectionnée. Il s’agit du nom d’utilisateur de tout utilisateur associé au ticket d’assistance.
Objet : Il s’agit de la personne évaluée lors de la création du ticket. Si le ticket était une conférence téléphonique, il spécifiera uniquement “Conférence téléphonique – nom d’utilisateur”. Les tickets de téléphone indiquent par défaut “Appel téléphonique – nom d’utilisateur” si aucune personne évaluée n’a été fournie.
Créé : Il s’agit de la date à laquelle vous avez soumis le ticket à notre équipe d’assistance. Le fuseau horaire correspond à celui défini dans votre navigateur.
Dernière activité : Il s’agit de la date de la dernière création du ticket. Le fuseau horaire correspond à celui défini dans votre navigateur.
Type : Indique s’il s’agit d’un ticket d’assistance par téléphone, par chat, par conférence téléphonique ou par e-mail.
Statut : Les tickets ouverts sont en cours de création par notre équipe de support. Les tickets fermés ont été traités par notre équipe d’assistance et le problème est considéré comme résolu. Les tickets qui ont fait l’objet d’une escalade ont un statut “Escaladé”.
Astuce : vous pouvez trier les données en fonction de la colonne Créé.
Astuce: Seules les escalades ou les tickets déposés à partir du 15 juillet 2019 pourront être consultés dans votre Customer Success Hub.

Création de tickets individuels

Lorsque vous cliquez sur le nom ou l’ID d’un ticket dans le tableau, vous pouvez obtenir plus d’informations à son sujet. C’est ici que vous trouverez les transcriptions de l’interaction d’assistance ou de toute escalade qui pourrait y être liée.

Le nom du ticket et son numéro d’identification s’affichent en haut de la page. Tous les tickets comportent les informations suivantes sur la côte à côte :

  • Statut du ticket
  • Date de création
  • Date de la dernière mise à jour
  • Nom du représentant du service d’assistance affecté au ticket
  • L’utilisateur qui a créé le ticket
  • Tout utilisateur supplémentaire associé au ticket (le cas échéant)
  • Progression de l’escalade, si le ticket a fait l’objet d’une escalade
  • Liens vers les ressources de soutien partagées pendant l’interaction de soutien

Création TICKETS

Les tickets d’email afficheront tous les emails dans l’interaction de support. Cette technologie peut servir de sauvegarde utile ou faciliter la recherche d’une interaction dans votre boîte de réception, en effectuant une recherche dans la ligne évaluée ou dans le contenu de l’e-mail.

création de tickets par email dans le hub
création de tickets par email dans le hub

Création de Tickets

Les Tickets ne sont pas disponibles pour les appels téléphoniques, vous ne verrez donc que la création de ticket de base à droite. Si des emails ont été envoyés en rapport avec le ticket, ils apparaîtront également dans cette vue.

visualisation dun ticket de téléphone fermé dans le hub
visualisation dun ticket de téléphone fermé dans le hub

Conférences téléphoniques

Outre l’affichage de vos courriels de confirmation, les tickets de création de tickets de conférence affichent également des informations telles que

  • Chronomètre de la conférence téléphonique
  • Statut de l’appel, en attente ou accepté
  • Lien zoom
  • Code d’accès au zoom

visualisation dune conférence téléphonique programmée dans le hub
visualisation dune conférence téléphonique programmée dans le hub

Création de Tickets

Les tickets de chat contiennent les transcriptions de la conversation de chat avec votre représentant de l’assistance. Si le ticket de création de la session de chat contient également des tickets, ceux-ci apparaissent dans cette vue.

afficher la transcription dun chat dans le hub
afficher la transcription dun chat dans le hub
Astuce: Les transcriptions avec le support de Qualtrics Assist ne sont pas disponibles et ne seront pas affichées.

Visualisation des escalades

Astuce : Si vous avez besoin d’aide pendant ou après une escalade, veuillez vous adresser au même ticket et au même représentant de l’assistance. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Suivi des escalades.

