米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代 悟、以下 クアルトリクス）は、Customer Experienceスイート全体にわたる新機能を発表しました。これらの機能は2026年中に日本語版での提供を開始する予定です。新機能の導入により、あらゆるチャネルのフィードバックを統合して「理解」と「行動」の乖離を埋めることができるため、顧客の状況を深く理解した上での即時対応が可能になります。問題が深刻化する前にその場で解決することで、チームがより付加価値の高い業務に専念できる環境を実現します。
グローバルではTruGreen、Stanford Health Care、Personal Argentina、Intermountain Healthなどの各社が今回の新機能を活用し、顧客ロイヤリティの向上や解約防止につなげ、売上の拡大を実現しています。
クアルトリクスの製品・開発・UX・セキュリティ担当プレジデント、ブラッド・アンダーソンは次のように述べています。「スピードと効率が重視される現代において、他社と一線を画す鍵となるのは、そこで提供される『体験』の質にほかなりません。今日のビジネスで勝ち残るには、顧客を深く理解することが必要です。『適切な相手』に『適切なタイミング』で『適切なアクション』を起こさなければなりません。新機能の登場により、あらゆる予兆を捉え、状況を的確に把握した上で、その場で解決策を講じることが可能になりました。こうした高度なプロセスが、チームの規模を問わず、今やあらゆる組織で活用可能となっています」
背景
AIによって社会が再定義される中、真の勝者となるのは、顧客の状況を深く理解し、重要な局面で迅速な決断と行動ができる企業です。ロイヤリティを測る最大の指標は、機能の有無や手軽さではなく、その体験が人々の心をどう動かしたかです。顧客体験の質が低いと、年間約3兆米ドル（約480兆円）という莫大な経済的リスクを企業にもたらします。
顧客は常に、自分の考えや感情、そして求めているものを、何らかの形で発信し続けています。重要なのは、顧客の声をただ聞くだけでなく、それに対して重要な局面でいかに素早くアクションを起こせるかです。AIを活用すれば、こうした対応が可能になります。ただし、その瞬間に何が重要かを見極める「状況判断」と、手遅れになる前に対策を講じる「高度な知見」が備わっていることが不可欠です。
あらゆるチャネルからの“顧客の声に耳を傾ける”機能を提供
オムニチャネル・エクスペリエンス管理は、アンケートやコンタクトセンター、オンラインでのやり取り、オンラインレビュー、SNSなど、あらゆる接点の顧客フィードバックを一つのシステムに集約します。これにより顧客体験への理解が深まり、必要なタイミングで迅速な改善アクションが可能になります。
新機能の拡充により、導入のしやすさが飛躍的に向上しました。従来に比べ、導入までの時間を最大4分の1に短縮します。Genesys、NICE、Salesforceに対応した即利用可能なコネクタにより、簡単なクリック操作だけでコンタクトセンターのデータ連携が完了します。かつては大企業に限られていた高度な機能を、あらゆる規模の組織がわずか数週間で導入できるようになります。新しいソーシャルリスニング機能により、FacebookやInstagramからのフィードバックをリアルタイムで統合できるようになります。
顧客の声を深く理解
次の課題は、膨大なフィードバックを顧客の状況（コンテキスト）に沿って素早く読み解き、迅速なアクションにつなげることです。
従来、こうした分析には数週間かかっていました。トピックモデルの作成から自由記述回答のタグ付け、さらには分類手法の妥当性検証まで、その多くを手作業に頼っていたためです。新しい自動テキスト分析機能は、こうした手間のかかる作業を一切不要にします。AIが全チャネルのフィードバックから即座に新たなトピックを検出・整理するため、これまで数週間を要していたプロセスが、わずか数時間に短縮できます。
この自動テキスト分析は、CXチームが「真に優先すべき事項」を特定し、課題が顕在化したその瞬間に的確なアクションを講じられるよう、専用に設計されています。人の嗜好と行動パターンを熟知したクアルトリクスだからこそ、単なる一時的な不満と離脱（チャーン）リスクを明確に判別します。競合への流出をいち早く特定し、顧客が最終的な決断を下す「真実の瞬間」を浮き彫りにする、圧倒的な精度を誇ります。また、導き出される結果は常に一定で検証可能なため、同じフィードバックに対しては常に一貫した分類を保証します。各社の業界特性やチャネル、分類法への適応も自動で行われるため、高額な再トレーニングコストをかけずに運用を最適化できます。
＜導入事例＞
アルゼンチンの通信会社Personal Argentinaは、この自動テキスト分析を導入し、従来は手作業で2週間を要していたアンケートデータの整理・分類を、わずか約1時間で完了させることに成功しました。これにより、顧客サービスにより多くの時間を費やせるようになりました。
Personal ArgentinaのデザインおよびテクノロジーQA部門長、ユージニア・コンパニュッチ氏は次のように述べています。「スピードの速さには驚かされましたが、私たちが本当に感銘を受けたのはその正確さです。トピックの一つひとつが、当社の業界特性やビジネスの細部を実に見事に捉えていました」
競合レビューは、単なるフィードバック収集にとどまりません。近隣の競合他社との状況を常に比較・分析できるベンチマークを提供します。他社への評価が何に起因しているかを明らかにすることで、各店舗のマネージャーが的を絞った顧客体験の改善に取り組めるようサポートします。エクスペリエンスの透明性により、自社サイトに届いた生の声をそのまま公開できます。サービスを利用する前の顧客に対して、早い段階から信頼していただけます。
＜導入事例＞
Intermountain Healthは、「エクスペリエンスの透明性」を使用して、患者から寄せられた生の声を自社サイトに直接公開しています。受診を考えている方が予約を入れる前に、医療機関としての信頼性を確認できる仕組みを整えています。
