HUGO BOSS ✖️ クアルトリクス
HUGO BOSS ✖️ クアルトリクス
顧客をより深く理解
2017年、HUGO BOSSは「最高に魅力的な高級ファッション＆ライフスタイルブランドになる」という目標を掲げました。「顧客のニーズを理解しなければ、ブランドの認知度を持続的に高めることはできないとわかっていました」とティモ・エバート氏は説明します。そこで、2019年初頭からQualtrics XM Platformを活用し、オンラインと実店舗におけるカスタマージャーニーの重要な局面をお客様がどのように認識されているかを調査するようになりました。ごく短期間で問題点を特定し、すぐに対策を講じた結果、顧客ロイヤルティとブランドアフィニティを高めることに成功しました。
ギャップを埋める
オムニチャネルジャーニーの問題点を解消
HUGO BOSSはXMプラットフォームの導入により、あらゆる顧客体験の問題点を特定し、速やかに改善できるようになりました。「現在では、ストアマネージャーがお客様と実際に対話しながら、フィードバックをもとに業務プロセスをすぐに最適化し、ブランドに対する顧客ロイヤルティを高めています」（ティモ・エバート氏）
体験データと運用データの統合
HUGO BOSSはクアルトリクスを通じて体験データ（Xデータ）を収集し、顧客の意識や感情を把握しています。このデータを財務情報や売上高などの運用データ（Oデータ）と統合することで、実際に起きている事象とその背景にある理由を把握しています。
組織全体でインサイトを共有
ストアマネージャーからCXリーダーまで、社内の各スタッフが役割ベースのダッシュボードで顧客のニーズを把握できます。特に重要なKPIとその推移を一目で確認できるほか、ダッシュボードのドリルダウン機能を活用すれば、特定のトピックを詳しく参照することも、不満や熱意の要因を突き止めることもできます。
インサイトをアクションに変える体制を整備
HUGO BOSSはQualtrics XM Platformを活用し、あらゆる接点とチャネルのインサイトをもとに対策を講じています。実店舗では、大きな苦情につながる問題（販売員不足やサイズの品切れ）を改善できました。オンラインストアでも、ショッピングカートの放棄（カゴ落ち）やHUGO BOSSアプリとPayPalアプリ間の連携不具合といった弱点を発見することができました。
クアルトリクスが選ばれた理由
使いやすいセルフサービスプラットフォーム
「自社のニーズに合わせて各種プログラムをカスタマイズし、数回クリックするだけでいつでも変更できる柔軟性があるため、今まで以上に目的意識を持って行動し、顧客体験に力を入れることができます」（ティモ・エバート氏）
グローバルなサポート体制
HUGO BOSSは世界中に400以上の店舗を展開しています。その規模とダイナミズムを考えると、長期的に同社のニーズに対応できるグローバルなサポート体制が必要でした。
AIを活用した高度なテキスト分析
「Qualtrics Text iQを活用すれば、自由回答形式の膨大なフィードバックを効率的かつ具体的に評価し、トピック間の関連性やコメントの感情に生じる変化を分析できます」（ティモ・エバート氏）
出先でもインサイトを確認
クアルトリクスのプラットフォームは、公式ウェブサイトやXMアプリを通じてどこからでも利用できるため、フィードバックをグローバルに共有し、世界中のストアマネージャーや小売管理者が誰でもデータにアクセスできるようになります。
HUGO BOSSでの導入効果
HUGO BOSSでの導入効果
1500%
試行段階での顧客回答数（予想に対する比率）
オムニチャネル体験を把握（店舗およびオンライン）
No.1
世界中のマネージャーにとってのCXの優先順位
HUGO BOSSは高級ブランドとして、お客様とのあらゆる接点で常に卓越した体験を期待されています。クアルトリクスとの提携とXMプラットフォームの活用により、実店舗とオンラインチャネルの両方で画期的な体験を提供できるようになりました。
Timo Ebert
Head of Brand Strategy & Customer Experience
HUGO BOSS
HUGO BOSSの概要
HUGO BOSS is one of the leading companies in the premium segment of the global apparel market with around 14,700 employees worldwide. In the 2018 fiscal year it generated sales of 2.7 billion euros.
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