マスターカード ✖️ クアルトリクス

マスターカードのカスタマーインサイトチームは、潜在的な機会を認識していたものの、それを活かすのは困難だと感じていました。データやインサイトが社内で複数のチームに分散し、CX（顧客体験）の向上を図る取り組みも部門ごとに進められていたからです。

同チームが目指していたのは、CXを一元管理するソリューションを導入することで、部門間の連携を強化し、顧客にとっての「真実の瞬間」を見極め、セルフサービスを推進し、顧客満足度に主眼を置いた企業文化を育むことでした。そこで選ばれたのがクアルトリクスです。

カスタマーインテリジェンス部門のトップ、ショネル・プライス氏は次のように語っています。「これまでも顧客体験（CX）の施策はありましたが、部門ごとに運営されていました。全員で検討した結果、CXの一元管理が先に進むためのカギであることに気付き、クアルトリクスの導入を決断しました」

成功の礎となるのは、部門やチームの枠を超えた連携、そして明確なCX戦略です。カスタマーインサイトチームは、この基礎の部分からスタートすべきだと認識していました。

同チームはさまざまなステークホルダーのニーズに応えるために、カスタマージャーニーマップを作成し、B2BとB2Cの双方にとって重要な瞬間を特定する必要がありました。

B2B分野では、カスタマーサービス、実装、展開の各チームを支援するソリューションを組み込みました。その一環として問題解決プロセスを改善し、セルフサービスポータル（Mastercard Connect）の機能を強化したうえで、各チームをサポートする社内リソースハブと全社的なダッシュボードを整備し、顧客のフィードバックを常に最優先するための体制も整えました。

B2C分野では、クアルトリクスを活用してサードパーティーのベンダーから連絡先情報を自動的に取得できるため、新たなAPIを設定する必要がありません。これによってベンダーのオンボーディングをスピードアップし、データ品質を大幅に向上させることができました。また、会員登録時のアンケートを統合することで、顧客側の手続きを簡素化し、コンタクトセンターの負担も軽減しました。顧客フィードバックを集約したダッシュボードを各チームが参照し、うまくいっている点と改善すべき点を確認することもできます。

CXを中心とした企業文化の創出

カスタマーインサイトチームの主な指標は、総合的な顧客満足度（OSAT）スコアとカスタマーエフォートスコアの2つであり、それらの意味を全員に理解してもらう必要がありました。

そのための取り組みで大きな部分を占めたのは、ショネル・プライス氏が言うところの「小さな一歩」です。これは、用語から目的、採用したテクノロジーまで、CX施策の内容を主要チームに詳しく説明する作業でした。

カスタマーインサイトチームは、社内中の主なステークホルダーやパートナーと密接に連携することでカスタマーサクセスを再定義していき、その取り組みは実を結ぶ結果となりました。

OSATスコアが全体的に向上するにつれ、CX施策の導入率も飛躍的に向上し、目標や戦略の指針として全社的に活用されるようになりました。そして、カスタマーインサイトチームは毎年一定の割合でOSATを向上させるという目標を設定しました。

さらに、商品、マーケティング、カスタマーサービスの各チームがCX施策のインサイトを活用して、新商品の開発や既存商品の改良を効率的に進め、最終的に顧客の期待以上の結果を出すことができました。

CX戦略を推進するカスタマーインサイトチームの取り組みは、まさに革新的でした。テクノロジー、文化、プロセスの面でオペレーションのあり方を見直し、顧客とチームの双方にとって優れた成果をもたらしました。

マスターカードはあらゆる活動を通じて顧客中心の姿勢を貫いてきました。クアルトリクスのプラットフォームを活用することで、今後もそのビジョンを追求していきます。