ヒルトン ＋ クアルトリクス

ヒルトンは、数十のブランドと数千のホテルを世界中に展開し、すべての施設で一貫した質の高いゲスト体験を提供することを使命としています。数年前までは、アンケート調査によるフィードバックを活用してサービス改善を図っていました。しかし、今日の消費者は迅速な対応と問題解決を期待しています。ヒルトンは、チェックアウト後にしか得られない従来のフィードバックではこのニーズに応えられないと判断し、新たなアプローチを模索しました。

ヒルトンのコマーシャル戦略・インサイト・アナリティクス担当シニアバイスプレジデント、ジェス・ペティット氏は、次のように述べています。「ほかのホテルも同じだと思いますが、以前はお客様の滞在後にご意見を伺っていました。しかし、予約前から滞在中、そして滞在後まで、ゲストジャーニー全体を通して声を聴くことの重要性に気がつきました。これこそが、お客様に真に寄り添い、価値を提供する鍵だと考えています」

このビジョンを実現するため、ヒルトンはクアルトリクスと連携し、継続的なリスニングプログラムを構築しました。予約前から到着、滞在、そして再訪予定まで、あらゆる段階で次のアクションにつながるインサイトを得ています。

ヒルトンは、クアルトリクスのXM for Customer Experienceと、オフィシャルパートナーであるKipsuの最先端メッセージング技術を組み合わせることで、滞在前から滞在中、滞在後までゲストと直接コミュニケーションを取れるようになりました。ゲストはSMSメッセージで自然に質問や懸念を伝えることができ、ヒルトンのチームは複数のゲストに同時に対応しながら、緊急性の高い問題を優先的に解決できます。さらに、騒音トラブルによる部屋の変更やアメニティの変更といった、一人ひとりに合わせた対応も適切に実行できるようになりました。

このメッセージ機能のおかげでコンシェルジュやコンタクトセンターへの問い合わせ件数が減少しましたが、今後はクアルトリクスのAI分析によってさらなるメリットが期待できます。将来的には、会話の内容だけでなく、そこに込められた労力、感情、そして心情まで自動的に分析できるようになるでしょう。そうすれば、ゲストが不満を感じる特定のロケーションやジャーニー上の接点に関するインサイトを事前に把握することも可能になります。

インサイトを全社で共有し、課題解決に活用

ヒルトンは、メッセージやアンケートに加えて、SNS、Eメール、コンタクトセンターへの電話など、あらゆるチャネルからのフィードバックを統合することが体験の差別化につながると考えています。クアルトリクスのStay Experience Platformは、構造化されていない膨大なデータを分析し、多様なチャネルからのインサイトを一つの画面に集約します。これにより、顧客の行動や意見の関連性を発見し、個々のゲストやセグメントへの理解を深め、次に取るべきアクションの優先順位を判断できるようになります。

実際に、特定のメッセージデータをStay Experience Platformに取り込んだところ、タオルの量と質がゲスト体験を損なっていることが明らかになりました。これは従来のアンケートでは質問されていなかった内容でした。この発見に基づき、ヒルトンはコスト削減と顧客体験の向上を両立する全社的なタオルプログラムを新たに立ち上げました。

ヒルトンは、フィードバックを一元管理するプラットフォームの導入により、部門間の壁をなくし、顧客の声がチームを動かす中心的な原動力となるよう、全社的な変革を推進しています。