Démarrer avec la notation intelligente
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À propos de la notation intelligente
La notation intelligente évalue vos interactions XM Discover grâce à la catégorisation et à la notation flexible basée sur des règles. La notation intelligente évalue les interactions subjectives sur des échelles quantitatives, ce qui simplifie la complexité et permet à votre personnel de concentrer ses efforts sur les informations les plus importantes.
La notation intelligente peut être utile pour :
- Évaluation de la gestion de la qualité des agents en contact avec la clientèle, aide à l’évaluation et à l’encadrement des agents en ce qui concerne les compétences non techniques telles que le professionnalisme, l’empathie et l’aptitude à la connaissance. Astuce : la notation intelligente permet également d’éliminer certains des biais qu’introduisent les scores donnés par les clients, tels que le CSAT et le NPS. Par exemple, un client peut être mécontent d’un retour ou d’un problème de produit et évaluer négativement un agent par pure frustration. En revanche, la notation intelligente ne prend en compte que les performances de l’agent en matière de compétences non techniques lorsqu’elle lui attribue une note.
- Chronomètre la réaction du public aux événements en cours sur les médias sociaux, donnant à votre entreprise les moyens de décider de la meilleure façon d’accommoder les clients et de prendre des décisions fondées sur des données probantes en période d’incertitude.
- Déterminer les risques juridiques.
- Déterminer l’efficacité des ventes.
- Et plus de cas d’utilisation de l’expérience client !
Mise en place de la notation intelligente
Pour mettre en place une notation intelligente, vous devez effectuer un certain nombre d’étapes dans Designer et Studio.
Sélectionner un modèle de notation: Dans Designer, sélectionnez un modèle de catégorie à utiliser pour la notation.
Astuce : si vous souhaitez noter des données ponctuelles au fur et à mesure qu’elles sont ingérées dans XM Discover, sélectionnez Include in Incremental Data Loads (Inclure dans les chargements de données incrémentiels).
Créez une rubrique: Les grilles d’évaluation permettent de définir les attentes en matière de notation pour les documents. Dans Studio, définissez vos critères, attribuez-leur des pondérations. Vous pouvez même assigner des éléments qui entraînent automatiquement l’échec des personnes évaluées, comme une conduite non professionnelle.
Activer une rubrique: En activant une rubrique, vous la rendez disponible pour la notation et les rapports.
Réévaluer les données historiques (facultatif) : Appliquer une notation intelligente à des données historiques ou mettre à jour des documents déjà notés pour refléter des changements de rubriques ou de sujets.
Créer un rapport de scorecard: Utiliser la notation intelligente dans les rapports.
Vers une notation intelligente
Connectez-vous à Studio.
Ouvrez le menu de navigation global.
Cliquez sur Notation intelligente.
Sélectionnez un projet dans le menu déroulant.
La liste des rubriques de notation intelligentes pour le projet sélectionné s’affiche dans le tableau. À partir de ce tableau, vous pouvez créer, modifier et manager des rubriques.
FAQs
Qu'est-ce qu'un modèle de catégorie ? Qu'est-ce qu'un sujet ?
Qu'est-ce qu'un modèle de catégorie ? Qu'est-ce qu'un sujet ?
Un sujet est un thème spécifique mentionné dans les avis ouverts que XM Discover capture à l'aide de modèles de catégorie. Un modèle de catégorie est une taxonomie hiérarchique basée sur des règles utilisée pour organiser les phrases en sujets.
Étant donné que les modèles de catégorie sont la manière dont XM Discover analyse les sujets, vous verrez « modèle de catégorie » et « sujet » utilisés de manière interchangeable sur l'ensemble de la plateforme.
Étant donné que les modèles de catégorie sont la manière dont XM Discover analyse les sujets, vous verrez « modèle de catégorie » et « sujet » utilisés de manière interchangeable sur l'ensemble de la plateforme.
Quelle est la différence entre une rubrique et un scorecard ?
Quelle est la différence entre une rubrique et un scorecard ?
Une rubrique définit les attentes, tandis qu'un scorecard illustre les résultats.
Une façon d'y penser est qu'une rubrique est l'entrée, et un scorecard est la sortie.
Une façon d'y penser est qu'une rubrique est l'entrée, et un scorecard est la sortie.
Puis-je créer plusieurs rubriques ?