Les tickets escaladés seront marqués comme tels dans l’historique du ticket d’assistance et lors de la consultation du ticket individuel.

sur la page Mes Tickets, en cliquant sur un ticket ayant fait lobjet dune procédure descalade
sur la page Mes Tickets, en cliquant sur un ticket ayant fait lobjet dune procédure descalade

Cliquez sur le ticket pour obtenir plus d’informations sur l’escalade.

la visualisation des informations relatives à lescalade dans le ticket dassistance
la visualisation des informations relatives à lescalade dans le ticket dassistance

Lorsqu’un ticket a été créé, les informations suivantes s’affichent :
Description du problème
ID que l’équipe d’assistance utilise pour suivre votre escalade (commence souvent par CP)
Ligne de temps avec le statut de l’escalade, qui sera mise à jour au fur et à mesure que l’escalade est traitée.
  • Escalade soumise: Votre escalade a été soumise et est en attente d’évaluation.
    Astuce : Sous ce statut, vous verrez la date à laquelle l’escalade a été soumise.
  • En cours d’évaluateur : Votre escalade est en cours d’évaluation.
  • Ingénierie en cours: Votre escalade est en cours de traitement par l’équipe d’ingénierie.
  • Vérification de la résolution: Cette étape nécessite une action de votre part. Ce statut signifie qu’un ingénieur a mis en œuvre une solution pour résoudre le problème. Un représentant vous contactera pour vous demander de confirmer que le problème que vous avez signalé n’existe plus.
  • Résolu : Votre escalade a été résolue.
    Astuce : Avant d’atteindre ce statut, vous verrez parfois la date estimée de résolution de l’escalade listée en dessous. N’oubliez pas que les dates de résolution estimées ne sont pas garanties.
Astuce : Les informations relatives à l’escalade peuvent être développées et réduites à l’aide des boutons moins ( – ) et plus ( + ).

Suivi d’une création de ticket ou d’une escalade

Pour les tickets ouverts avec un fil de discussion que vous avez soumis, l’auteur du ticket et ses administrateurs Organisation peuvent répondre au fil de discussion à l’aide d’un simple éditeur de message qui inclut des options de formatage telles que les caractères gras, les hyperliens et les pièces jointes. Tout message envoyé depuis le Customer Success Hub est ajouté au fil de discussion existant avec la personne évaluée et les destinataires existants.

léditeur demail pour répondre à un ticket dassistance ouvert
léditeur demail pour répondre à un ticket dassistance ouvert

Les pièces jointes doivent remplir les conditions suivantes :
  • Il est possible de joindre jusqu’à 5 fichiers par message.
  • Seuls les fichiers d’une taille maximale de 500 Ko peuvent être joints.
  • Les fichiers doivent être de l’un des types suivants : CSV, TSV, XLSX, DOC, DOCX, PDF, TXT, JPG, PNG, GIF, MP4, MOV, HAR

Si vous ne pouvez pas répondre à un ticket

Si vous ne voyez pas d’éditeur de message, il se peut que le ticket soit fermé ou soumis par un autre utilisateur que vous. Dans ce cas, pour assurer le suivi d’un ticket ou d’une escalade, nous vous recommandons ce qui suit :

Pour les tickets existants ou les escalades pour lesquels vous avez encore le fil de discussion dans votre boîte de réception, répondez simplement à l’e-mail pour demander une mise à jour. Si vous n’êtes pas sûr d’avoir encore le fil de discussion dans votre boîte de réception, copiez l’ID du Ticket ou de l’Escalade affiché dans le tableau et recherchez l’ID dans votre boîte de réception.
en indiquant lidentifiant du ticket dassistance dans la ligne dobjet de le-mail
en indiquant lidentifiant du ticket dassistance dans la ligne dobjet de le-mail
Pour les tickets ou les escalades dont vous avez perdu le fil de discussion original, copiez l’ID du ticket ou de l’escalade concerné, puis accédez à Obtenir une assistance technique pour entrer en contact avec notre équipe d’assistance. Dans votre message, assurez-vous d’inclure l’identifiant que vous avez copié.
trouver lID descalade dans le hub
trouver lID descalade dans le hub

Support Proxy Login Accessibilité

Lorsque l’accès au proxy d’assistance est activé, vous autorisez l’équipe d’assistance à se connecter à votre compte pour dépanner le ticket. Vous pouvez révoquer cette autorisation à tout moment en désactivant le paramètre.

