エーアンドエス　＋　クアルトリクス

株式会社エーアンドエス（以下、エーアンドエス）は、「agete」「NOJESS」「BELLESIORA」「LAMBDA」といったジュエリーブランドを展開しています。ジュエリーの購買は「非日常」であるからこそ顧客の動きが読みにくいという特徴があることから、より顧客の行動心理に迫るため、クアルトリクスのカスタマーエクスペリエンス (CX) ソリューションを導入しました。

8割のお客様が年間1回しか購買しないと言われるジュエリー業界では、お客様との関係構築が難しく、単にNPSを把握しているだけではお客様像の明確化や顧客体験の改善ができません。そこでエーアンドエスが注目したのがクアルトリクスでした。エーアンドエスでマーケティング課長を務める飯塚氏は川上から川下まで管理できるマーケティングソリューションとしてクアルトリクスを評価しています。

現在では、顧客の趣味嗜好などアンケートで得られた定性データと、購買履歴やWeb上の行動履歴といった定量データを組み合わせることで、詳細な顧客ペルソナを作成し「お客様をより一層把握した」マーケティング活動が可能になっています。その結果、従来のメールマガジンと比較し、メール開封率は20%向上、CVRは10倍となり、LTVは前年比120%という成果が出ています。

クアルトリクスのStatsiQの機能を利用し、NPSが変化した場合のLTVのシミュレーションも実施しており、今後マーケティング戦略策定にさらに顧客体験データを活用していく予定です。さらには、OEM先情報とアンケート結果を掛け合わせた新商品開発などにも取り組もうと考えています。

エーアンドエスでは、感覚的・感情的な購買動機を持つ顧客に対して、今後もさらに心に響くパーソナライズされた体験を提供していきます。