BMW ✖️ クアルトリクス

BMWはQualtrics XMに投資し、CX（顧客体験）施策を見直すことで、再購入率とサービス継続利用率の向上を実現しました。

1985年、BMWはディーラーがブランドプロミスを遂行しているかどうかを確認するために、グローバルな顧客満足度調査プログラムを導入しました。しかし導入から30年が経過すると、このプログラムの効力が低下し、ディーラーでの再購入率とサービス継続利用率がいずれも低下していることがわかりました。

そこで2016年に調査プログラムを抜本的に見直し、標準的なNPSスコアとその評価理由（自由回答形式）をたずねるシンプルな2問構成のアンケートに変更しました。

アンケートの回答は簡単になりましたが、お客様の声をもれなく拾い上げ、個々のフィードバックに対応して顧客満足度の向上を図るには、機能が充実した統合型のツールが必要です。テキスト分析機能、システム連携機能、個別最適化されたモバイル対応ダッシュボードを備えたQualtrics XMを導入したことで、社内のリーダーそれぞれがフィードバックをもとに行動を起こせるようになりました。
 

北米では、クアルトリクスと共同で社内の新たなワークフローを整備し、ディーラーの顧客対応を強化しました。まずディーラーごとに自動アンケートを実施することで顧客体験を必ず評価してもらい、評価が基準を下回ると自動的にチケットが発行されます。このチケットで対応状況を追跡し、ディーラーのスタッフが顧客をフォローアップできるようサポートする仕組みです。

北欧でも同様のソリューションが導入されています。クアルトリクスのプラットフォームを活用することで、顧客の全コメントを毎日精査し、24時間以内に回答、5日以内に問題を解決する体制を整えました。徹底した取り組みによってリピーターを獲得し、事業を拡大しています。

日本では、クアルトリクスの現地チームの全面的な支援により、従来の調査プログラムをわずか3か月で総合的な顧客体験管理プログラムに移行することができ、コーポレートチームと全国的なディーラーネットワークにリアルタイムなインサイトを簡単に届けられるようになりました。