Intermountain Healthの患者体験担当副社長補佐、ケイティ・ベメッケ氏は次のように語ります。「受診を検討されている方が実際に来院される前から、信頼性の高い生の評価に触れられる環境を整えています。寄せられた好意的なフィードバックを医療従事者に共有することで、あらゆる接点での患者様との良好な関係構築を推進しています。私たちが真摯に耳を傾け、学び、共に行動し、透明性を保つ姿勢こそが、地域社会との信頼を育むと考えています」
必要な時に即座に行動
真の理解とは、ここぞという時に行動につなげてこそ、初めて意味を成すものです。初期プレビュープログラムでAI搭載のExperience Agentsを使用している組織では、問題が深刻化する前に解決を図ることで、チームをより価値の高い業務に集中させています。
＜導入事例＞
北米最大の芝生ケア企業であるTruGreenは、Experience Agentsの導入によりサポート体制を大幅に強化しました。サービス提供後のアンケートに組み込まれたAIが自律的に対応を行うことで、顧客の懸念事項をその場で解消し、問題が深刻化する前に迅速な解決を実現しています。リスク対応のすべてを人間のチームだけに頼るのではなく、Experience Agentsを活用することで、大規模かつリアルタイムなサービスリカバリーを自動で実行できるようになります。稼働開始からわずか1週間で、TruGreenは顧客の懸念事項の51%を解決し、エスカレーションを30%以上削減することに成功しました。これにより、サポートチームはより複雑な課題解決や、顧客との信頼構築に直結する対話に専念できるようになりました。
TruGreenの体験管理＆アナリティクス担当シニアディレクター、ジェームズ・バウマン氏は次のように述べています。「TruGreenにとって、信頼は何物にも代えがたい財産です。だからこそ、お客様一人ひとりとのあらゆる対話を大切にしています。クアルトリクスのExperience Agentsの導入により、『後追いでの問題対応』から『その場での即時解決』への転換が実現しました。これにより、オペレーターは事務的な処理から解放され、お客様一人ひとりとより深い信頼関係を築くことに専念できるようになっています。お客様からは非常に高い評価をいただいており、リアルタイムな体験管理の未来に向けた、揺るぎない基盤を築きつつあります」
Stanford Health Careでは、AI機能の試験運用を進めています。これは、医療の本質である「患者との信頼構築」に、スタッフがより多くの時間を割けるようにするための取り組みです。Stanford Health Careは、Experience Agentsが患者データと運用データを統合し、医療アクセスの改善、円滑な連携、およびエンゲージメントの向上を図ると共に、それらをタイムリーかつ的確なアクションへ変換できると考えています。AIは常にスタッフの管理のもと、患者様やケアチームと対話することで、一人ひとりの状況を汲み取った、精度の高い予防的なコミュニケーションを担います。
新機能に関するコメント
Bain & Company パートナー、フィル・セイガー氏
「企業が顧客を失う原因は、決してデータ不足ではありません。得られたインサイトを実行に移せないときに、顧客は離れていくのです。顧客体験のあらゆる場面でAI活用が進む今、組織が掲げる『最適化の狙い』そのものが、より強く反映されるようになります。市場での優位性を築いている企業は、顧客価値を軸とした運用システムを構築しています。顧客との関係性がもたらす経済効果を基準に優先順位を明確化し、自動化を徹底することで、課題解決のスピードを飛躍的に高めています。これこそが、顧客ロイヤルティを揺るぎない競争優位性へと変える鍵です」
commonFont CEO兼共同創設者、アビー・シュラッター氏
「顧客体験は今、AIによる変化や激化する市場競争、そして信頼と価値に対する顧客期待の高まりを受け、抜本的な変革期を迎えています。クアルトリクスは、AIを活用したCXを通じて、組織が掲げる『顧客第一主義』という理想をデータに基づいた現実の成果へと変える最前線に立っています。理解と行動の乖離を解消し、顧客満足度とビジネス成果を共に高めるAI＋CX戦略の推進を、心から楽しみにしています」
IDC ボイス・オブ・ザ・カスタマー（顧客の声）およびカスタマーサクセス担当リサーチ・ディレクター
ルー・ライネマン氏
「競争優位の勝敗は、すべて体験によって決まります。市場で先行する組織は、電話やチャット、デジタル、SNS、レビューといったあらゆるチャネルに耳を傾け、AIを活用してそのデータが持つ真の意味をその背景まで深く理解しています。その上で、現場のチームやオペレーターが即座に最適な行動をとれる体制を整えています。こうした取り組みを徹底している企業では、定着率や収益、利益の向上という形で、明らかな成果が現れています」
■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、体験管理（XM）カテゴリーのリーダーおよびクリエーターです。クラウドネイティブのソフトウェアプラットフォームを通じて、組織が卓越したエクスペリエンスを提供し、顧客や従業員とより深い関係を構築できるよう支援します。クアルトリクスが提供するインサイトを活用することで、組織はビジネスの最大の問題点を特定し、それを解決し、優れた人材を確保してそのエンゲージメントを高め、適切な商品やサービスを市場に投入することが可能になります。全世界で約20,000社ものお客様がクアルトリクスの高度なAIを活用して、人々の声を集め、分析し、それをもとにアクションを起こしています。また、膨大な体験データに基づいた、人間の感情についての世界最大規模のデータベースも構築しています。クアルトリクスの本社は、米国ユタ州プロボとシアトルの2カ所にあります。詳しくは、qualtrics.comをご覧ください。
■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社（所在地：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F、代表者：熊代 悟）は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援を提供しています。 URL ：www.qualtrics.com/jp/