Puis-je créer plusieurs rubriques ?
Oui ! Vous pouvez utiliser jusqu'à 10 modèles par projet pour configurer les rubriques. Vous pouvez utiliser de nombreuses rubriques par modèle. Tout sujet donné (y compris ses frères et sœurs et ses enfants) ne peut être utilisé que dans une rubrique.
Pouvoir utiliser plusieurs modèles pour définir des rubriques est particulièrement important car la règle de nœud racine d'un modèle donné est la première forme de logique conditionnelle. Si un document ne répond pas à la règle du nœud racine, il ne sera pas évalué. Ainsi, il ne générera pas de faux positifs pour les alertes et la création de cas.
Pouvoir utiliser plusieurs modèles pour définir des rubriques est particulièrement important car la règle de nœud racine d'un modèle donné est la première forme de logique conditionnelle. Si un document ne répond pas à la règle du nœud racine, il ne sera pas évalué. Ainsi, il ne générera pas de faux positifs pour les alertes et la création de cas.
Existe-t-il des recommandations concernant l'attribution des pondérations ?
Existe-t-il des recommandations concernant l'attribution des pondérations ?
Si votre organisation dispose d'un processus de gestion de la qualité établi, nous vous recommandons de réutiliser vos règles dans XM Discover. Si ce n'est pas le cas, nous vous recommandons d'utiliser des pilotes.
Voici comment utiliser les inducteurs pour l'évaluation de la qualité :
Voici comment utiliser les inducteurs pour l'évaluation de la qualité :
- Utilisez le modèle d'évaluation comme entrée pour les inducteurs et définissez le résultat sur un score CSAT élevé ou un score d'expérience client.
- Découvrez quels sujets et comportements ont le plus d'impact.
- Lors de la création d'une rubrique, sélectionnez l'inducteur dans la liste déroulante Suggérer des classements pour afficher le classement d'impact des sujets à côté de leurs pondérations.
- Attribuez des pondérations plus importantes aux sujets qui sont plus susceptibles d'atteindre ou de s'éloigner d'un résultat souhaité. Une autre approche consiste à commencer par une pondération égale, puis à l'ajuster en fonction de vos besoins.
Si les règles utilisées dans une rubrique sont présentes plusieurs fois dans un document, cela entraînera-t-il plusieurs scores ?
Si les règles utilisées dans une rubrique sont présentes plusieurs fois dans un document, cela entraînera-t-il plusieurs scores ?
N° La notation est effectuée au niveau du document. Si une règle est cochée à un moment donné, elle est alors notée une seule fois.
Quel est le comportement de l'attribut de score intelligent lors du processus de recalcul ? S'affiche-t-il comme "nul" pour tous les documents ou l'ancien score reste-t-il jusqu'à ce que le nouveau score le remplace ?
Quel est le comportement de l'attribut de score intelligent lors du processus de recalcul ? S'affiche-t-il comme "nul" pour tous les documents ou l'ancien score reste-t-il jusqu'à ce que le nouveau score le remplace ?
Les scores des documents ne sont mis à jour qu'une fois qu'ils ont reçu leurs nouvelles notes. Il n'y a pas de période nulle entre les deux, elles restent donc visibles dans le reporting.
Une exception à cela serait s'il y avait une mise à jour de la logique d'évaluation qui excluait certains documents qui avaient précédemment des scores. Dans ce scénario, ces documents seraient mis à jour sur "null".
Une exception à cela serait s'il y avait une mise à jour de la logique d'évaluation qui excluait certains documents qui avaient précédemment des scores. Dans ce scénario, ces documents seraient mis à jour sur "null".
Si je classe un modèle de rubrique, cela a-t-il le même effet que le recalcul d'une rubrique ? Quel est l'impact sur l'historique de l'évaluation des documents ?
Si je classe un modèle de rubrique, cela a-t-il le même effet que le recalcul d'une rubrique ? Quel est l'impact sur l'historique de l'évaluation des documents ?
L'exécution d'une classification et le recalcul d'une rubrique ont le même effet. La seule différence entre un rescore et une classification est qu'avec le recalcul, vous pouvez cibler un sous-ensemble de données (à l'aide d'un filtre) sans affecter les scores des données qui ne correspondent pas au filtre. Cela peut servir à l'optimisation des performances et au versionnement rudimentaire du scorecard.
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