ヒルトン X クアルトリクス

ヒルトンは、数十のブランドと数千のホテルを世界中で展開し、すべての施設で一貫した質の高いゲスト体験を提供することを使命としています 。数年前までは、アンケート調査によるフィードバックを活用してサービス改善を図っていました 。しかし、今日の消費者は即座の対応と問題解決を期待しています 。ヒルトンは、チェックアウト後にしか得られない従来のフィードバックではこのニーズに応えられないと判断し、新たなアプローチを模索しました 。

ヒルトンのコマーシャル戦略・インサイト・アナリティクス担当シニアバイスプレジデント、ジェス・ペティット氏は、次のように述べています 。「他のホテルも同じだと思いますが、以前はお客様の滞在後にご意見を伺っていました 。しかし、お客様がホテルを予約する前から、滞在中、そして滞在後まで、すべてのジャーニーを通して声を聴くことの重要性に気がつきました 。これこそが、お客様に真に寄り添い、価値を提供する鍵だと考えています 。」

このビジョンを実現するため、ヒルトンはクアルトリクスと連携し、継続的なリスニングプログラムを構築しました 。お客様が予約する前から、到着、滞在中、そして次回の宿泊を検討するところまで、あらゆるジャーニーで次のアクションにつながるインサイトを得ています 。

ヒルトンは、クアルトリクスのXM for Customer Experienceと、オフィシャルパートナーであるKipsuの最先端メッセージング技術を組み合わせることで、滞在前、滞在中、滞在後もゲストと直接コミュニケーションを取れるようになりました 。ゲストはSMSメッセージで自然に質問や懸念を伝えられるため、ヒルトンのチームは複数のゲストに同時に対応し、緊急性の高い問題を優先的に解決できます 。さらに、騒音トラブルによる部屋の変更やアメニティの準備といった、一人ひとりに合わせた対応を適切に実行できるようになりました 。

クアルトリクスのAI分析により、このメッセージ機能がコンシェルジュやコンタクトセンターへの問い合わせ件数の削減以上の価値をもたらします。将来的には、会話の内容だけでなく、そこに込められた労力、感情、そして心情までもが自動的に分析されるようになります。これにより、ゲストが不満を感じる特定の接点やジャーニーのポイントに関するインサイトを予測し、事前に受け取ることが可能になるでしょう 。

インサイトを全社で共有し、課題解決に活用

ヒルトンは、メッセージやアンケートに加えて、SNS、Eメール、コンタクトセンターへの電話など、あらゆるチャネルからのフィードバックを統合することが、体験の差別化につながると考えています 。クアルトリクスのStay Experience Platformは、構造化されていないデータを大規模に分析し、複数チャネルからのインサイトを一つの画面に集約します 。これにより、顧客行動や意見の関連性を発見し、個々のゲストやセグメントごとの理解を深め、次に取るべきアクションの優先順位を判断できるようになります 。

実際に、特定のメッセージデータをStay Experience Platformに取り込んだところ、タオルの量と質がゲスト体験を損なっていることが明らかになりました 。これは従来のアンケートでは質問されていなかった内容でした 。この発見に基づき、ホテルはコスト削減と顧客体験の向上を両立する、新しい全社的なタオルプログラムを開発しました 。

ヒルトンは、フィードバックを一元管理するプラットフォームの導入により、部門間の壁をなくし、顧客の声がチームを動かす中心的な原動力となるよう、全社的な変革を推進しています 。