Ce changement ne s’applique qu’à votre propre compte. S’il y a plusieurs utilisateurs sur un ticket, chaque utilisateur peut configurer son propre accès de connexion au proxy.

le paramètre de connexion au proxy sur un ticket dassistance
le paramètre de connexion au proxy sur un ticket dassistance
Attention : La modification du paramètre d’accès au proxy de la connexion d’assistance ne mettra pas fin à une session active de l’équipe d’assistance. La technologie de l’information n’empêchera que les connexions futures au proxy.
Astuce : Cette création de ticket est différente de l’autorisation d’accès à l’assistance dans les paramètres du compte. L’autorisation relative aux paramètres du compte s’applique par défaut à tous les tickets d’assistance. L‘accès à la connexion par proxy de support ne s’applique qu’au ticket sélectionné et prévaut sur tous les autres paramètres.

Création de Tickets

le bouton de fermeture du ticket situé dans le coin supérieur droit dun ticket dassistance ouvert
le bouton de fermeture du ticket situé dans le coin supérieur droit dun ticket dassistance ouvert

Si vous êtes le propriétaire d’un ticket d’assistance ouvert, vous verrez un bouton Création de Ticket. Si vous n’avez plus besoin d’assistance pour le ticket, vous pouvez utiliser ce bouton pour le fermer.

Une fois que le ticket est créé :

un ticket dassistance clôturé
un ticket dassistance clôturé
  • Un message s’affiche en haut de la page : “Ce ticket a été créé. Si vous avez d’autres questions ou préoccupations, veuillez créer un nouveau ticket d’assistance et faire référence à cet identifiant de ticket.”
  • Vous verrez un bouton Laisser un commentaire à la place du bouton Création de ticket. Cliquez ici pour évaluer votre interaction avec le support. Si le retour d’information a déjà été soumis, un message de remerciement s’affichera à la place.

Voir Suivi d’un ticket ou d’une escalade pour savoir ce qu’il faut faire si vous avez d’autres questions.

Création de Tickets de l’Organisation

Si vous êtes Administrateur de l’Organisation, vous pouvez consulter l’historique de l’assistance pour l’ensemble de votre organisation. Sur la page Mes Tickets, utilisez le menu déroulant en haut à droite et sélectionnez les Tickets de mon organisation.

en accédant aux tickets de lorganisation à laide de la liste déroulante située dans le coin supérieur droit de la page Mes Tickets
en accédant aux tickets de lorganisation à laide de la liste déroulante située dans le coin supérieur droit de la page Mes Tickets

Lors de la consultation de l’historique des tickets de votre organisation, une colonne “Nom d’utilisateur” est ajoutée au tableau, indiquant le(s) utilisateur(s) associé(s) à chaque ticket.
Attention : Vous devez être connecté à votre Customer Success Hub en tant qu’Administrateur de l’organisation pour voir cette liste déroulante.

FAQs

Puis-je joindre des fichiers aux réponses que j'envoie depuis le Hub ?

Je suis Administrateur de l'Organisation. Puis-je répondre à des tickets dans le Customer Success Hub qui ont été soumis par n'importe quel utilisateur de mon organisation ?

Puis-je ajouter des destinataires ou transférer des e-mails dans le Customer Success Hub ?

Si je choisis plutôt de répondre par e-mail, l'e-mail apparaîtra-t-il toujours dans le Customer Success Hub ?
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