Fase 3: Pianificazione del design del Dashboard (CX)

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Customer Experience Strategy & Research
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Qualtrics
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Dashboard vs. Dashboard. Pagine contro pagine. Widget

Una schermata di un dashboard personalizzato. Le pagine sono elencate a sinistra, dove è possibile navigare tra di esse. I widget sono i diversi grafici e diagrammi presenti nella pagina
Una schermata di un dashboard personalizzato. Le pagine sono elencate a sinistra, dove è possibile navigare tra di esse. I widget sono i diversi grafici e diagrammi presenti nella pagina

I dashboard raccolgono le origini dati in grafici, tabelle e altre visualizzazioni chiamate widget (a destra). Questi widget possono essere organizzati in pagine della dashboard (a sinistra). Da qui è possibile creare dashboard illimitati, pagine illimitate e widget illimitati per qualsiasi progetto DASHBOARD CX.

Ma dovresti? Potreste chiedervi quanto segue:

  • Quante dashboard sono troppe per un singolo progetto?
  • Quante pagine sono troppe per una singola dashboard?
  • Una pagina può diventare così satura di widget che è preferibile una nuova pagina?
  • Come faccio a sapere se i widget che voglio aggiungere sono necessari o se c’è un altro modo per organizzare i miei dati?

Per informazioni, abbiamo chiesto a un’esperta Qualtrics. Ha realizzato alcuni dei progetti di Dashboard CX più complessi che si possano immaginare. La dottoressa ritiene che vari in base alle esigenze del programma di ricerca e ci ha fornito informazioni sul suo approccio.

“Inizio raccogliendo le prospettive degli stakeholder e considerando la progettazione dei loro dashboard in base alle origini dati e ai driver. Per iniziare, spesso ha senso creare:
  • Una dashboard per progetto con un massimo di 5-7 pagine, presumendo:
    • 1 pagina per i dirigenti
    • 1 pagina per responsabili/manager
    • 1 pagina per i rapporti diretti dei manager/direttori
  • Oltre a questo, potrebbe esserci 1 pagina per la creazione di ticket

In questo modo si arriva a cinque pagine e si lascia un po’ di spazio per altre pagine in base a obiettivi di reporting unici e fattori principali. Ad esempio, potrebbe essere opportuno riunire diversi progetti di Dashboard CX in un’unica dashboard per rappresentare meglio un driver aziendale sostanziale. Se un widget, o una pagina non rappresentano un fattore, allora ripensa l’elemento.

Altri tipi di pagine comuni da considerare:

  • 1 pagina per ogni punto di contatto nel percorso del cliente
  • Livelli diversi di drilldown geografico per pagina (ad esempio, una pagina per le visualizzazioni delle regioni e un’altra per le visualizzazioni dei paesi)
  • Un riepilogo complessivo (che potrebbe includere collegamenti ad altri dashboard)
  • Schede punteggi
  • Un’immersione profonda nell’analisi del testo (soprattutto se si usa Text iQ)

Evitate il sovraccarico di widget per non ridurre l’impatto, in particolare per gli stakeholder della vostra C-Suite. Non puoi aver paura di eliminare pagine e widget. Ma se avete problemi ad eliminare i vostri beniamini, ecco alcuni modi per iniziare a restringere i widget:

Siate attenti ai vostri widget. Sfidatevi a costruire una pagina che trasmetta il messaggio desiderato con il minor numero possibile di widget. Valutatore se un widget che ha una ripartizione ha davvero bisogno di un widget proprio o se può essere solo un filtro di pagina.
Siate intenzionali nella disposizione dei widget su una pagina. I widget devono essere messi in ordine di priorità da sinistra a destra e dall’alto in basso (ovvero, i più importanti in alto a sinistra). Rendete accessibili le metriche chiave e gli insight più interessanti in alto nella pagina.
Pensate alle persone per cui state costruendo il dashboard e a quali informazioni sono più importanti per loro”

Per chi è il vostro Dashboard?

Come abbiamo appreso nella sezione precedente, è importante pensare al pubblico della dashboard prima di iniziare a costruirla. Pensando alle personas che utilizzeranno la dashboard, si può tenere conto del tipo di informazioni che si deve cercare di comunicare con la dashboard.

Consiglio Q: valutate bene quali informazioni includere nel vostro dashboard. Se si dispone di campi sensibili che non si desidera vengano mostrati agli utenti, non includerli nei dati della dashboard.

A titolo di esempio, esaminiamo alcune delle personas che si trovano comunemente in un programma di CX e gli obiettivi di lavoro che possono raggiungere utilizzando una dashboard. Nella colonna più a destra, ipotizziamo il tipo di widget (grafici e tabelle) che potrebbe essere utile a questi utenti.

Ruolo Obiettivi di Dashboard La frequenza di utilizzo dei dashboard Widget e funzioni di cui hanno bisogno
Manager della CX
  • Rapporti con i dirigenti
  • Tracciare l’Nps nel tempo
  • Benchmarking
  • Identificare le informazioni utili
  • Capire i detrattori
 Una volta al mese
  • L’NPS nel tempo in diagrammi semplici
  • Diverse metriche di riferimento in Grafici a quadrante
Analista
  • Analizzare i dati
  • Identificare i fattori principali
  • Rapporti personalizzati per vari team/manager
  • Tracciare le tendenze nel tempo
 Ogni giorno
  • Metriche nel tempo in diagrammi semplici
  • Pagine per ogni stakeholder chiave
  • Modifica dell’accessibilità
Manager delle operazioni
  • Gestione dell’assegnazione dei ticket
  • Monitoraggio dei follow-up
  • Monitoraggio dello stato dei ticket
  • Tracciare le performance di ciascun operatore
  • Miglioramento dei tempi di risoluzione
  • Tendenze della creazione ticket e benchmarking
  • Rapporti sulle cause principali dei ticket
 Ogni giorno
  • Pagina di rapporto ticket
  • Grafici a quadrante che riportano i parametri di creazione ticket
  • Tabelle pivot che riportano le tendenze del volume
  • Ticker risposte con i verbali dei clienti e i punteggi dell’analisi del sentiment
Operatore ad anello chiuso
  • Creazione ticket
  • Tempo di risoluzione del monitor
  • Aggiornamento delle informazioni e dello stato dei ticket
  • Monitoraggio delle proprie performance
  • Identificare quali interazioni con i clienti richiedono un follow-up/un’escalation
 Ogni giorno
  • Pagina di rapporto ticket
  • Ticker risposte con i verbali dei clienti e i punteggi dell’analisi del sentiment
Dirigenti
  • Identificare i problemi che richiedono un’azione top-down o interfunzionale
  • Guidare un’esperienza dei clienti complessivamente positiva e migliorare la performance finanziaria
 Una volta al mese o al trimestre
  • Informazioni minime e accesso illimitato ai dati
  • Le metriche chiave in sintesi
  • Visione delle performance delle metriche chiave con trend e segmentazioni

naturalmente questa non è una lista esaustiva: man mano che costruite la vostra dashboard, potreste scoprire che le vostre personas hanno esigenze che sarebbero meglio soddisfatte da altri widget e funzioni di reporting. Nella prossima lezione vedremo come costruire i widget che elenchiamo qui, oltre ad altri comuni.

FAQs

Come posso rimanere aggiornato sulle nuove funzioni di Qualtrics?

Che cosa sono le dashboard CX?

I progetti Dashboards possono essere utilizzati solo per la ricerca della customer experience?
Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.

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